總部位于北卡萊納州溫斯頓薩蘭姆市的脆奶油甜甜圈公司Krispy Kreme從美國西南部受人青睞的店鋪起家，奇跡般地風(fēng)靡整個(gè)北美，從而一舉成功。對此人們已有詳盡著(zhù)述。但是，對于知識管理KM在該公司的非凡成長(cháng)中所發(fā)揮的作用，大家卻語(yǔ)焉不詳。

　　確實(shí)，脆奶油公司能夠通過(guò)其動(dòng)態(tài)，即刻匯編并重新配置時(shí)效性強的運營(yíng)數據，這已經(jīng)成為公司能快速部署營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的關(guān)鍵所在。而如此戰略性地運用知識管理，正體現了創(chuàng )新型企業(yè)利用其知識資產(chǎn)增加收入，削減成本的方式。無(wú)論是精簡(jiǎn)特許經(jīng)營(yíng)體系，發(fā)掘合并交易的附加值，還是集中信息以利于“參事團隊”使用，像脆奶油公司、千禧制藥公司、普華永道公司那樣懂得如何以及何時(shí)對知識管理的方方面面加以妥善部署的企業(yè)，正比以往任何時(shí)候都更清楚地看到，這種一度受人追捧，隨后卻遭人遺忘的做法能直接改善經(jīng)營(yíng)。

　　搜尋與部署

　　脆奶油公司的店面經(jīng)理不斷收集公司開(kāi)設并經(jīng)營(yíng)高效營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)所需要的一切數據——例如，各分店每小時(shí)的甜甜圈產(chǎn)量，當前促銷(xiāo)行動(dòng)的反應。但這些信息分散在整個(gè)組織中，讓公司無(wú)法“將其轉化為可采取行動(dòng)的東西”，脆奶油公司的首席信息官弗蘭克？胡德Frank Hood說(shuō)。胡德認識到，公司的高標準增長(cháng)計劃可否實(shí)現，取決于能否迅速扭轉這種狀況。于是他帶頭開(kāi)發(fā)了持續更新的知識管理門(mén)戶(hù)網(wǎng)站，通過(guò)它，店面經(jīng)理不僅能遞交自己的行動(dòng)報告，還可調用先前幾乎利用不到的，包含其他分店數據的信息寶庫。

　　從何處入手

　　雖然精密的知識管理舉措，可能包含遍布于復雜的全球性組織中的無(wú)數做法與應用程序，但每個(gè)有效的知識管理行動(dòng)，都始于相當簡(jiǎn)單的對話(huà)。知識管理大師勞倫斯普魯薩克解釋說(shuō)：“根據公司的規模，人們應當在小組、單位或事業(yè)部中坐下來(lái)問(wèn)，‘我們擁有哪些知識？哪些屬于個(gè)人的知識應當公有？哪些知識是我們想擁有但卻沒(méi)有的？’然后，制定出運作戰略，以實(shí)現目標。”

　　在脆奶油公司，對上述問(wèn)題的集中探討，導致了企業(yè)門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的誕生。作為公司知識管理的核心成就，該網(wǎng)站有助于加速、簡(jiǎn)化一系列經(jīng)營(yíng)流程，比如共享新產(chǎn)品信息，觀(guān)看平面圖，訂購設備，生成財務(wù)信息。但其價(jià)值不僅限于直接店面管理。該門(mén)戶(hù)網(wǎng)站的授權用戶(hù)能查看財務(wù)數據以及營(yíng)銷(xiāo)信息，諸如品牌建設方針、駕駛路途中的無(wú)線(xiàn)電通訊摘要、流動(dòng)錄像片段，甚至脆奶油公司營(yíng)銷(xiāo)行動(dòng)背后的理念。

　　將知識管理融合到脆奶油公司的整個(gè)經(jīng)營(yíng)之中，還讓該公司能更加目光敏銳地關(guān)注全局。“我們預測并籌劃下一件大事，擴張下一家分店，從而最大程度地發(fā)揮了知識管理的作用。”胡德說(shuō)，“如果你試圖了解某個(gè)事物為何出問(wèn)題，重要的是鞭辟入里地看待知識管理。我們了解信息，更多是為了規劃，使事物將來(lái)正常發(fā)展。”人們能更好地調用數據后，胡德發(fā)現他們的態(tài)度發(fā)生了理念性的轉變：“我們創(chuàng )建了無(wú)法離開(kāi)此類(lèi)信息的環(huán)境。”

　　拼合零碎知識

　　在制藥行業(yè)，產(chǎn)品直接源自于其創(chuàng )制者可利用到的知識。因此，能否截獲快速流動(dòng)的數據，并將其融入多個(gè)職能部門(mén)當中，顯得至關(guān)重要。疾病研究要求人們“將極其復雜的‘圖板’拼合起來(lái)。”總部位于馬薩諸塞州坎布里奇市的千禧制藥公司知識管理總監約瑟夫霍瓦斯Joseph Horvath說(shuō)，“問(wèn)題在于，這些‘拼圖板’并非都放在你的牌桌上，他們散落于遍布世界的牌桌上——在公共數據庫、學(xué)刊文章和未發(fā)表的研究成果當中。”為幫助研究人員更方便地找到正確的“圖板”，千禧公司建造了能將外部文獻與內部數據綜合起來(lái)，從而提供整合視點(diǎn)的知識管理架構。在制藥行業(yè)中，公司能否預測藥品在遙遠的下游市場(chǎng)的成功機率，是影響投資回報的關(guān)鍵因素。因此，在這樣一個(gè)行業(yè)中，向科研人員提供更完整、可搜尋，甚至可計算的成套信息，對決策至關(guān)重要。

　　快速協(xié)調復雜信息，在千禧公司的重整、合并與收購手段中也產(chǎn)生了效益。上述情況往往要求公司迅速評估其信息與知識資產(chǎn)的價(jià)值，這些資產(chǎn)種類(lèi)繁多，從實(shí)驗室筆記、電子數據庫，到較為無(wú)形的，跟以往項目、合作關(guān)系及關(guān)鍵技術(shù)相關(guān)的技術(shù)訣竅。若缺乏監管，這些資產(chǎn)會(huì )消逝掉，比如埋沒(méi)在庫房中或隨員工離職而離去。即使須從公司外部“選購”資產(chǎn)，保留相關(guān)的文檔和技術(shù)訣竅，對維護資產(chǎn)的市場(chǎng)價(jià)值也是重要的。

　　“你如何確保在人員離職之前，像從實(shí)驗室冰箱里取出種種東西那樣，將其內含的知識挖掘出來(lái)？”霍瓦斯問(wèn)，“是啊，在制藥公司，這些東西不是酸奶和午餐盒，而是細胞系、試劑及難以清楚指明或歸類(lèi)的昂貴材料。”千禧公司運用圍繞知識管理而建立的組織規程，在其近期的重整業(yè)務(wù)中盡可能完整地挖取了知識的價(jià)值。這意味著(zhù)要讓受影響的人員盡早參與流程，將知識留存調查納入到離職流程中，甚至要繪制骨干人員的離職日期圖。“人們關(guān)心自己工作的接任者，在生命科學(xué)中尤其如此。”霍瓦斯說(shuō)道，“他們不覺(jué)得匯報工作是受了剝削——他們會(huì )覺(jué)得，公司關(guān)心他們的工作。”

　　將知識分類(lèi)

　　在普華永道PwC公司，知識管理正在幫助解決信息經(jīng)濟中的經(jīng)理人最感焦慮的一個(gè)問(wèn)題——如何提高知識工作者的生產(chǎn)力。在該公司的例子中，知識工作者也就是從事公司稅務(wù)、保險和顧問(wèn)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)人士。例如，作為此類(lèi)努力的一項決定性措施，普華永道的中央稅務(wù)知識管理小組為若干稅務(wù)領(lǐng)域創(chuàng )建了網(wǎng)上執業(yè)社區，其工作重點(diǎn)是以“工具箱”的形式，定期刊登相關(guān)匯編資料。這些“工具箱”包含技術(shù)背景、專(zhuān)家舉薦以及質(zhì)量與風(fēng)險管理測評，它們不僅幫助專(zhuān)業(yè)人士明辨重要事項，而且有助于創(chuàng )建可能的解決方案，以滿(mǎn)足客戶(hù)需要。由于通過(guò)單一入口即可調用范圍如此廣泛的解決問(wèn)題數據，令生產(chǎn)力得以提高，因此，普華永道公司預計，在未來(lái)12個(gè)月中，這種“工具箱”至少可以帶來(lái)2500萬(wàn)美元的利潤。

　　但就算知識管理舉措合乎公司戰略，并包含了激勵方案和良好的培訓，你又如何確保人們會(huì )在復雜的大型組織中運用新系統呢？讓人們改變其工作方式已經(jīng)夠困難了，而你還要引進(jìn)全新的軟件平臺，這就令問(wèn)題倍加棘手。普華永道公司認識到了這一點(diǎn)，將其知識管理系統建基于員工們已然熟悉的平臺，為20個(gè)由顧客化搜索引擎驅動(dòng)的現有數據庫建立了分類(lèi)體系。“目前的基礎設施，讓我們無(wú)法進(jìn)行跨數據庫查詢(xún)，而只能在數據庫之內查詢(xún)。我們聯(lián)接這些數據庫，讓人們可以同時(shí)搜索多個(gè)數據庫，從而將系統升級到新水平。” 普華永道公司負責美國地區知識管理的合伙人克利斯朵夫�；�普里阿諾Christopher Cipriano說(shuō)。

　　在一線(xiàn)情報的幫助之下，脆奶油公司、千禧制藥公司和普華永道公司那樣的領(lǐng)先企業(yè)正在享受諸多方面的好處，在這些方面，知識管理精簡(jiǎn)運營(yíng)，支援購并交易，改善客戶(hù)服務(wù)。知識管理具有“實(shí)質(zhì)性的、毫不花哨的、持之以恒的好處”，總部位于馬薩諸塞州坎布里奇市的摩立特集團首席知識官阿倫�？咸亓_認為，“你將看到的東西，并非稱(chēng)作‘成功的知識管理’。你將看到的東西，會(huì )被稱(chēng)作‘更好的執行與戰略’。”