在人們溝通信息（信息在傳遞和交換）的過(guò)程中，常常會(huì )受到各種因素的影響和干擾（信息意圖受到干擾或誤解），導致溝通失真的現象，即造成溝通障礙。

溝通障礙主要來(lái)自三個(gè)方面：發(fā)送者的障礙、接受者的障礙和溝通通道的障礙。

1．發(fā)送者的障礙

在溝通過(guò)程中，信息發(fā)送者的情緒、傾向、個(gè)人感受、表達能力和判斷力等都會(huì )影響信息的完整傳遞。障礙主要表現在：表達能力不佳；信息傳送不全；信息傳遞不及時(shí)或不適時(shí)；知識經(jīng)驗的局限；對信息的過(guò)濾等。

2．接受者的障礙

從信息接受者的角度看，影響信息溝通的因素主要有以下幾個(gè)方面：信息譯碼不準確；對信息的篩選；對信息的承受力；心理上的障礙；過(guò)早地評價(jià)情緒。

3．溝通通道的障礙

溝通通道的問(wèn)題也會(huì )影響到溝通的效果。溝通通道障礙主要有以下幾個(gè)方面。

（1）選擇溝通媒介不當。比如對于重要事情，口頭傳達效果較差，因為接受者會(huì )認為“口說(shuō)無(wú)憑”，“隨便說(shuō)說(shuō)”而不加重視。

（2）幾種媒介相互沖突。當信息用幾種形式傳送時(shí)，如果相互之間不協(xié)調，會(huì )使接受者難以理解傳遞的信息內容。

（3）溝通渠道過(guò)長(cháng)。組織機構龐大，內部層次多，從最高層傳遞信息到最低層，從低層匯總情況到最高層，中間環(huán)節太多，容易使信息損失較大。

（4）外部干擾。信息溝通過(guò)程中經(jīng)常會(huì )受到自然界各種物理噪聲、機器故障的影響或被另外事物干擾所打擾，也會(huì )因雙方距離太遠而溝通不便，影響溝通效果。

溝通障礙有如下兩種形式：

1．組織的溝通障礙

在管理中，合理的組織機構有利于信息溝通。但是，如果組織機構過(guò)于龐大，中間層次太多，信息從最高決策層傳遞到下層不僅容易產(chǎn)生信息的失真，而且還會(huì )浪費大量時(shí)間，影響信息的及時(shí)性。同時(shí)，自下而上的信息溝通，如果中間層次過(guò)多，同樣也浪費時(shí)間．影響效率。

統計資料表明，如果一個(gè)信息在發(fā)送者那里的正確性是100%，到了信息的接受者手里可能只剩下20%的正確性。這是因為，在進(jìn)行信息溝通時(shí)，各級主管部門(mén)都會(huì )花時(shí)間把接收到的信息自己甄別，一層一層的過(guò)濾，然后有可能將斷章取義的信息上報。此外，在甄選過(guò)程中，還摻雜了大量的主觀(guān)因素，尤其是當發(fā)送的信息涉及傳遞者本身時(shí)，往往會(huì )由于心理方面的原因，造成信息失真。這種情況也會(huì )使信息的提供者畏而卻步，不愿提供關(guān)鍵的信息。因此，如果組織機構臃腫，機構設置不合理，各部門(mén)之間職責不清、分工不明，形成多頭領(lǐng)導，或因人設事、人浮于事，就會(huì )給溝通雙方造成一定的心理壓力，影響溝通的進(jìn)行。

2．個(gè)人的溝通障礙

個(gè)人的溝通障礙由以下多種原因造成：

（1）個(gè)性因素所引起的障礙。信息溝通在很大程度上受個(gè)人心理因素的制約。個(gè)體的性質(zhì)、氣質(zhì)、態(tài)度、情緒、見(jiàn)解等的差別，都會(huì )成為信息溝通的障礙。

（2）知識、經(jīng)驗水平的差距所導致的障礙。在信息溝通中，如果雙方經(jīng)驗水平和知識水平差距過(guò)大，就會(huì )產(chǎn)生溝通障礙。此外，個(gè)體經(jīng)驗差異對信息溝通也有影響。

（3）個(gè)體記憶不佳所造成的障礙。在管理中，信息溝通往往是依據組織系統分層次逐次傳遞的，然而，在按層次傳遞同一條信息時(shí)往往會(huì )受到個(gè)體素質(zhì)的影響，從而降低信息溝通的效率。

（4）對信息的態(tài)度不同所造成的障礙。一是認識差異。在管理活動(dòng)中，不少員工和管理者忽視信息的作用的現象還很普遍，這就為正常的信息溝通造成了很大的障礙。二是利益觀(guān)念。在團體中，不同的成員對信息有不同的看法，所選擇的側重點(diǎn)也不相同。有些員工只關(guān)心與他們的物質(zhì)利益有關(guān)的信息，而不關(guān)系組織目標、管理決策等方面的信息，這也成了信息溝通的障礙。

（5）相互不信任所產(chǎn)生的障礙。有效的信息溝通要以相互信任為前提，這樣，才能使向上反映的情況得到重視，向下傳達的決策迅速實(shí)施。管理者在進(jìn)行信息溝通時(shí)，應該不帶成見(jiàn)虛心聽(tīng)取意見(jiàn)，鼓勵下級充分闡明自己的見(jiàn)解，這樣才能做到思想和感情上的真正溝通，才能接收到全面可靠的信息，才能作出明智的判斷與決策。

（6）溝通者的畏懼感以及個(gè)人心理品質(zhì)也會(huì )造成溝通障礙。在管理實(shí)踐中，信息溝通的成敗主要取決于上級與上級、領(lǐng)導與員工之間的全面有效的合作。但在很多情況下，這些合作往往會(huì )因下屬的恐懼心理以及溝通雙方的個(gè)人心理品質(zhì)而形成障礙。

為克服溝通障礙，應建立正式、公開(kāi)的溝通渠道，克服不良的溝通習慣，作為領(lǐng)導者應善于聆聽(tīng)下屬人員的意見(jiàn)。