一、物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的重要性

　　物業(yè)管理（臺灣稱(chēng)為建筑物管理維護，俗稱(chēng)大樓管理）質(zhì)量（臺灣稱(chēng)為品質(zhì)）的好壞，影響業(yè)主（臺灣稱(chēng)為區分所有權人）與物業(yè)使用人（臺灣稱(chēng)為住戶(hù)）的居住與生活質(zhì)量、建筑物的壽命、設備的正常運作、管理維護的生命周期成本、業(yè)主與物業(yè)使用人的安全衛生與舒適等，物業(yè)管理公司（臺灣稱(chēng)為公寓大廈管理維護公司）固應建立本身專(zhuān)業(yè)的質(zhì)量標準，但服務(wù)質(zhì)量主要系由顧客界定，因而物業(yè)管理公司應經(jīng)常調查測量與管理顧客期望，最好一方面避免過(guò)度承諾，一方面將行銷(xiāo)與專(zhuān)業(yè)訊息告知顧客、教育顧客，及創(chuàng )造顧客的合理期望。

　　物業(yè)管理行業(yè)的進(jìn)入障礙低，故同業(yè)競爭激烈，但物業(yè)管理公司的服務(wù)質(zhì)量乃是其對抗其他競爭者的真正持久障礙。物業(yè)管理公司最應重視顧客的肯定及良好口碑，物業(yè)管理公司常因服務(wù)質(zhì)量不符合顧客的期望而被迫降價(jià)或甚至丟失業(yè)務(wù)，進(jìn)而影響到其員工的薪資、就業(yè)與生計，以及傷害公司的利益。若顧客屬品質(zhì)導向，對管理質(zhì)量的要求較高，則通常不會(huì )計較所給付的服務(wù)費用，因而物業(yè)公司不僅有較高的利潤，且能避開(kāi)業(yè)者常難以避免的惡性?xún)r(jià)格競爭；反之若顧客屬價(jià)格導向，雖偏好選擇較低價(jià)格的物業(yè)管理公司，卻也愈來(lái)愈挑剔午夜管理公司的質(zhì)量。因此服務(wù)質(zhì)量低于同業(yè)平均水平的物業(yè)管理公司，將面臨日漸增加的壓力，只有迅速提升質(zhì)量，才能免于被市場(chǎng)力量淘汰。

　　二、業(yè)者提升服務(wù)質(zhì)量的一般方法

　　服務(wù)質(zhì)量的提升將有助于提升物業(yè)管理公司的形象、降低營(yíng)運成本、較少損害賠償與提高市場(chǎng)占有率，提升服務(wù)質(zhì)量的一般方法涉及標準化作業(yè)程式、服務(wù)有形化以及全面品質(zhì)管制。具體而言，業(yè)者可努力的方向如下：

　�。ㄒ唬┨嵘�管理水平，培育管理干部業(yè)者需有良好的企業(yè)管理作法，才能建立與維持優(yōu)良的物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，并能持續改善，物業(yè)管理專(zhuān)業(yè)的國際性研討會(huì )議的專(zhuān)題演講，亦均不斷強調企業(yè)管理對業(yè)者的重要性，業(yè)者務(wù)須吸引受過(guò)良好企業(yè)管理教育訓練的年輕人加入，或選派中高階主管參與企業(yè)管理的在職教育，以培育優(yōu)秀管理干部，引進(jìn)最新企業(yè)管理概念，建立制度化的管理，從事改善服務(wù)，增進(jìn)效率，回應顧客需求，并且超過(guò)顧客期望，提供顧客更快更好的良好訂做服務(wù)。

　�。ǘ�）推行作業(yè)標準化、建立質(zhì)量和績(jì)效標準服務(wù)業(yè)的無(wú)形、易夫、異質(zhì)與同時(shí)產(chǎn)銷(xiāo)的特性，需要采行各種方法，使服務(wù)看起來(lái)為有形化、同質(zhì)化，包括建立企業(yè)識別體系，提供詳實(shí)的服務(wù)紀錄、報告與表單，穿著(zhù)制服，配置相同的機具設備。表現一致的服務(wù)禮節等，另外亦是需要是營(yíng)運流程的各項作業(yè)標準化。物業(yè)管理業(yè)是勞力密集的服務(wù)業(yè)，更因物業(yè)項目（臺灣稱(chēng)為駐點(diǎn)）分散各地、服務(wù)時(shí)間為二十四小時(shí)終年無(wú)休等，以致對從業(yè)人員的監督管理困難，因而物業(yè)管理公司在追求管理維護專(zhuān)業(yè)化的努力過(guò)程中，其作業(yè)標準化的程度以及所建立的質(zhì)量和效績(jì)標準，除可顯示其管理維護專(zhuān)業(yè)知識技術(shù)水平的高低外，并可提供消費者評估其服務(wù)質(zhì)量的重要參考。ISO不應只是噱頭，物業(yè)管理公司不論是否取得ISO品質(zhì)管理管制系統驗證。重要的是，應與客戶(hù)建立密切伙伴關(guān)系，將顧客納入價(jià)值創(chuàng )造的流程中，和顧客共創(chuàng )經(jīng)驗，共創(chuàng )價(jià)值，一起訂定標準作業(yè)程式準則，建立畫(huà)面的質(zhì)量和效績(jì)標準，并經(jīng)由激勵、嚴格督導、稽核與作業(yè)檢核，以確保落實(shí)實(shí)施，尤其作業(yè)檢核是確保服務(wù)質(zhì)量的重要工具。

　�。ㄈ�）實(shí)施全面品質(zhì)管制，持續追求專(zhuān)業(yè)化全面品質(zhì)管制乃是經(jīng)由持續改善各種作業(yè)流程，以及不斷達成顧客滿(mǎn)意的管理哲學(xué)，其做法包括以顧客為焦點(diǎn)、全面支持改善、授權賦能、教育訓練、慎選人員等。而專(zhuān)業(yè)化需要有專(zhuān)業(yè)知識技術(shù)、證照和倫理規范，以及專(zhuān)業(yè)人員組成的團體（例如英國特許房屋經(jīng)理學(xué)會(huì )亞太分會(huì )、臺灣建筑物業(yè)管理維護經(jīng)理人協(xié)會(huì )）。專(zhuān)業(yè)知識技術(shù)可自行摸索學(xué)習，或與同業(yè)共同砥礪，或尋求專(zhuān)業(yè)人員團體之協(xié)助，或與國際一流企業(yè)者交流、觀(guān)摩、學(xué)習，從新科技和作業(yè)流程，搜索新觀(guān)念和著(zhù)手改善，不斷創(chuàng )新和挑戰傳統工作方法。

　　另外，物業(yè)管理公司的物業(yè)管理事項、服務(wù)內容和方式，均應依據行銷(xiāo)觀(guān)念、新知識和新技術(shù)，利用公司資源與核心能力，不斷彈性調整，發(fā)展成具差異化特色，增進(jìn)顧客價(jià)值的物業(yè)管理服務(wù)。物業(yè)管理公司亦應充分運用外包和策略聯(lián)盟，以節省成本、降低風(fēng)險，并經(jīng)由分工整合而能發(fā)揮互補綜效。

　�。ㄋ模┙档腿耸铝鲃�(dòng)率、加強教育訓練同業(yè)常因所雇用員工的薪資過(guò)低，福利不佳，激勵不足，導致人事流動(dòng)率偏高，因而管理維護經(jīng)驗無(wú)法累計，亦無(wú)法經(jīng)由組織學(xué)習來(lái)提升專(zhuān)業(yè)知識與技術(shù)能力，更不敢投資員工的教育訓練，因而使服務(wù)質(zhì)量一直無(wú)法提升，因此物業(yè)管理公司改善待遇福利，提供誘因激勵以吸引素質(zhì)較佳的從業(yè)人員，并力求穩定人事，更應增加教育訓練的課程，內容與實(shí)數，滿(mǎn)足從業(yè)人員追求成長(cháng)專(zhuān)業(yè)知識技能的需求。

　�。ㄎ澹├�用新科技、增進(jìn)作業(yè)績(jì)效物業(yè)管理公司應利用電腦化和網(wǎng)際網(wǎng)路，建立公司內部網(wǎng)路與所管理物業(yè)專(zhuān)案的網(wǎng)站，提供及時(shí)正確的資訊，從事有效的資訊管理和知識管理，或以機具、設備和材料用品，來(lái)降低成本及改善各種作業(yè)效率操作績(jì)效。

　�。�六）熟悉法令、協(xié)助組織有效運作熟悉且能充分應用物業(yè)管理條例（臺灣稱(chēng)為公寓大廈管理條例）及相關(guān)法令，才能建立物業(yè)管理組織（即業(yè)主大會(huì )與業(yè)主委員會(huì )），凝聚住戶(hù)共識、化解紛爭沖突，并有效提升物業(yè)管理區域的管理維護質(zhì)量。然而通常業(yè)主委員會(huì )（臺灣稱(chēng)為公寓大廈管理委員會(huì )）委員的任期不長(cháng)，通常一兩年，且多半對法令缺乏認識，業(yè)主貨物業(yè)使用人大都也是不甚明了法令，因而物業(yè)管理公司亦扮演輔導角色，教育其所管理物業(yè)的業(yè)主，物業(yè)使用人與業(yè)主委員會(huì )委員，協(xié)助使其管理組織有效運作，并使管理維護工作正常執行，但不宜卷入業(yè)主或業(yè)主委員會(huì )常見(jiàn)的派系糾紛中。

　　三、專(zhuān)業(yè)人員團體與國際交流可發(fā)揮的功能

　　臺灣建筑物管理維護經(jīng)理人致力于“建構法制環(huán)境，推廣專(zhuān)業(yè)技能，提升業(yè)界形象”，積極參與政府法規與修訂，以發(fā)展臺灣物業(yè)管理知識技術(shù)，提升臺灣物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量為目標，例如臺灣公寓大廈管理條例在2003年12月31日修訂的內容，大部分是依據本會(huì )政府委托研究的建議，目前亦委托本會(huì )修訂和擬定其相關(guān)的八項子法，多年來(lái)本會(huì )不斷辦理研討會(huì )、論文發(fā)布會(huì )、觀(guān)摩考察、并與兩岸三地（臺灣、上海、香港）暨日本、英國、韓國交流，積極參與國際專(zhuān)業(yè)團體活動(dòng)，包括世界不動(dòng)產(chǎn)協(xié)會(huì )（FIABCI）和世界建筑物服務(wù)廠(chǎng)商聯(lián)盟（WorkdFederationofBuildingServiceContractors），一方面擴增同業(yè)視野，并與世界一流業(yè)者接軌，另一方面增進(jìn)新的管理維護知識技術(shù)，而能日益改善服務(wù)質(zhì)量，臺灣政府曾舉辦兩界評選優(yōu)良物業(yè)管理公司，全部獲獎?wù)呔�是臺灣建筑物管理維護經(jīng)理人協(xié)會(huì )的會(huì )員公司，因此可證實(shí)臺灣建筑物維護經(jīng)理人協(xié)會(huì )確能達成會(huì )務(wù)目標，發(fā)揮應有的功能。今后本會(huì )見(jiàn)全力協(xié)助政府制定物業(yè)管理公司的業(yè)務(wù)實(shí)行規范，編訂從事物業(yè)管理人員（臺灣稱(chēng)為管理服務(wù)人）培訓教材與測試題庫，協(xié)助政府有關(guān)物業(yè)管理的資訊輔導業(yè)務(wù)，并辦理至少二十場(chǎng)次的宣導回，使管理委員會(huì )與住戶(hù)了解公寓大廈管理條例，如何有效運作管理主旨如何提升管理維護質(zhì)量。

　　四、結語(yǔ)

　　欲真正提升物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，主要是教育發(fā)展高質(zhì)量專(zhuān)業(yè)化的從業(yè)人員，使其產(chǎn)生態(tài)度、信念和行為的改變，并能持續改善其工作和績(jì)效，并能以超越顧客期望的方式滿(mǎn)足顧客的需要。