1.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

　　“組織依存于顧客。因此，組織應當理解顧客當前和未來(lái)的需求，滿(mǎn)足顧客要求并爭取超越顧客期望。”

　　顧客是組織存在的基礎，如果組織失去了顧客，就無(wú)法生存下去，所以組織應把滿(mǎn)足顧客的需求和期望放在第一位。將其轉化成組織的質(zhì)量要求，采取措施使其實(shí)現；同時(shí)還應測量顧客的滿(mǎn)意程度，處理好與顧客的關(guān)系，加強與顧客的溝通，通過(guò)采取改進(jìn)措施，以使顧客和其他相關(guān)方滿(mǎn)意。由于顧客的需求和期望是不斷變化的，也是因人因地而異的，因此需要進(jìn)行市場(chǎng)調查，分析市場(chǎng)變化，以此來(lái)滿(mǎn)足顧客當前和未來(lái)的需求并爭取超越顧客的期望，以創(chuàng )造競爭優(yōu)勢。

　　2.領(lǐng)導作用

　　“領(lǐng)導者確立組織統一的宗旨及方向。他們應當創(chuàng )造并保持使員工能充分參與實(shí)現組織目標的內部環(huán)境。”

　　領(lǐng)導的作用即最高管理者具有決策和領(lǐng)導一個(gè)組織的關(guān)鍵作用。為了全體員工實(shí)現組織的目標創(chuàng )造良好的工作環(huán)境，最高管理者應建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，以體現組織總的質(zhì)量宗旨和方向，以及在質(zhì)量方面所追求的目的。應時(shí)刻關(guān)注組織經(jīng)營(yíng)的國內外環(huán)境，制定組織的發(fā)展戰略，規劃組織的藍圖。質(zhì)量方針應隨著(zhù)環(huán)境的變化而變化，并與組織的宗旨相一致。最高管理者應將質(zhì)量方針、目標傳達落實(shí)到組織的各職能部門(mén)和相關(guān)層次，讓全體員工理解和執行。

　　為了實(shí)施質(zhì)量方針和目標，組織的最高管理者應身體力行，建立、實(shí)施和保持一個(gè)有效的質(zhì)量管理體系，確保提供充分的資源，識別影響質(zhì)量的所有過(guò)程，并管理這些過(guò)程，使顧客和相關(guān)方滿(mǎn)意。

　　為了使建立的質(zhì)量管理體系保持其持續的適宜性、充分性和有效性，最高管理者應親自主持對質(zhì)量管理體系的評審，并確定持續改進(jìn)和實(shí)現質(zhì)量方針、目標的各項措施。

　　3.全員參與

　　“各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來(lái)收益。”

　　全體員工是每個(gè)組織的根本，人是生產(chǎn)力中最活躍的因素。組織的成功不僅取決于正確的領(lǐng)導，還有賴(lài)于全體人員的積極參與。所以應賦予各部門(mén)、各崗位人員應有的職責和權限，為全體員工制造一個(gè)良好的工作環(huán)境，激勵他們的創(chuàng )造性和積極性，通過(guò)教育和培訓，增長(cháng)他們的才干和能力，發(fā)揮員工的革新和創(chuàng )新精神；共享知識和經(jīng)驗，積極尋求增長(cháng)知識和經(jīng)驗的機遇，為員工的成長(cháng)和發(fā)展創(chuàng )造良好的條件。這樣才會(huì )給組織帶來(lái)最大的收益。

　　4.過(guò)程方法

　　“將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結果。”

　　任何使用資源將輸入轉化為輸出的活動(dòng)即認為是過(guò)程。組織為了有效地運作，必須識別并管理許多相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程。系統地識別并管理組織所應用的過(guò)程，特別是這些過(guò)程之間的相互作用，稱(chēng)之為“過(guò)程方法”。

　　在建立質(zhì)量管理體系或制定質(zhì)量方針和目標時(shí)，應識別和確定所需要的過(guò)程，確定可預測的結果，識別并測量過(guò)程的輸入和輸出，識別過(guò)程與組織職能之間的接口和聯(lián)系，明確規定管理過(guò)程的職責和權限，識別過(guò)程的內部和外部顧客，在設計過(guò)程時(shí)還應考慮過(guò)程的步驟、活動(dòng)、流程、控制措施、投入資源、培訓、方法、信息、材料和其他資源等。只有這樣才能充分利用資源，縮短周期，以較低的成本實(shí)現預期的結果。

　　5.管理的系統方法

　　“將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統加以識別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現目標的有效性和效率。”

　　一個(gè)組織的體系是由大量錯綜復雜、互相關(guān)聯(lián)的過(guò)程組成的網(wǎng)絡(luò )構成的。最高管理者要成功地領(lǐng)導和運作一個(gè)組織，要求用系統的和透明的方式進(jìn)行管理，也就是對過(guò)程網(wǎng)絡(luò )實(shí)施系統管理，可以幫助組織提高實(shí)現目標的有效性和效率。

　　管理的系統方法包括了確定顧客的需求和期望，建立組織的質(zhì)量方針和目標，確定過(guò)程及過(guò)程的相互關(guān)系和作用，并明確職責和資源需求，確立過(guò)程有效性的測量方法并用以測量現行過(guò)程的有效性，防止不合格，尋找改進(jìn)機會(huì )，確立改進(jìn)方向，實(shí)施改進(jìn)，監控改進(jìn)效果，評價(jià)結果，評審改進(jìn)措施和確定后續措施等。這種建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的方法，既可用于建立新體系，也可用于改進(jìn)現行的體系。這種方法不僅可提高過(guò)程能力及產(chǎn)品質(zhì)量，還可為持續改進(jìn)打好基礎，最終導致顧客滿(mǎn)意和使組織獲得成功。

　　6.持續改進(jìn)

　　“持續改進(jìn)總體業(yè)績(jì)應當是組織的一個(gè)永恒目標。”

　　組織所處的環(huán)境是在不斷變化的，科學(xué)技術(shù)在進(jìn)步、生產(chǎn)力在發(fā)展。人們對物質(zhì)和精神的需求在不斷提高，市場(chǎng)競爭日趨激烈，顧客的要求越來(lái)越高。因此組織應不斷調整自己的經(jīng)營(yíng)戰略和策略，制定適應形勢變化的策略和目標，提高組織的管理水平，才能適應這樣的競爭的生存環(huán)境。所以持續改進(jìn)是組織自身生存和發(fā)展的需要。持續改進(jìn)是一種管理的理念，是組織的價(jià)值觀(guān)和行為準則，是一種持續滿(mǎn)足顧客要求、增加效益、追求持續提高過(guò)程有效性和效率的活動(dòng)。

　　持續改進(jìn)應包括：了解現狀，建立目標，尋找、實(shí)施和評價(jià)解決辦法，測量、驗證和分析結果，把它納入文件等活動(dòng)，其實(shí)質(zhì)也是一種PDCA的循環(huán)，從策劃、計劃開(kāi)始，執行和檢查效果，直至采取糾正和預防措施，將它納入改進(jìn)成果加以鞏固。

　　7.基于事實(shí)的決策方法

　　“有效決策是建立在數據和信息分析的基礎上。”

　　成功的結果取決于活動(dòng)實(shí)施之前的精心策劃和正確決策。決策的依據應采用準確的數據和信息，分析或依據信息做出判斷是一種良好的決策方法。在對數據和信息進(jìn)行科學(xué)分析時(shí)，可借助于其他輔助手段。統計技術(shù)是最重要的工具之一。

　　應用基于事實(shí)的決策方法，首先應對信息和數據的來(lái)源進(jìn)行識別，確保獲得充分的數據和信息的渠道，并能將得到的數據正確方便地傳遞給使用者，做到信息的共享，利用信息和數據進(jìn)行決策并采取措施。其次用數據說(shuō)話(huà)，以事實(shí)為依據，有助于決策的有效性，減少失誤并有能力評估和改變判斷和決策。

　　8.與供方互利的關(guān)系

　　“組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強雙方創(chuàng )造價(jià)值的能力。”

　　供方提供的產(chǎn)品對組織向顧客提供滿(mǎn)意的產(chǎn)品可以產(chǎn)生重要的影響。因此把供方、協(xié)作方、合作方都看做是組織經(jīng)營(yíng)戰略同盟中的合作伙伴，形成共同的競爭優(yōu)勢，可以?xún)?yōu)化成本和資源，有利于組織和供方共同得到利益。

　　組織在形成經(jīng)營(yíng)和質(zhì)量目標時(shí)，應及早讓供方參與合作，幫助供方提高技術(shù)和管理水平，形成彼此休戚相關(guān)的利益共同體。

　　因此，需要組織識別、評價(jià)和選擇供方，處理好與供方或合作伙伴的關(guān)系，與供方共享技術(shù)和資源，加強與供方的聯(lián)系和溝通，采取聯(lián)合改進(jìn)活動(dòng)，并對其改進(jìn)成果進(jìn)行肯定和鼓勵，都有助于增強供需雙方創(chuàng )造價(jià)值的能力和對變化的市場(chǎng)做出靈活和迅速反應的能力，從而達到優(yōu)化成本和資源。