全面質(zhì)量管理在設施管理中的應用

　　全面質(zhì)量管理（TQM）是指為了能夠在最經(jīng)濟的水平上并考慮到充分滿(mǎn)足顧客要求的條件下進(jìn)行市場(chǎng)研究、設計、制造和售后服務(wù)，企業(yè)內各部門(mén)的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構成為一體的一種有效的體系。

　　全面質(zhì)量管理的基本原理與其他概念的基本差別在于，它強調為了取得真正的經(jīng)濟效益，管理必須始于識別顧客的質(zhì)量要求，終于顧客對他手中的產(chǎn)品感到滿(mǎn)意。全面質(zhì)量管理就是為了實(shí)現這一目標而指導人、機器、信息的協(xié)調活動(dòng)。

　　全面質(zhì)量管理在生產(chǎn)制造業(yè)中應用廣泛。其應用的主要意義在于：提高產(chǎn)品質(zhì)量，改善產(chǎn)品設計，加速生產(chǎn)流程，鼓舞員工的士氣和增強質(zhì)量意識，改進(jìn)產(chǎn)品售后服務(wù)，提高市場(chǎng)的接受程度，降低經(jīng)營(yíng)質(zhì)量成本，減少經(jīng)營(yíng)虧損，降低現場(chǎng)維修成本，減少責任事故等。

　　在設施管理中，如果整合好質(zhì)量管理，可以使得設施部門(mén)和所支持的業(yè)務(wù)都有較大的提高和改善。這一整合過(guò)程由質(zhì)量的五大支柱構成：

　�。�1）質(zhì)量服務(wù)從用戶(hù)服務(wù)開(kāi)始，只有用戶(hù)能決定你是否做得正確以及所做的效果如何。理解這一概念最容易的方法之一就是使用全面的管理良好的回饋系統。追蹤用戶(hù)的反饋意見(jiàn)是很重要的。對于需要改進(jìn)的某一方面，如服務(wù)的及時(shí)性，設施經(jīng)理必須設定努力的目標，提高人員素質(zhì)或工作流程，并再次聽(tīng)取用戶(hù)的意見(jiàn)。這要求對所有的設施管理工作人員進(jìn)行強化的用戶(hù)服務(wù)訓練，要求他們在可接受的時(shí)間內提供熟練、清潔、統一、技術(shù)過(guò)硬的用戶(hù)所需的服務(wù)。

　�。�2）必須承諾不斷進(jìn)步。設施質(zhì)量管理的核心是持續改進(jìn)技術(shù)水平和管理水平。外部環(huán)境的變化實(shí)在太快，如果我們不能不斷進(jìn)步，我們就會(huì )落后，這就是為什么持續改進(jìn)如此重要的原因。最容易理解的持續改進(jìn)的方法就是這樣一個(gè)循環(huán)：計劃-工作-檢查-行動(dòng)，在這個(gè)基礎上，再引入新的信息反復循環(huán)。這一過(guò)程的描述和理解很簡(jiǎn)單，但要長(cháng)期執行卻很困難。因為人們可能會(huì )厭倦而不愿去尋找有意義的改進(jìn)，取而代之的是將這一過(guò)程程序化。另外，除非是服務(wù)工人和監督人員真正參與到持續改進(jìn)中來(lái)，否則他們可能提供虛假信息，表面上看來(lái)工作有了改進(jìn)，可實(shí)際上并沒(méi)有。只有當所有工作人員都參與其中，進(jìn)行深入的質(zhì)量服務(wù)培訓，并配合相關(guān)的激勵機制，才能使持續改進(jìn)落到實(shí)處。

　�。�3）必須愿意并能夠接受評價(jià)與評價(jià)自身。隨時(shí)間進(jìn)行跟蹤性衡量，是高質(zhì)量設施管理的基礎。在進(jìn)行標準設置的時(shí)候需要考慮一個(gè)重要因素——效率。越來(lái)越多的部門(mén)發(fā)展了基于成本使用效率的衡量指標（比如每平方米的總設施成本、效用成本、單個(gè)住戶(hù)的總成本等）。設施經(jīng)理正趨向于管理效率的衡量。但如何衡量服務(wù)效果，卻是大多數設施管理部門(mén)沒(méi)有解決好的問(wèn)題。實(shí)際上，服務(wù)效果是由用戶(hù)決定的，用戶(hù)的意見(jiàn)應該成為衡量工作效率的基本依據。設施經(jīng)理需要通過(guò)各種手段掌握用戶(hù)對服務(wù)質(zhì)量的印象。

　�。�4）必須授權給雇員，必須讓他們承擔責任，必須在更廣泛的范圍內考察雇員自身和他們的工作。那些最接近問(wèn)題的人也是能最好解決問(wèn)題的人。權利的下放需要經(jīng)過(guò)系統訓練。一線(xiàn)工作人員需要有一種應變能力處理他們可能要面對的任何情況，不但要具有多方面的技術(shù)才能，還必須能和用戶(hù)交流。他們必須面向用戶(hù)。如果問(wèn)題在他們的能力之外，他們必須懂得整個(gè)部門(mén)是如何運作的，以便能找到正確的人和資源來(lái)解決問(wèn)題。

　�。�5）質(zhì)量服務(wù)應該在公司內外都得到共識并要面向市場(chǎng)。設施管理中需要處理好與公眾的關(guān)系，尤其要注意推銷(xiāo)自己的服務(wù)和部門(mén)。推銷(xiāo)的目的是增加服務(wù)的知名度，同時(shí)減少設施部門(mén)推行制度和程序的阻力。設施管理中要明確做出該業(yè)務(wù)的實(shí)際成本及部門(mén)在市場(chǎng)上是否具有成本競爭優(yōu)勢。一般來(lái)說(shuō)，人們都偏向使用內部服務(wù)，但如果內部服務(wù)的成本高出市場(chǎng)的10%以上，或不能得到相應的服務(wù)，這種偏向就會(huì )消失。