一組固有特性滿(mǎn)足要求的程度（ISO9000：2000標準）

　�。�1）特性是指可區分的特征，如物的特性（如機械性能）、感官特性（如氣味、噪音、色彩）、功能的特性（如汽車(chē)的最高速度）。

　�、偬匦裕汗逃刑匦院唾x予特性。

　�、诠逃刑匦裕菏挛锉旧砭陀械奶匦�，尤其是那種永久的特性，如螺栓的直徑、物體的重量、機器的生產(chǎn)率。

　�、圪x予特性：不是事物本身固有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的需要對產(chǎn)品增加的特性，如產(chǎn)品的價(jià)格、供貨時(shí)間、運輸方式、保修時(shí)間。

　�、芄逃刑匦院唾x予特性是相對的：例如，供貨時(shí)間及運輸方式對硬件產(chǎn)品而言屬于賦予特性，但對運輸服務(wù)來(lái)說(shuō)則屬于固有特性。

　�。�2）要求指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”。

　�、�“明示的”可以理解為是規定的要求。如在文件（合同，標準，法規）中闡明的要求或顧客明確提出的要求。

　�、�“通常隱含的”是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。例如：化妝品對顧客皮膚的保護性等。一般情況下，顧客或相關(guān)方的文件（如：標準）中不會(huì )對這類(lèi)要求給出明確的規定，組織應根據自身產(chǎn)品的用途和特性進(jìn)行識別，并做出規定。

　�、�“必須履行的”是指法律法規要求的或有強制性標準要求的。如食品衛生安全法、電子及有關(guān)設備的安全要求“等，組織在產(chǎn)品的實(shí)現過(guò)程中必須執行這類(lèi)標準。

　�、芤�求可以由不同的相關(guān)方提出，不同的相關(guān)方對同一產(chǎn)品的要求可能是不相同的。例如：對汽車(chē)來(lái)說(shuō)，顧客要求美觀(guān)、舒適、輕便、省油，但社會(huì )要求對環(huán)境不產(chǎn)生污染。組織在確定產(chǎn)品要求時(shí)，應兼顧顧客及相關(guān)方的要求。

　　質(zhì)量的內涵是由一組固有特性組成，并且這些固有特性是以滿(mǎn)足顧客及其他相關(guān)方所要求的能力加以表征。因此我們說(shuō)質(zhì)量具有經(jīng)濟性、廣義性、時(shí)效性、相對性和滿(mǎn)意性。

　�、儋|(zhì)量的經(jīng)濟性：由于要求匯集了價(jià)值的表現，價(jià)廉物美實(shí)際上是反映人們的價(jià)值取向，物有所值，就是表明質(zhì)量有經(jīng)濟性的表征。雖然顧客和組織關(guān)注質(zhì)量的角度是不同的，但對經(jīng)濟性的考慮是一樣的。

　�、谫|(zhì)量的廣義性：質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也可指過(guò)程和體系的質(zhì)量，涉及多個(gè)方面：產(chǎn)品，服務(wù)，個(gè)人，過(guò)程，工作等許多方面。

　�、圪|(zhì)量的時(shí)效性：由于組織的顧客和其他相關(guān)方對組織和產(chǎn)品、過(guò)程和體系的需求和期望是不斷變化的，例如，原先被顧客認為質(zhì)量好的產(chǎn)品會(huì )因為顧客要求的提高而不再受到顧客的歡迎。因此，組織應不斷地調整質(zhì)量的求

　�、苜|(zhì)量的相對性：組織的顧客和其他相關(guān)方可能對同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求；也可能對同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求；需求不同，質(zhì)量要求也就不同，只有滿(mǎn)足需求的產(chǎn)品才會(huì )被認為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。

　�、葙|(zhì)量的滿(mǎn)意性：質(zhì)量為產(chǎn)品（服務(wù)）能夠滿(mǎn)足顧客期望的能力。