存在風(fēng)險就需要管理，風(fēng)險管理是一個(gè)控制風(fēng)險等級和降低損失程度的過(guò)程。在物業(yè)管理活動(dòng)中，風(fēng)險是客觀(guān)存在和不可避免的，在一定條件下還帶有某些規律性。雖然不可能完全消除風(fēng)險，但可以通過(guò)努力把風(fēng)險縮減到最小的程度。這就要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)主動(dòng)認識風(fēng)險，積極管理風(fēng)險，有效地控制和防范風(fēng)險，以保證物業(yè)管理活動(dòng)和人們生活的正常進(jìn)行。

　�。ㄒ唬┰缙诮槿氲娘L(fēng)險應對

　�。�1）物業(yè)服務(wù)企業(yè)在進(jìn)場(chǎng)服務(wù)之前，應盡可能了解以下信息：開(kāi)發(fā)商的資信情況、歷史產(chǎn)品質(zhì)量等；新項目所在地物業(yè)項目中的層次和地位、同類(lèi)物業(yè)的物業(yè)服務(wù)費標準和物業(yè)服務(wù)費的收繳率情況；新項目所在地的地方性物業(yè)管理政策法規、地方性財稅政策、地方性勞動(dòng)用工政策等；新項目所在地的公共事業(yè)費結算處理方法等其他物業(yè)服務(wù)相關(guān)的環(huán)境因素。在綜合了解上述信息的基礎上，物業(yè)服務(wù)企業(yè)組織進(jìn)行可行性分析，確定該項目是否能承接，以及承接后可能面臨的風(fēng)險。

　�。�2）物業(yè)服務(wù)企業(yè)嚴格控制進(jìn)場(chǎng)后的運營(yíng)成本，實(shí)施預算管控。

　�。�3）早期介人越早越好，對遺留問(wèn)題存有爭議的，由當地政府房地產(chǎn)行政主管部門(mén)進(jìn)行協(xié)調解決。介人過(guò)程中提出的合理化建議，如開(kāi)發(fā)商不采納，物業(yè)服務(wù)企業(yè)做好相關(guān)備簽手續，要有交接雙方的簽字認可，以明確相關(guān)責任，規避部分規劃設計隱患及施工隱患帶來(lái)的風(fēng)險。

　�。ǘ�）前期物業(yè)管理的風(fēng)險應對

　�。�1）物業(yè)服務(wù)企業(yè)首先要明確合同中以下內容不存在爭議：包括物業(yè)管理服務(wù)范圍內容、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)費用、雙方的權利和義務(wù)、專(zhuān)項維修資金的使用和管理、物業(yè)管理用房、合同期限、違約責任等。此外，一定要注重免責條款的約定，以避免合同執行過(guò)程中存在爭議和糾紛。

　�。�2）當物業(yè)項目具備召開(kāi)業(yè)主大會(huì )、成立業(yè)主委員會(huì )條件時(shí)，項目應積極配合業(yè)主及政府相關(guān)部門(mén)組織召開(kāi)業(yè)主大會(huì )、組建成立業(yè)主委員會(huì )，并按照規定程序與業(yè)主委員會(huì )簽訂物業(yè)管理委托服務(wù)合同，以保證物業(yè)服務(wù)企業(yè)能持續服務(wù)及經(jīng)營(yíng)。

　�。�3）前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)要嚴格執行預算管理，避免虧損，以減少或避免因為前期管理期限的不確定性所帶來(lái)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險。

　�。ㄈ�）日常物業(yè)管理的風(fēng)險應對

　　1.業(yè)主使用物業(yè)、接受服務(wù)中發(fā)生的風(fēng)險防范及應對

　�。�1）物業(yè)項目須提前將物業(yè)裝修有關(guān)管理規定及要求公示給全體業(yè)主；在業(yè)主裝修期嚴格執行裝修管理，對違規裝修及時(shí)制止并書(shū)面要求其整改；對于不整改并已造成安全隱患的，物業(yè)可與政府相關(guān)職能部門(mén)溝通，借助政府部門(mén)的職能來(lái)共同解決。

　�。�2）物業(yè)項目對全體業(yè)主（物業(yè)使用人）強化物業(yè)服務(wù)企業(yè)對公共區域的維護及安全防范的職責及法律地位，完善小區內安全防范設施，做好群防群治工作，嚴格執行公共區域的維護及安全防范的管理制度，完善公共區域突發(fā)事件應急預案，以減少或避免由于業(yè)主（物業(yè)使用人）的過(guò)錯和違法行為給物業(yè)服務(wù)范圍內的業(yè)主（物業(yè)使用人）造成人身?yè)p害和財產(chǎn)損失導致的物業(yè)管理服務(wù)風(fēng)險。

　　2.物業(yè)管理日常運作過(guò)程中的風(fēng)險防范及應對

　�。�1）管理費收繳風(fēng)險的防范措施。

　�、傥飿I(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中要學(xué)法、懂法和守法，在物業(yè)管理合同中要明確相關(guān)服務(wù)標準、收費事項、違約責任、免責條件和糾紛處理的方式等。

　�、陧椖课飿I(yè)服務(wù)收費項目、服務(wù)標準須提前知會(huì )全體業(yè)主。

　�、垌椖恳�按照規定及合同約定收取物業(yè)服務(wù)費用及其他費用。

　�、茼椖恳�按照規定及合同約定進(jìn)行物業(yè)服務(wù)開(kāi)支。

　�、蓓椖渴罩�明細按照規定或合同約定定期公示。

　�、迣τ谝呀�(jīng)發(fā)生經(jīng)營(yíng)虧損的項目，物業(yè)項目要組織進(jìn)行經(jīng)營(yíng)分析，在收支兩方面進(jìn)行原因分析并制訂開(kāi)源節流的具體應對計劃，明確責任、實(shí)施措施、時(shí)間進(jìn)度等。

　�。�2）替公用事業(yè)費用代收代繳費用存在的風(fēng)險防范及應對。

　�、偈紫任飿I(yè)與業(yè)主（或物業(yè)使用人）簽訂的公用事業(yè)費用（如水電費等）代收代付協(xié)議中需明確雙方的職責、義務(wù)、違約責任等。

　�、谖飿I(yè)要及時(shí)催繳業(yè)主（或物業(yè)使用人）的水電費用，必要的情況下可以采取法律途徑追討。

　�、蹫榱藴p少或避免物業(yè)服務(wù)企業(yè)在水電代收代付方面的經(jīng)濟損失，同時(shí)減少物業(yè)小區的運營(yíng)成本，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可建議業(yè)主大會(huì )或業(yè)主委員會(huì )進(jìn)行水電設施設備的投入改造，實(shí)現小區用水、用電抄表到戶(hù)。

　�。�3）管理項目外包存在的風(fēng)險防范及應對。

　�、偈紫任飿I(yè)服務(wù)企業(yè)與分包單位簽訂的分包服務(wù)合同中要明確相關(guān)服務(wù)標準、收費事項、違約責任、免責條件和糾紛處理的方式等。

　�、谖飿I(yè)服務(wù)企業(yè)按照合同約定對分包單位進(jìn)行定期考核，并按照合同約定條款對分包單位實(shí)施獎懲。對于專(zhuān)業(yè)服務(wù)行為不符合物業(yè)管理服務(wù)要求的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可要求其整改并予以解決。

　�、畚飿I(yè)服務(wù)企業(yè)可根據合同周期，定期對分包單位進(jìn)行市場(chǎng)重新招投標，并選擇合適的分包單位，以規避部分風(fēng)險。

　�。�4）物業(yè)服務(wù)員工服務(wù)存在的風(fēng)險防范及應對。

　�、傥飿I(yè)服務(wù)企業(yè)在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中要學(xué)法、懂法和守法，按照物業(yè)管理合同約定履行相應的職責。

　�、谖飿I(yè)服務(wù)企業(yè)要完善安全操作規程等安全生產(chǎn)相關(guān)制度。

　�、畚飿I(yè)服務(wù)企業(yè)要強化員工安全培訓，強化標準化作業(yè)流程，特殊工種所有員工須持證上崗。

　�、鼙匾�的情況下，物業(yè)項目可購買(mǎi)雇主責任保險（勞工保險），以轉移部分風(fēng)險。

　�。�5）公共媒體在宣傳報道中的輿論風(fēng)險防范及應對。

　�、傥飿I(yè)服務(wù)企業(yè)應針對其在經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中可能遇到的各種風(fēng)險，樹(shù)立高度的警覺(jué)意識，建立起科學(xué)的反應系統和緊急情況處理預案程序，充分發(fā)揮協(xié)調的功能，當面對緊急事件等公共危機時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應臨危不亂、快速反應，盡快分析危機產(chǎn)生的原因及產(chǎn)生的影響并逐一采取應對措施，按照處理突發(fā)危機的步驟，有序地進(jìn)行處理。

　�、谔幚硗话l(fā)危機要注意與相關(guān)方的有效溝通，在處理危機的過(guò)程中，要加強與各類(lèi)公眾的溝通。一般來(lái)說(shuō)，溝通與交流的對象主要分為直接受害人和媒體、其他業(yè)主、政府官員、員工。最重要的是與直接受害人和媒體的溝通。要在第一時(shí)間內把所發(fā)生事件的本來(lái)面目真實(shí)、準確、全面地反映出來(lái)。

　�、圯浾摪l(fā)生時(shí)物業(yè)服務(wù)企業(yè)要著(zhù)重與新聞媒體的關(guān)系，適當進(jìn)行危機公關(guān)管理，危機公關(guān)可分為危機預防和危機處理兩類(lèi)，前者是在危機發(fā)生前的未雨綢繆，后者是在危機發(fā)生后的處理應對。

　�。�6）公用、共用設施設備風(fēng)險，包括消防風(fēng)險等風(fēng)險防范及應對。

　�、賹Ω鞣N可能的突發(fā)事件，應編制相應的針對性預案，進(jìn)行模擬訓練，做好危機處理準備，盡可能減少損失，降低風(fēng)險。

　�、诙ㄆ跈z查是否有被遺漏的風(fēng)險因素，要不斷識別、分析新出現的風(fēng)險并對其進(jìn)行處置，采用多種控制手段，將風(fēng)險控制目標落實(shí)到每一個(gè)具體的工作環(huán)節。

　�、圻m當引入市場(chǎng)化的風(fēng)險分擔機制。如部分專(zhuān)業(yè)內容外包、購買(mǎi)公眾責任險等。

　�、芨鶕�項目經(jīng)營(yíng)環(huán)境的變化，要不斷修訂，完善標準化、專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)流程。

　�、輰τ谝呀�(jīng)發(fā)生的風(fēng)險、事故等，首先要采取措施降低其在小區及市場(chǎng)上的負面影響，加強同各方的溝通，同時(shí)啟動(dòng)相應緊急預案，盡快實(shí)施補救措施，接受可接受風(fēng)險，強化日常服務(wù)流程，制訂應對計劃，明確責任、實(shí)施措施、時(shí)間進(jìn)度等。

　�。ㄋ模┪飿I(yè)項目風(fēng)險應對的注意事項

　　物業(yè)管理風(fēng)險重在防范，防范的具體措施應根據物業(yè)管理活動(dòng)時(shí)問(wèn)、地點(diǎn)、情況的不同區別處理，注意事項如下。

　　1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)要學(xué)法、懂法、守法

　　物業(yè)管理相關(guān)合同在訂立前要注重合同主體的合法性，合同服務(wù)的約定應盡可能詳盡，避免歧義。在合同訂立中要明確相關(guān)服務(wù)標準、服務(wù)質(zhì)量、收費事項、違約責任、免責條件、糾紛處理的方式等。在提供物業(yè)服務(wù)過(guò)程中自覺(jué)執行物業(yè)管理相關(guān)法律法規，執行物業(yè)服務(wù)合同約定。

　　2.物業(yè)服務(wù)企業(yè)要建立健全內部管理體系并嚴格執行

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)要不斷完善內部管理的各項規章制度，以增強企業(yè)自身的市場(chǎng)競爭能力和抵御風(fēng)險能力。強化崗位責任制，不斷提高員工服務(wù)意識、服務(wù)技能和風(fēng)險防范意識。

　　3.物業(yè)服務(wù)企業(yè)要完善現場(chǎng)安全標識系統

　　在項目管理過(guò)程中要特別注意對安全事故隱患的排除，在服務(wù)區域的關(guān)鍵位置，設立必要的提示和警示標牌，盡可能避免意外事件的發(fā)生。

　　4.妥善處理物業(yè)管理活動(dòng)相關(guān)主體問(wèn)的關(guān)系

　�。�1）妥善處理與業(yè)主的關(guān)系。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在向業(yè)主提供服務(wù)的同時(shí)，應通過(guò)業(yè)主公約、宣傳欄等形式向業(yè)主廣泛宣傳物業(yè)管理的有關(guān)政策，幫助業(yè)主樹(shù)立正確的物業(yè)管理責任意識、消費意識和合同意識。

　�。�2）妥善處理與開(kāi)發(fā)建設單位的關(guān)系。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要通過(guò)加強早期介入，幫助建設單位完善物業(yè)項目設計，提高工程質(zhì)量，節約建設資金等，努力引導建設單位正確認識物業(yè)管理活動(dòng)。

　�。�3）妥善處理與市政公用事業(yè)單位及專(zhuān)業(yè)公司的關(guān)系。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應當與供水、供電、供氣、供熱、通信、有線(xiàn)電視等單位分清責任，各司其職。對各專(zhuān)項分包的專(zhuān)業(yè)服務(wù)如清潔、綠化等專(zhuān)業(yè)公司，要認真選聘，要在分包合同中明確雙方的責任并嚴格履行合同。

　�。�4）妥善處理與政府相關(guān)行政主管部門(mén)、街道辦、居委會(huì )的關(guān)系，積極配合各級政府主管部門(mén)的工作，主動(dòng)接受行政主管部門(mén)、街道辦、居委會(huì )對服務(wù)工作的指導和監督。

　　5.物業(yè)服務(wù)企業(yè)要有效化解輿論風(fēng)險，應重視企業(yè)的宣傳，建立輿論宣傳的平臺，樹(shù)立企業(yè)良好的形象物業(yè)服務(wù)企業(yè)要與政府、行業(yè)協(xié)會(huì )、業(yè)主大會(huì )、新聞媒體等相關(guān)部門(mén)建立良好的溝通與協(xié)調機制。在風(fēng)險與危機發(fā)生后，及時(shí)妥善處理，做好相關(guān)協(xié)調工作，爭取輿論支持，最大限度地降低企業(yè)的經(jīng)濟和名譽(yù)損失。

　　6.物業(yè)服務(wù)企業(yè)適當引入市場(chǎng)化的風(fēng)險分擔機制

　　物業(yè)管理所涉及的保險種類(lèi)主要是財產(chǎn)保險，包括物業(yè)的火險（建筑結構火險和建筑內物件火險）、雇主責任保險（勞工保險）、公眾責任險、車(chē)場(chǎng)險、共用設施設備險等。物業(yè)服務(wù)企業(yè)可視項目的具體情況作相應的選擇。比如為物業(yè)的共用設施設備購買(mǎi)保險，若發(fā)生樓宇外墻墻皮脫落傷及行人或砸壞車(chē)輛等意外事件，由保險公司承擔相應賠償責任。

　　7.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應當建立事前科學(xué)預測、事中應急處理和事后妥善解決的風(fēng)險防范與危機管理機制

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)針對不同類(lèi)型的風(fēng)險建立相應的應急預案來(lái)防范風(fēng)險和應對緊急事件，以把握、轉移和控制風(fēng)險。