緊急事件處理可以分為事先、事中和事后三個(gè)階段。

　　（一）事先準備

　　1.成立緊急事件處理小組

　　緊急事件處理小組應由企業(yè)的高層決策者，公關(guān)部門(mén)、質(zhì)量管理部門(mén)、技術(shù)部門(mén)領(lǐng)導及法律顧問(wèn)等共同參加。

　　2.制定緊急事件備選方案

　　緊急事件處理工作小組必須細致地考慮各種可能發(fā)生的緊急情況，制訂相應的行動(dòng)計劃，一旦出現緊急情況，小組就可按照應急計劃立刻投入行動(dòng)。對物業(yè)管理常見(jiàn)的緊急事件，不僅要準備預案，而且針對同一種類(lèi)型的事件要制定兩個(gè)以上預選方案。

　　3.制訂緊急事件溝通計劃

　　緊急事件控制的一項重要工作是溝通。溝通包括企業(yè)內部溝通和與外部溝通兩個(gè)方面。

　�。ǘ�）事中控制

　　在發(fā)生緊急事件時(shí)，首先必須確認危機的類(lèi)型、性質(zhì)，立即啟動(dòng)相應行動(dòng)計劃；負責人應迅速趕到現場(chǎng)協(xié)調指揮；應調動(dòng)各方面的資源化解事件可能造成的惡果；對涉及公眾的緊急事件，應指定專(zhuān)人向外界發(fā)布信息，避免受到干擾，影響緊急事件的正常處理。

　　（三）事后處理

　　對于緊急事件的善后處理，一方面，要考慮如何彌補損失、消除事件后遺癥；另一方面，要總結緊急事件處理過(guò)程，評估應急方案的有效性，改進(jìn)組織、制度、流程，提高企業(yè)應對緊急事件的能力。