�。ㄒ唬�溝通的方法

　　在物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)中，物業(yè)管理企業(yè)及員工與客戶(hù)的溝通隨時(shí)隨地都有可能發(fā)生，溝通的內容、形式和方法是復雜多變的，溝通并無(wú)固定模式。一般而言有以下方法：

　�。�1）傾聽(tīng)。物業(yè)管理服務(wù)溝通人員應該以極大的耐心傾聽(tīng)和客戶(hù)傾聽(tīng)，讓其充分表達甚至宣泄。

　�。�2）提問(wèn)。在客戶(hù)表達混亂或語(yǔ)無(wú)倫次時(shí)，要有禮貌地截住客戶(hù)談話(huà)，弄清主題和要求，也可以重新組織談話(huà)或轉換話(huà)題。

　�。�3）表示同情。無(wú)論客戶(hù)所談話(huà)題與物業(yè)管理是否相關(guān)，是否合理，應表示同情但不能輕易表示認同，要審慎對待，不可受到客戶(hù)的情緒影響。

　�。�4）解決問(wèn)題�？蛻�(hù)所提問(wèn)或投訴，要引起重視，盡快處理。

　�。�5）跟蹤。物業(yè)管理人員要全過(guò)程跟蹤處理過(guò)程，尤其要注意解決問(wèn)題的方式方法。要有一個(gè)積極的結尾，對于無(wú)法解決的問(wèn)題，要有充分合理的解釋。

　�。ǘ�）溝通的管理

　　1.建立定期客戶(hù)溝通制度

　　物業(yè)管理區域分不同溝通對象進(jìn)行分析研究，針對客戶(hù)特點(diǎn)和要求，定期走訪(fǎng)客戶(hù)，與客戶(hù)進(jìn)行溝通，全面了解和掌握客戶(hù)需求，不斷改進(jìn)管理服務(wù)工作。與建設單位的溝通主要集中在前期物業(yè)管理階段，重點(diǎn)是物業(yè)資料的移交和工程遺留問(wèn)題的處理；與政府機關(guān)、公共事業(yè)單位、專(zhuān)業(yè)服務(wù)外部單位以及業(yè)主、業(yè)主大會(huì )和業(yè)主委員會(huì )等的溝通則是一項長(cháng)期性的工作，貫穿于物業(yè)管理全過(guò)程，如定期召開(kāi)業(yè)主座談會(huì )，實(shí)施客戶(hù)滿(mǎn)意度調查，向政府行政主管部門(mén)匯報物業(yè)管理相關(guān)工作等。

　　2.建立跟蹤分析和會(huì )審制度

　　在與客戶(hù)溝通過(guò)程中，要形成完整的溝通記錄，包括時(shí)間、地點(diǎn)、溝通人員、事件和處理結果等。在每次溝通完成之后要按照客戶(hù)不同類(lèi)型分門(mén)別類(lèi)地建立客戶(hù)檔案；實(shí)施跟蹤分析和會(huì )審制度，評估客戶(hù)溝通工作的效果；檢討物業(yè)管理工作和客戶(hù)溝通存在的問(wèn)題，適時(shí)采取相應措施，提升管理服務(wù)水平；同時(shí)，結合公司發(fā)展戰略制訂項目管理相關(guān)計劃，確保物業(yè)管理工作的有序開(kāi)展和順利進(jìn)行。

　　3.引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)和手段，加強客戶(hù)管理

　　客戶(hù)溝通是客戶(hù)管理的基礎性工作。有條件的物業(yè)管理企業(yè)要通過(guò)引進(jìn)先進(jìn)的客戶(hù)管理技術(shù)和手段，通過(guò)定量分析和定性分析相結合，將工人管理和技術(shù)管理相結合，建立行之有效的客戶(hù)溝通和客戶(hù)管理系統。