�。ㄒ唬┪飿I(yè)管理的核心——服務(wù)

　　管理的核心就是服務(wù)。物業(yè)管理行業(yè)的特殊性表現在接待業(yè)主方面。接待就是服務(wù)。服務(wù)中的心理策略主要包括情感化服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)。

　　1.情感化服務(wù)

　�。�1）功能服務(wù)

　　功能服務(wù)指具有一定客觀(guān)標準的部分，為業(yè)主解決實(shí)際問(wèn)題，是“硬件”。它滿(mǎn)足業(yè)主期待著(zhù)的“實(shí)用性”與“享受性”的需求。不能只靠耍嘴皮子、擺花架子，要落實(shí)到具體實(shí)際問(wèn)題上去。要通過(guò)員工的服務(wù)，使業(yè)主或非業(yè)主使用人產(chǎn)生方便感、舒適感。

　�。�2）心理服務(wù)

　　心理服務(wù)是“軟件”，是通過(guò)人際交往而產(chǎn)生的，因而，態(tài)度在人際交往中的作用至關(guān)重要。態(tài)度是個(gè)體自身對社會(huì )存在所持有的一種具有一定結構和比較穩定的內在心理狀態(tài)。

　　首先，服務(wù)人員的言語(yǔ)很重要。

　　其次，要擴大物業(yè)管理服務(wù)中的心理成分，就是要求員工有人情味，并且善于表現人情味。

　　此外，微笑具有感染力、有擴散的特性，能相互感染。

　　還有，就是要重視幽默感的作用。

　　2.個(gè)性化服務(wù)

　�。�1）特約性服務(wù)

　�。�2）主動(dòng)服務(wù)

　�。ǘ�）對業(yè)主投訴的處理

　　業(yè)主投訴是他們主觀(guān)上認為由于物業(yè)管理中存在的差錯而引起的麻煩和煩惱，或者損害了他們的利益等情況向服務(wù)人員提出或向有關(guān)部門(mén)反映。

　　1.業(yè)主投訴的原因

　�。�1）主觀(guān)方面原因

　　主要表現為不尊重業(yè)主和工作不負責任兩種情況。

　�。�2）客觀(guān)方面原因

　　主要是物業(yè)管理企業(yè)沒(méi)有嚴格履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，在應該服務(wù)的地方?jīng)]有提供相應的服務(wù)或者服務(wù)不到位，不該收費的收費或者擅自提高收費標準等。

　　2.業(yè)主投訴的一般心理

　�。�1）求尊重心理。

　�。�2）求發(fā)泄的心理。

　�。�3）求補償心理。

　　3.對業(yè)主投訴的處理

　�。�1）要端正服務(wù)態(tài)度，真誠地對待業(yè)主投訴

　�。�2）做好投訴的分類(lèi)

　　1）根據投訴的受理性質(zhì)不同分為有效投訴和無(wú)效投訴。有效投訴是指投訴內容屬于物業(yè)委托管理合同規定的物業(yè)公司服務(wù)范圍或法律法規規定的物業(yè)公司必須負責的服務(wù)范圍。反之為無(wú)效投訴。

　　2）根據投訴方式的不同，分為來(lái)人投訴、來(lái)函投訴、來(lái)電投訴和其他投訴四種。

　　3）根據投訴的性質(zhì)不同，分為咨詢(xún)性投訴、普通投訴、緊急投訴。

　　4）根據投訴主體不同，分為公司內部員工投訴和公司外部業(yè)主投訴。

　　做好投訴分類(lèi)的目的，就是要針對不同的投訴，采取最有效的方法，爭取在盡可能短的時(shí)間內，及時(shí)、高效、妥善地處理好投訴問(wèn)題，讓顧客滿(mǎn)意。

　�。�3）認真聆聽(tīng)與記錄

　�。�4）及時(shí)判定投訴性質(zhì)

　　當服務(wù)人員接到投訴時(shí)，首先要判斷投訴是否有效，如果是無(wú)效投訴，接著(zhù)就要分清是屬于咨詢(xún)性投訴、普通投訴還是緊急投訴。

　　4.注意投訴處理的技巧

　�。�1）要充分熟悉本物業(yè)管理企業(yè)的主要工作內容

　　1）接訴人員要熟悉本小區的基本概況，各項公共實(shí)施的設置及養護情況。

　　2）明確本管理處所提供的服務(wù)內容和范圍。

　　3）明確本管理處各個(gè)部門(mén)的職責及其業(yè)務(wù)范圍，熟記它們的聯(lián)系方式。

　　4）熟記一些在緊急事務(wù)處理時(shí)，相關(guān)單位的聯(lián)系方式

　�。�2）在處理投訴時(shí)，一定要注意把握好時(shí)間的尺度

　�。�3）給接訴人員處理投訴的權力

　�。�4）沉著(zhù)冷靜處理投訴

　�。�5）用以迂為直的方法處理投訴。