設備監理服務(wù)的構成

　　設備監理是一種服務(wù)，服務(wù)也是產(chǎn)品已形成共識。既然監理服務(wù)是產(chǎn)品則應該具有“產(chǎn)品”的一切特點(diǎn)和特征，應按“產(chǎn)品”的要求來(lái)表述其構成、特性和標準要求。

　　“服務(wù)”是服務(wù)組織“活動(dòng)和過(guò)程的結果”，這種活動(dòng)和過(guò)程需要與顧客及相關(guān)方接觸并且要滿(mǎn)足他們的需求，這種需求包括社會(huì )需求（體現在法律法規、規定和標準中）和特定需求（在與顧客接觸中識別）。

　　從服務(wù)產(chǎn)品說(shuō)推論，設備監理服務(wù)是設備監理單位履行設備監理服務(wù)合同并使委托人滿(mǎn)意的全部過(guò)程活動(dòng)的結果。

　　根據服務(wù)理論，設備監理服務(wù)的構成有三個(gè)層次，即核心服務(wù)，可感覺(jué)服務(wù)及附加服務(wù)。

　　1.“核心服務(wù)”───管理合同檢查工程。這是顧客委托設備監理單位提供服務(wù)的根本目的，為的是利用專(zhuān)業(yè)監理單位的技能和規范的服務(wù)活動(dòng)，監督并促使承包人的實(shí)際工作滿(mǎn)足項目合同的要求，以保障項目目標的實(shí)現。因此，核心服務(wù)的活動(dòng)是解決并滿(mǎn)足顧客的核心需要，可以歸納為管理合同檢查工程（使用了FIDIC《白皮書(shū)指南》中的表述）。

　　根據委托人的需要，這些核心服務(wù)主要針對兩大類(lèi)項目：

　�。�1）設備制造項目監理服務(wù)。指的是委托人為了實(shí)現某工程或某項目而對需要采購的某些重要設備的制造活動(dòng)過(guò)程，可能包括設備的設計、加工制作、裝配、調試（試運行）等過(guò)程委托專(zhuān)業(yè)監理單位進(jìn)行監督管理。

　�。�2）設備安裝施工項目監理服務(wù)。指的是建設項目中的重要設備及其系統的現場(chǎng)安裝施工活動(dòng)過(guò)程，可能包括工程設計、采購、安裝、調試（試運行）等全部過(guò)程或部分過(guò)程委托專(zhuān)業(yè)監理單位進(jìn)行監督管理。

　　2.“可感覺(jué)服務(wù)”───指設備監理單位在提供核心服務(wù)時(shí)，顧客所能感覺(jué)或觀(guān)察到的服務(wù)因素。如與委托方的溝通和報告，向委托方或承包方提出合理化建議、協(xié)助承包方實(shí)現合同目的等活動(dòng)。

　　3.“附加服務(wù)”───指設備監理單位為顧客提供的超出核心服務(wù)和可感覺(jué)服務(wù)范圍之外的額外服務(wù)和利益。這類(lèi)服務(wù)我們稱(chēng)之為“與監理有關(guān)的服務(wù)”，如在委托人項目實(shí)施準備階段或執行階段提供技術(shù)咨詢(xún)、管理咨詢(xún)、有關(guān)信息等服務(wù)。

　　以上三個(gè)層次服務(wù)的關(guān)系：

　　第一，必須分清主次。根據顧客的需要和期望，核心服務(wù)是基礎，必須有效地實(shí)現。核心服務(wù)也是設備監理企業(yè)確定目標市場(chǎng)的基礎，其他兩個(gè)層次的服務(wù)是圍繞著(zhù)核心服務(wù)展開(kāi)的，切不可喧賓奪主。

　　第二，為了提高顧客滿(mǎn)意度，增加市場(chǎng)競爭能力，在不影響核心服務(wù)質(zhì)量的前提下，可以增加附加服務(wù)的比重。因為附加服務(wù)盡管不能稱(chēng)為監理，但與項目監理有密切關(guān)系，是監理單位的核心服務(wù)和可感覺(jué)服務(wù)的有效支持和補充。對委托方來(lái)說(shuō)不僅需要設備監理單位提供核心服務(wù)和可感覺(jué)服務(wù)，有時(shí)也需要附加服務(wù)，在某些情況下，這類(lèi)附加服務(wù)的多少、好壞往往體現監理單位能力的大小，產(chǎn)生超越期望的質(zhì)量效果，成為顧客選擇設備監理單位的決定性因素。

　　從設備監理服務(wù)的實(shí)現著(zhù)眼，重點(diǎn)應圍繞著(zhù)核心服務(wù)的實(shí)現展開(kāi)。

　　明確了這個(gè)概念，可以弄清楚我們一些監理單位從顧客的需求和期望出發(fā)所提供的有關(guān)咨詢(xún)服務(wù)、項目管理服務(wù)等與監理服務(wù)的關(guān)系和主次以及設備監理的定義和設備監理單位的定位之間的關(guān)系。