創(chuàng )新是企業(yè)生命力之源、競爭力之本，也將成為企業(yè)吸引客戶(hù)、占領(lǐng)市場(chǎng)的最重要的籌碼。

　　但對任何一個(gè)企業(yè)來(lái)講，要持續創(chuàng )新決不是一件容易的事。

　　打造企業(yè)持久的創(chuàng )新競爭能力，化“腐朽”為“神奇”，這就是知識管理的重要價(jià)值所在。

　　企業(yè)借助知識管理體現其信息化的競爭力，政府借助知識管理體現其電子政務(wù)的親和力。

　　這就是我們這次專(zhuān)題所要展現的。

　　追溯企業(yè)的創(chuàng )新競爭能力，我們會(huì )發(fā)現，這根本上還是源于企業(yè)所擁有的知識資源和能力，包括發(fā)現和識別市場(chǎng)機會(huì )的市場(chǎng)知識、開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品滿(mǎn)足市場(chǎng)需求的研發(fā)能力、將個(gè)人創(chuàng )新融入新產(chǎn)品中去的整合能力、將企業(yè)生產(chǎn)的知識和產(chǎn)品推向市場(chǎng)的傳播能力等等。這些知識和能力一方面組合構成了企業(yè)的核心競爭力，同時(shí)也成為企業(yè)獲得持續創(chuàng )新優(yōu)勢的來(lái)源。也就是說(shuō)，它們還組合形成了企業(yè)的創(chuàng )新競爭力。

　　企業(yè)現有的知識存量決定了企業(yè)發(fā)現市場(chǎng)和配置資源的能力，企業(yè)擁有的知識增長(cháng)節奏又決定著(zhù)企業(yè)資源發(fā)揮的效率。從這個(gè)意義上講，一旦擁有自己核心競爭力的企業(yè)就不易被競爭對手仿效，而擁有自己持續的創(chuàng )新競爭力的企業(yè)，就更易于形成獨特、持久的競爭優(yōu)勢。推行知識管理（KM）因此成為企業(yè)獲得充足創(chuàng )新能力的必經(jīng)之道。

　　知識管理的先行者達文波特一再強調，知識管理的關(guān)鍵涵義在于：它是一種在充分肯定知識對企業(yè)價(jià)值的基礎上，通過(guò)特定的信息技術(shù)，創(chuàng )造一種環(huán)境讓職員能獲取、共享、使用組織內部和外部的知識信息以形成個(gè)人知識，并支持、鼓勵個(gè)人將知識應用、整合到組織產(chǎn)品和服務(wù)中去，最終提高企業(yè)創(chuàng )新能力和對市場(chǎng)反應速度的管理理論和實(shí)踐�，F在，知識管理會(huì )在企業(yè)獲得創(chuàng )新競爭力的過(guò)程中發(fā)揮三方面的作用：

　　首先，知識管理所體現的系統思維將迅速提升企業(yè)的整體創(chuàng )新和運作能力。知識管理所強調的是企業(yè)整體業(yè)務(wù)流程的協(xié)調運作，流程中每一個(gè)生產(chǎn)或作業(yè)環(huán)節都由相應的知識流（業(yè)務(wù)規則與業(yè)務(wù)模式）固化下來(lái)。比如迪斯尼正是在知識共享的基礎上，業(yè)務(wù)人員才會(huì )快速產(chǎn)生新的創(chuàng )意靈感，企業(yè)的整體運作能力才會(huì )大大提升，使得員工的個(gè)體智慧都成為組織創(chuàng )新的一個(gè)環(huán)節，不至于因個(gè)別人才的缺失而影響企業(yè)創(chuàng )新的效率和成果。

　　其次，知識管理鼓勵在企業(yè)內部形成知識共享、不斷創(chuàng )新的文化。知識管理就是為企業(yè)實(shí)現知識的顯性化和共享尋找新的途徑。從形式上，知識可分為顯性知識和隱性知識。顯性知識，是指以專(zhuān)利、科學(xué)發(fā)明和特殊技術(shù)等形式存在的知識；隱性知識，是指個(gè)人有創(chuàng )造性的知識，往往只存在于人的頭腦中。顯性知識易于通過(guò)計算機進(jìn)行整理和存儲，通過(guò)IT技術(shù)和方法來(lái)管理；隱性知識難于被他人觀(guān)察了解，共享和交流成本較高。企業(yè)通過(guò)實(shí)施知識管理，可以在內部建立起知識共享機制，以相應的激勵和考核體系來(lái)保障，從根本上有利于企業(yè)形成不斷創(chuàng )新的文化。

　　再次，知識管理借助先進(jìn)IT系統工具，將最需要的知識在最恰當的時(shí)間傳遞給最有能力的人，促進(jìn)企業(yè)最快最好地實(shí)現決策目標。目前市場(chǎng)已涌現一些智能化的知識管理系統（KMS），如IBM、微軟、藍凌等都在推出自己的知識管理解決方案，為各類(lèi)企業(yè)借助先進(jìn)IT工具實(shí)現知識管理開(kāi)山鋪路。

　　今天，知識管理已在許多國際性企業(yè)中得到廣泛應用，如人們所熟知的微軟、三星電子、惠普等都在KM應用方面領(lǐng)先一步，國內的一些企業(yè)也在最近幾年中致力于知識管理實(shí)施。如聯(lián)想即是國內在KM領(lǐng)域投入較早的企業(yè)，從2002年起梳理的內部知識管理體系對其營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)都發(fā)揮到了積極的作用，2004年起聯(lián)想正式與深圳藍凌合作實(shí)施KMS。知識管理對聯(lián)想的服務(wù)流程發(fā)揮了極為有效的支持作用，以“陽(yáng)光服務(wù)”行動(dòng)為例，如果客戶(hù)需要咨詢(xún)問(wèn)題或已購產(chǎn)品發(fā)生故障，只需要通過(guò)登錄聯(lián)想網(wǎng)站或撥打陽(yáng)光熱線(xiàn)，系統就會(huì )自動(dòng)搜索產(chǎn)品信息及客戶(hù)信息；圍繞著(zhù)客戶(hù)提出的問(wèn)題，工程師可以搜索相應的“陽(yáng)光服務(wù)知識庫”，分門(mén)別類(lèi)的解決方案立刻就會(huì )展現在工程師面前；如果工程師判斷需要上門(mén)服務(wù)，系統還會(huì )自動(dòng)為客戶(hù)尋找相應的客戶(hù)服務(wù)代表，調配離客戶(hù)最近的陽(yáng)光工程師實(shí)施服務(wù)。聯(lián)想內部的“服務(wù)知識管理系統”（CRM系統的重要組成部分），使公司內部每一個(gè)人都有責任把與客戶(hù)接觸過(guò)程中遇到的服務(wù)問(wèn)題輸入到知識庫中，使聯(lián)想的“陽(yáng)光直通車(chē)”徹底打破了舊有的客戶(hù)服務(wù)模式，使服務(wù)工程師能夠在眾人智慧的基礎上，不斷創(chuàng )新服務(wù)理念、業(yè)務(wù)和行動(dòng)，讓客戶(hù)真正享受來(lái)自聯(lián)想無(wú)微不至的服務(wù)關(guān)懷。