困惑源自缺乏溝通

　　企業(yè)在實(shí)施CMM過(guò)程中，所遇到的阻力會(huì )來(lái)自于方方面面。增強正向的推進(jìn)力，弱化逆向的阻力，對于過(guò)程改進(jìn)的成功至關(guān)重要。為實(shí)現這一目標，企業(yè)各層面之間正確的溝通與協(xié)調起著(zhù)決定性作用，這就需要對項目進(jìn)行有效的溝通管理。

　　項目經(jīng)理是溝通項目層和管理層的橋梁，是項目溝通的焦點(diǎn)所在。對于CMM的貫徹實(shí)施起著(zhù)承上啟下的作用。貫徹CMM不能奢望全體人員從一開(kāi)始就一致?lián)碜o，但是項目經(jīng)理的積極參與、并與各層面有效溝通，卻是非常必要的，這在很大程度會(huì )增強企業(yè)整體推進(jìn)CMM實(shí)施的動(dòng)力。

　　CMM實(shí)施的內部驅動(dòng)力主要來(lái)自于兩方面：高層經(jīng)理和項目經(jīng)理。高層經(jīng)理通過(guò)資源和政策驅動(dòng)，項目經(jīng)理以實(shí)際問(wèn)題驅動(dòng)。項目經(jīng)理首先應該明白過(guò)程改進(jìn)的意義，認識到過(guò)程改進(jìn)工作正是為項目服務(wù)的，是使項目能夠順利進(jìn)行的可靠保證。而不單單是被動(dòng)地服從高層經(jīng)理的安排和質(zhì)量經(jīng)理的規劃，而且應該把這種認識通過(guò)正確的溝通方式，源源不斷地傳給項目層，并影響客戶(hù)等其它層面。 從而使項目層成為推進(jìn)CMM實(shí)施的動(dòng)力。

　　CMM實(shí)施的過(guò)程是打破舊平衡，建立新平衡的過(guò)程，在這期間體系會(huì )相對混亂，對正在運行的項目會(huì )產(chǎn)生某些負面的影響。最直接的表現就是會(huì )帶來(lái)額外的工作量，產(chǎn)生很多事務(wù)性管理工作，這樣容易使相關(guān)人員產(chǎn)生抵觸情緒。有效的溝通就顯得愈發(fā)重要。項目經(jīng)理應敏銳地發(fā)現項目進(jìn)行過(guò)程中開(kāi)發(fā)人員的這種苗頭，及時(shí)地以正式溝通方式予以控制，并著(zhù)重指出過(guò)程改進(jìn)對項目、企業(yè)的益處，讓成員看到希望，迫使其先堅持下去，最大程度地避免這種情緒的強化和蔓延。只要是真正的實(shí)施過(guò)程改進(jìn)，項目組成員會(huì )在潛移默化中體會(huì )到CMM的益處。隨著(zhù)時(shí)間的推移，當看到項目質(zhì)量不斷地提升、工作狀態(tài)日趨規范和穩定，開(kāi)發(fā)人員逐漸會(huì )發(fā)自?xún)刃牡刂С诌@種過(guò)程改進(jìn)。

　　對于項目的SQA（軟件質(zhì)量保證）和SCM（軟件配置管理）人員來(lái)講，需要增強配合意識，不斷強化與項目組的溝通。質(zhì)量部門(mén)是制度的制定者，但這并不意味著(zhù)他們就應該高高在上，與項目脫節。開(kāi)發(fā)人員是直接為客戶(hù)服務(wù)的，質(zhì)量和配置人員實(shí)質(zhì)上是間接地為客戶(hù)服務(wù)，都是為了項目的成功和企業(yè)的長(cháng)久發(fā)展。配合意識的增強體現在深入了解項目經(jīng)理改進(jìn)過(guò)程的需求，根據實(shí)際需要開(kāi)展質(zhì)量工作，爭取在局部先有所突破，進(jìn)而一步步地擴大。采取靈活多樣的方式密切接觸開(kāi)發(fā)人員，通過(guò)有效地溝通來(lái)開(kāi)展質(zhì)量宣傳，多方了解反饋意見(jiàn)，促進(jìn)自己的工作。CMM過(guò)程改進(jìn)需要用不斷的成功來(lái)推動(dòng)。QA（質(zhì)量保證）成員通過(guò)不斷的溝通，一點(diǎn)一滴的向大家展現出CMM的改進(jìn)效果，進(jìn)而使大家認可過(guò)程改進(jìn)，減少阻力。

　　在CMM環(huán)境下，項目管理的目的同樣是實(shí)現既定項目目標。在這個(gè)過(guò)程中，一般認為把計劃做得詳實(shí)、細致，在項目實(shí)施時(shí)嚴格控制，項目就能取得成功，這其實(shí)是項目成功的最基本條件。據統計，在項目進(jìn)行過(guò)程中，有70%以上的失敗項目，不是因為計劃不周詳，也不是控制不到位，而是因為項目某些資源無(wú)法及時(shí)、充足利用。而這直接與溝通不利有關(guān)。項目經(jīng)理在管理過(guò)程中一定要花至少75%以上的時(shí)間來(lái)與項目各方干系人進(jìn)行協(xié)調和溝通，得到他們的理解和支持。做到這一點(diǎn)，項目就成功了一半。

　　提升溝通技巧

　　專(zhuān)家們認為，對于成功，威脅最大的就是溝通的失敗。與IT項目成功的三個(gè)主要因素分別為：用戶(hù)的積極參與，明確的需求表達，管理層的大力支持。而這三要素全部依賴(lài)于良好的溝通技巧。

　　一方面是注重有效溝通中的“科學(xué)”，它由一些基礎性技巧組成，諸如有效的寫(xiě)作、表達，以表現自我風(fēng)格為指導方針，堅持明確的主旨（即不斷強調所傳遞信息的核心觀(guān)點(diǎn)）并簡(jiǎn)潔地表達協(xié)調信息。這些基礎性技巧即“科學(xué)”，有助于形成對管理者個(gè)人的正直品質(zhì)和誠信的印象。

　　另一方面是提高有效溝通中的“藝術(shù)”，它包含一些高深的、有時(shí)是來(lái)自本能的技巧，如觀(guān)察傾聽(tīng)者的反應、解讀對方的情緒從而了解事實(shí)真相、因人而異地采取說(shuō)服策略、應用對集體有利的方法來(lái)解決團隊的問(wèn)題并找出問(wèn)題的根本原因。這些技巧即“藝術(shù)”，決定了對管理者的信服程度。

　　L先生所遇到的問(wèn)題，可能會(huì )讓許多項目管理者一籌莫展。但只要稍加分析和通過(guò)類(lèi)似PMP的學(xué)習，我們便會(huì )深切意識到問(wèn)題不在于計劃、監控上，而是出在溝通上面，必須竭盡全力地去加強這方面的管理。

　　根據要求，溝通管理的目標是及時(shí)并適當地創(chuàng )建、收集、發(fā)送、儲存和處理項目的信息，標準的項目溝通管理包含溝通計劃、信息傳遞、實(shí)施情況報告、管理收尾等過(guò)程。而溝通計劃是重中之重。要改善項目當時(shí)的狀況，當務(wù)之急是征求項目干系人的意見(jiàn)，制定溝通計劃。 根據溝通管理的要求，一個(gè)完整的項目管理計劃中應包括如下內容：

　　文件保存方式：在溝通計劃中首先明確信息保存方式、信息讀寫(xiě)的權限，明確各類(lèi)項目文檔、輔助文件等的存放位置，及相應的讀寫(xiě)權限。在項目實(shí)施中，可以采用VSS進(jìn)行文檔的統一管理，建立了相應的目錄結構。這樣用于收集和保存不同類(lèi)型的信息，進(jìn)行統一的版本管理。

　　溝通列表：存放項目干系人的聯(lián)系方式。如開(kāi)發(fā)成員、SQA、SCM、客戶(hù)、高層領(lǐng)導、系統支持、顧問(wèn)、行政部等。記錄他們的座機、手機、職能等等，做到簡(jiǎn)潔、明了。