關(guān)系質(zhì)量管理策略：運用關(guān)系技術(shù)

關(guān)系質(zhì)量管理的實(shí)施，最終離不開(kāi)關(guān)系技術(shù)的運用。對服務(wù)提供者而言，活動(dòng)、情節和片斷等服務(wù)互動(dòng)單元，都需要必要的互動(dòng)關(guān)系技術(shù)來(lái)進(jìn)行管理。從技術(shù)層面來(lái)看，關(guān)系質(zhì)量管理本質(zhì)上就是對關(guān)系互動(dòng)技術(shù)的運用。信息互動(dòng)技術(shù)為顧客提供了獲取服務(wù)的機會(huì )，提高了顧客與企業(yè)的互動(dòng)水平，但同時(shí)它也可能帶來(lái)人與人之間情感關(guān)系的疏遠與淡漠，影響關(guān)系質(zhì)量水平。在關(guān)系質(zhì)量管理過(guò)程中，信息互動(dòng)技術(shù)只是顧客與服務(wù)提供者互動(dòng)的一方面，更多的是顧客與服務(wù)企業(yè)的人員之間的人際互動(dòng)。因此，一些人際型（而非信息型）關(guān)系互動(dòng)技術(shù)的運用，如顧客關(guān)懷、情景對話(huà)、顧客回應等，能夠增強人際情感聯(lián)系（心理約束），提升關(guān)系質(zhì)量。