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2014-02-27 14:31 來(lái)源于網(wǎng)絡(luò ) 【大 中 小】【打印】【我要糾錯】
關(guān)系質(zhì)量管理策略：構建關(guān)系機制
信任和承諾既是關(guān)系質(zhì)量的構成維度，又是構建關(guān)系機制的根本要素。信任是指顧客對服務(wù)提供者的仁慈性、誠實(shí)性和服務(wù)能力的信念，也即顧客對交易發(fā)生的信念。關(guān)系承諾是對關(guān)系維持的一種長(cháng)期心理契約。當顧客對關(guān)系的未來(lái)懷有積極態(tài)度（情感維度），并且對關(guān)系做出了某些投資（功能維度），如時(shí)間或其它資源等，維持關(guān)系長(cháng)期發(fā)展（時(shí)間維度）的承諾就發(fā)生了。由關(guān)系質(zhì)量概念模型可以看出，顧客全面質(zhì)量感知是產(chǎn)生信任和承諾的前提條件，而信任也是關(guān)系承諾的前提。因此，在服務(wù)企業(yè)與顧客之間建立關(guān)系機制的關(guān)鍵，在于提高顧客全面感知質(zhì)量水平，進(jìn)而提高顧客滿(mǎn)意水平，形成有效的信任和承諾機制。
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