關(guān)系質(zhì)量管理策略：強調關(guān)系績(jì)效

關(guān)系績(jì)效水平，受到其它關(guān)系利益的影響。對于顧客而言，關(guān)系利益有三種：信心利益、社會(huì )利益和特殊待遇利益。信心利益包括注重降低服務(wù)不確定性的關(guān)系方面（如焦慮），也即關(guān)系質(zhì)量的構件——信任；社會(huì )利益涉及到顧客與服務(wù)員工的情感部分（如顧客對員工的個(gè)性化認知，顧客與員工友誼的建立等）；特殊待遇利益是指顧客從關(guān)系中獲得的經(jīng)濟利益和非經(jīng)濟利益（如價(jià)格讓利、快速服務(wù)、附加服務(wù)等）。研究表明，社會(huì )利益通過(guò)承諾對顧客忠誠有間接影響，在注重關(guān)系交流的前提下，社會(huì )利益對顧客忠誠也會(huì )產(chǎn)生直接影響。特殊待遇利益對顧客忠誠沒(méi)有明顯的直接影響，對口傳只有適度的間接影響（通過(guò)承諾）。對服務(wù)企業(yè)而言，通過(guò)提高顧客信心利益（信任）和社會(huì )利益，來(lái)提高顧客對關(guān)系的信任和承諾，可以獲得和維持高水平的關(guān)系績(jì)效，而提高顧客的特殊待遇利益，顯然只能作為企業(yè)一時(shí)的權宜之計。