現階段物管企業(yè)對外分包的服務(wù)工作主要有：衛生保潔、綠化養護、電梯維保、消防設施設備維保、防盜（對講）系統維保、“除四害”服務(wù)、化糞系統清理等專(zhuān)項服務(wù)工作，有的物業(yè)管理企業(yè)甚至將小區的治安管理也承包給社會(huì )專(zhuān)業(yè)保安服務(wù)公司。

　　對于物業(yè)管理專(zhuān)項服務(wù)的分包事項，《物業(yè)管理條例》第四章第四十條明確規定：物業(yè)管理企業(yè)可以將物業(yè)管理區域的專(zhuān)項服務(wù)業(yè)務(wù)委托給專(zhuān)業(yè)性服務(wù)企業(yè)，但不得將該區域內的全部物業(yè)管理一并委托給他人。這一規定，從法律上明確了物業(yè)管理企業(yè)可以把專(zhuān)項服務(wù)分包出去，但必須承擔物業(yè)管理質(zhì)量的最終責任。本文就此對物業(yè)管理專(zhuān)項分包的監督和管理談幾點(diǎn)體會(huì )。

　　一、注重合同條款的可操作性，特別是質(zhì)量標準和考核方法

　　合同是雙方合作的依據，合同內容訂立是否充分及是否具有可操作性，對于以后的監督管理工作起到直接的作用。質(zhì)量標準應根據物業(yè)區域的實(shí)際情況，參照中國物業(yè)管理協(xié)會(huì )《普通住宅小區物業(yè)管理服務(wù)等級標準》及各專(zhuān)業(yè)標準等制定。不同的等級有不同的標準，如保潔工作管理中的垃圾清運，一級標準是每天清運2次，二、三級是每天清運1次；又如綠化工作管理中的草坪修剪，一級標準是一年修剪6次，二、三級是一年修剪3次。曾經(jīng)有這樣一個(gè)事例：在某個(gè)小區，綠化專(zhuān)業(yè)公司在對灌木（龍血樹(shù)）進(jìn)行修剪時(shí)，他們考慮的是龍血樹(shù)生長(cháng)太高，修剪后將有利于該樹(shù)側枝生長(cháng)，形成色塊，在他們修剪后的第二天，管理處卻收到投訴：有住戶(hù)說(shuō)樹(shù)木生長(cháng)到這樣的高度不容易，不能修剪，修剪后會(huì )影響觀(guān)賞。結果，在第二年與綠化公司簽訂合同時(shí)，物業(yè)管理公司補充了灌木的質(zhì)量標準：對于高大樹(shù)木和重要景點(diǎn)綠化的修剪，綠化公司須征得管理處或業(yè)委會(huì )的同意……合同的訂立是監管工作的第一步，也是最重要的一步，它關(guān)系到以后工作的監管能否順利進(jìn)行。切合實(shí)際的質(zhì)量標準，將更加便于管理人員的監管。

　　二、處理好物管企業(yè)與外包單位的關(guān)系

　　物管企業(yè)與分包單位的關(guān)系，是合作的關(guān)系。作為一個(gè)企業(yè)，他們有自己的管理制度、管理方法和管理資源，物管公司去監管他們的工作，不能總是用“你們要怎么做……”、“要聽(tīng)我的……”等等的話(huà)，而是多講建議性的話(huà)如“你們可以……”、“你們可以考慮……”如果經(jīng)常要外包單位按自己的意愿去做，長(cháng)期下去可能會(huì )制約專(zhuān)業(yè)公司的技術(shù)發(fā)揮，陷入“幫人家管理公司”的境地，起到相反的效果�！拔覀冎灰�效果”是我們要求的標準。當然，對于日常監管發(fā)現的問(wèn)題，物業(yè)管理公司要主動(dòng)提出，并要求他們限期整改。

　　三、注重結果更要注重過(guò)程

　　結果就是效果，“我要的就是效果”，是我們物管企業(yè)管理人員經(jīng)常說(shuō)的。但實(shí)踐證明：只關(guān)心結果而忽略過(guò)程，是不利于矛盾的解決的，會(huì )制約服務(wù)質(zhì)量的提高。好的服務(wù)質(zhì)量=專(zhuān)業(yè)技術(shù)+良好溝通+考核制度，溝通就是通過(guò)交流，使大家清楚雙方的工作內容、工作程序和所要達到的工作效果（物業(yè)公司的監管工作程序也要讓專(zhuān)業(yè)公司知道）。在監管過(guò)程中及時(shí)發(fā)現問(wèn)題，將有利于制止不良效果（后果）的發(fā)生，保證效果的滿(mǎn)意。只求效果，不關(guān)心過(guò)程，是對本職工作的不負責�？v觀(guān)現階段的專(zhuān)業(yè)公司，由于他們比較專(zhuān)注于業(yè)務(wù)（技術(shù)）水平，造成他們所考慮的問(wèn)題僅局限于本崗位專(zhuān)業(yè)而忽略了服務(wù)水平，他們還未真正認識到他們在區域內是提供服務(wù)的，隸屬服務(wù)行業(yè)，專(zhuān)業(yè)技術(shù)只是一部分，服務(wù)管理才是最重要的。所以物業(yè)管理公司應該從管理的專(zhuān)業(yè)角度多為專(zhuān)業(yè)公司“出謀劃策”，保證過(guò)程問(wèn)題的及時(shí)發(fā)現，及時(shí)處理，達到“雙贏(yíng)”目的。

　　四、注重監管過(guò)程的記錄，為以后評估提供依據

　　專(zhuān)業(yè)公司在服務(wù)區域內工作業(yè)績(jì)如何，主要是通過(guò)物管企業(yè)人員日常檢查和住戶(hù)的滿(mǎn)意程度表現出來(lái)的。特別是住戶(hù)反映/投訴的問(wèn)題，我們要做好登記及跟蹤；對于檢查發(fā)現的問(wèn)題，物業(yè)管理公司要做好記錄，并在一定的時(shí)間進(jìn)行匯總、評估，評估內容要包括服務(wù)管理與專(zhuān)業(yè)技術(shù)管理，具體可以包含以下方面：

　　1、每月巡查（即根據合同的條款及標準進(jìn)行檢查）發(fā)現服務(wù)不到位的宗數；

　　2、管理處巡查提出整改后處理、跟進(jìn)的情況；

　　3、每月收到有效投訴宗數�？梢栽O定宗數，一般為5-10宗/月；

　　4、有無(wú)違反公司/小區規章制度；

　　5、每月的工作計劃和每月的工作總結�？偨Y的內容要包括當月工作的內容、存在的問(wèn)題和需要管理處配合協(xié)調解決的事情；

　　6、各項技術(shù)服務(wù)質(zhì)量是否合格及服務(wù)是否到位。每個(gè)專(zhuān)業(yè)公司在每項專(zhuān)業(yè)技術(shù)上都有要求，這些標準是根據國家、地方法規而制定的。如電梯保養專(zhuān)業(yè)要求每年一次檢查基站消防專(zhuān)用按鈕；每季度對直流發(fā)電機注鋰基潤滑脂；消防設施設備的保養專(zhuān)業(yè)要求滅火器至少每一個(gè)季度檢查一次……標準是隨著(zhù)人、時(shí)間、地點(diǎn)的不同而變化的，但不能與國家、地方的法規相抵觸。所以作為監管人員首先必須具備基本的專(zhuān)業(yè)知識和管理溝通藝術(shù)水平。

　　五、運用多種監管手段，加強日常管理

　　在雙方簽訂的合同中，雙方已約定好權利與義務(wù)。對于在服務(wù)過(guò)程中達不到要求的，物管企業(yè)人員可以在巡查的基礎上，指出他們存在的問(wèn)題，運用自身的權利進(jìn)行監管、處罰。通常采取的方法可以有以下幾種：

　　1、當場(chǎng)向崗位員工指出問(wèn)題，現場(chǎng)整改；

　　2、與駐場(chǎng)專(zhuān)業(yè)負責人溝通，限期整改；

　　3、發(fā)《整改通知書(shū)》，通常是發(fā)現的問(wèn)題經(jīng)2次口頭提醒，專(zhuān)業(yè)公司仍未整改的；

　　4、找其他專(zhuān)業(yè)公司進(jìn)行代整改，費用由責任公司出；

　　5、扣罰工程款，一般在當月發(fā)出《整改通知書(shū)》累計2份以上的才扣罰工程款；現階段，很多物管公司處罰專(zhuān)業(yè)公司采取的最多的方法是扣罰工程款，但扣罰工程款只是考核專(zhuān)業(yè)公司的一個(gè)手段，而不是唯一的手段。

　　6、中止服務(wù)合同。是所有手段的最后選擇。

　　通過(guò)以上的手段可以看出每種方法是環(huán)環(huán)相扣的，既可以單獨使用，也可綜合同時(shí)使用。

　　六、定期與外包單位的負責人進(jìn)行必要的溝通

　　現在最流行的是項目經(jīng)理，所謂的項目經(jīng)理就是全面負責整個(gè)項目的運作、管理。設立項目經(jīng)理的好處是能及時(shí)、到位地解決問(wèn)題，缺點(diǎn)是認識不到自身的缺點(diǎn)，據了解，從事小區專(zhuān)業(yè)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)公司，許多是掛靠他人的單位名稱(chēng)進(jìn)行承接業(yè)務(wù)的，因為小區的專(zhuān)業(yè)工作技術(shù)要求不高，他們不怕應付不了。他們與掛靠單位的關(guān)系只是開(kāi)憑證（發(fā)票或蓋業(yè)務(wù)公章）和交納管理費。當他們承接到業(yè)務(wù)后，他們會(huì )盡力將其做好，但由于設施設備和人員資格的缺陷，使得他們很難達到“正宗”公司的水平。所以他們也很怕在管項目的不好不足傳到掛靠公司那里，影響到他們的掛靠合同。所以，針對這種問(wèn)題，物業(yè)管理人員除了與駐場(chǎng)的領(lǐng)班/主管/經(jīng)理進(jìn)行充分溝通外，還可以定期與駐場(chǎng)的項目經(jīng)理及以上領(lǐng)導進(jìn)行必要的溝通，施加壓力，促使他們“就范”，提高服務(wù)質(zhì)量。

　　從事專(zhuān)業(yè)公司的監管工作，要做到“嚴于律己，嚴于律人”�！皣烙诼杉骸奔匆�主動(dòng)學(xué)習專(zhuān)業(yè)知識，做到一專(zhuān)多長(cháng)，知識面廣闊，這樣才能勝任崗位工作�！皣烙诼扇恕奔丛诒O管過(guò)程中，要按章（合同）辦事，有錯就要指出。