劣質(zhì)成本：

　　1.熟悉劣質(zhì)成本的概念及組成；

　　2.了解劣質(zhì)成本分析的步驟；

　　現代質(zhì)量管理的焦點(diǎn)是在實(shí)現顧客滿(mǎn)意目標的同時(shí)，取得最佳的財務(wù)貢獻，使劣質(zhì)成本降到最低限度。在實(shí)際管理中，諸多的質(zhì)量成本項目中，只有顯而易見(jiàn)的項目才被考慮。正如冰山浮出水面的只是其中一角。如浪費、報廢、返工/返修、測試和檢驗成本（分析不合格原因）、顧客投訴、退貨等。其總額約占總成本的5%～10%，占銷(xiāo)售額4%～5%.而冰山下面的則是其中的大部分，約占營(yíng)運成本的15 %，包括：加班過(guò)多、上門(mén)服務(wù)支出過(guò)多、文件延遲、對現狀缺少跟蹤、報價(jià)或結賬錯誤、未正確完成銷(xiāo)售定單、不必要的快遞、人員流動(dòng)過(guò)于頻繁、顧客賠償備用金（保險）等等。而這些成本大多并未直接計人損益表或資產(chǎn)負債表。這些真正“隱藏”的成本在圖1.4-4中系水平面以下部分。