一、目的

　　規范投訴處理工作，確保住戶(hù)的各類(lèi)投訴能及時(shí)、合理地得到解決。

　　二、適用范圍

　　適用于住戶(hù)針對公司管理服務(wù)工作的有效投訴處理。

　　三、職責

　　1.物業(yè)部經(jīng)理負責處理重要投訴。

　　2.服務(wù)處主管負責協(xié)助經(jīng)理處理一般輕微投訴及每月的投訴統計、分析、匯報工作。

　　3.物業(yè)部相關(guān)主管負責協(xié)助服務(wù)處主管和物業(yè)部經(jīng)理處理本部門(mén)的被投訴事件，并及時(shí)向服務(wù)處反饋投訴處理信息。

　　4.服務(wù)處住戶(hù)服務(wù)中心接待員負責投訴現場(chǎng)接待工作。

　　四、程序要點(diǎn)

　　1.處理投訴的基本原則

　　接待投訴時(shí)，接待人員應嚴格遵守“禮貌、樂(lè )觀(guān)、熱情、友善、耐心、平等”的十二字服務(wù)方針，嚴禁與住戶(hù)進(jìn)行辯論、爭吵。

　　2.投訴處理流程圖

　　3.投訴界定

　�。�1）重大投訴。下列投訴屬重大投訴：

　�、俟�司承諾或合同規定提供的服務(wù)沒(méi)有實(shí)施或實(shí)施效果有明顯差錯，經(jīng)住戶(hù)多次提出而得不到解決的投訴；

　�、谟捎诠�司責任給住戶(hù)造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害的；

　�、塾行�投訴在一個(gè)月內得不到合理解決的投訴。

　�。�2）重要投訴

　　重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不位、有過(guò)失而引起的投訴。

　�。�3）輕微投訴

　　輕微投訴是指因公司的設施、設備和管理水平有限給住戶(hù)造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過(guò)改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。

　　4.投訴接待

　�。�1）當接到住戶(hù)投訴時(shí)，接待員首先代表被投訴部門(mén)向住戶(hù)表示歉意，并立即在《住戶(hù)投訴意見(jiàn)表》中作好詳細記錄：

　�、儆涗泝热萑缦拢�

　　——投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)；

　　——被投訴人或被投訴部門(mén)；

　　——投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(guò)（簡(jiǎn)單明了地敘述）；

　　——住戶(hù)的要求；

　　——住戶(hù)的聯(lián)系方式、方法。

　�、诮哟�住戶(hù)時(shí)應注意：

　　——請住戶(hù)到沙發(fā)入座，耐心傾聽(tīng)住戶(hù)投訴，并如實(shí)記錄；

　　——必要時(shí)，通知服務(wù)處主管或物業(yè)部經(jīng)理出面解釋?zhuān)?/p>

　　——注意力要集中，適時(shí)地與住戶(hù)進(jìn)行交流，不應只埋頭記錄。

　�。�2）投訴的處理承諾：

　�、僦卮笸对V，當天呈送公司總經(jīng)理進(jìn)入處置程序；

　�、谥匾�投訴，接待后1小時(shí)內轉呈主管經(jīng)理進(jìn)行處置程序；

　�、圯p微投訴，不超過(guò)2天內或在住戶(hù)要求的期限內解決。

　　5.住戶(hù)服務(wù)中心接待員根據投訴內容10分鐘內將《住戶(hù)投訴意見(jiàn)表》發(fā)送到被投訴部門(mén)，領(lǐng)表人在《投訴處置記錄表》簽收記錄。住戶(hù)服務(wù)中心接待員應將重大投訴及重要投訴經(jīng)服務(wù)處主管當天轉呈公司總經(jīng)理或物業(yè)部經(jīng)理。

　　6.投訴處理內部工作程序

　�。�1）被投訴部門(mén)負責人在時(shí)效要求內將內容處理完畢，并按《住戶(hù)投訴意見(jiàn)表》對投訴處理過(guò)程作好記錄。在投訴處理完畢的當天將《住戶(hù)投訴意見(jiàn)表》交到住戶(hù)服務(wù)中心。接待員收到處理完畢的《住戶(hù)投訴意見(jiàn)表》后，應在《投訴處置記錄表》記錄。

　�。�2）公司總經(jīng)理、物業(yè)經(jīng)理在接到重大投訴和重要投訴后應按公司《不合格糾正與預防標準作業(yè)程序》文件的規定處理。

　　7.住戶(hù)服務(wù)中心接待員收到被投訴部門(mén)投訴處理的反饋信息后，將情況上報服務(wù)處主管，并在當天將處理結果通報給投訴住戶(hù)。通報方式可彩電話(huà)通知或由巡樓組人員上門(mén)告之。

　　8.服務(wù)處主管在投訴處理完畢后通知服務(wù)處巡樓組安排回訪(fǎng)。在每月30日前對投訴事件進(jìn)行統計、分析，將統計、分析結果上呈主管經(jīng)理，并將《住戶(hù)投訴意見(jiàn)表》匯總上交品質(zhì)部，由品質(zhì)部長(cháng)期保存。

　　9.其他形式的投訴（如信函），服務(wù)處參照本程序辦理。

　　10.投訴的處理時(shí)效

　�。�1）輕微投訴一般在2日內處理完畢，超時(shí)需經(jīng)物業(yè)部經(jīng)理批準。

　�。�2）重要投訴一般在3日內處置完畢，超時(shí)需經(jīng)公司總經(jīng)理批準。

　�。�3）重大投訴應當在2日內給投訴的住戶(hù)明確答復，解決時(shí)間不宜超過(guò)10日。