物業(yè)管理中的客戶(hù)關(guān)系管理

　　客戶(hù)關(guān)系管理（Customer Relation ship Management，CRM）是一種旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理機制�？蛻�(hù)關(guān)系管理理念正是基于對客戶(hù)的尊重，要求企業(yè)完整的認識整個(gè)客戶(hù)生命周期，提高員工與客戶(hù)接觸的效率和客戶(hù)的反饋率。工商業(yè)企業(yè)中得到極為廣泛的應用。

　　通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理，企業(yè)一方而通過(guò)提供更快捷和更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)吸引和保持客戶(hù)，另一方面通過(guò)對業(yè)務(wù)流程的全面管理降低企業(yè)成本。

　　物業(yè)管理公司屬于服務(wù)性行業(yè)，提供服務(wù)商品，其客戶(hù)就是業(yè)主或非業(yè)主使用人。物業(yè)管理公司在其經(jīng)營(yíng)、管理和服務(wù)的過(guò)程中，不可避免與業(yè)主或非業(yè)主使用人產(chǎn)生極其復雜的關(guān)系。

　　實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的必要性

　　物業(yè)管理公司提供的服務(wù)，具有很多不同于有形商品的特征。這些特征要求物業(yè)管理公司應當實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理：

　　服務(wù)的相連性。服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程和消費過(guò)程是同時(shí)進(jìn)行的，也就是說(shuō)，服務(wù)人員提供服務(wù)的時(shí)刻，也正是客戶(hù)消費服務(wù)的時(shí)刻，二者在時(shí)間上不可分離。

　　服務(wù)的無(wú)形性。服務(wù)的無(wú)形性有兩個(gè)層次：一、服務(wù)的形式及組成元素無(wú)形性；二、使用服務(wù)后的利益的無(wú)形性。無(wú)形性使得物業(yè)管理公司必須依靠業(yè)主的反饋才能更加全面的認識本公司的服務(wù)。

　　服務(wù)的時(shí)間性。由于服務(wù)的無(wú)形性及服務(wù)的生產(chǎn)和消費同時(shí)進(jìn)行，使得服務(wù)不可能像有形的消費品一樣儲存起來(lái)。

　　有的學(xué)者經(jīng)過(guò)研究發(fā)現，客戶(hù)在評價(jià)服務(wù)質(zhì)量時(shí)主要從十個(gè)標準進(jìn)行考慮，即可感知性、可靠性、反應性、勝任能力、友愛(ài)、可信性、安全性、易于接觸、易于溝通能以及對消費者的理解程度。而要了解這些方面，客戶(hù)關(guān)系管理應該是最有力的管理技術(shù)和實(shí)現手段。

　　總之，業(yè)主需求是物業(yè)管理公司利潤的源泉，物業(yè)管理公司提供服務(wù)的過(guò)程就是業(yè)主消費的過(guò)程，服務(wù)質(zhì)量的測定也有賴(lài)于業(yè)主的評價(jià)。