物業(yè)管理公司提供的服務(wù)，具有很多不同于有形商品的特征。這些特征要求物業(yè)管理公司應當實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理：

　　服務(wù)的相連性。服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程和消費過(guò)程是同時(shí)進(jìn)行的，也就是說(shuō)，服務(wù)人員提供服務(wù)的時(shí)刻，也正是客戶(hù)消費服務(wù)的時(shí)刻，二者在時(shí)間上不可分離。因此在服務(wù)的過(guò)程中消費者和生產(chǎn)者必須直接發(fā)生聯(lián)系。

　　服務(wù)的無(wú)形性。服務(wù)的無(wú)形性有兩個(gè)層次：一、服務(wù)的形式及組成元素無(wú)形性；二、使用服務(wù)后的利益的無(wú)形性。無(wú)形性使得物業(yè)管理公司必須依靠業(yè)主的反饋才能更加全面的認識本公司的服務(wù)。

　　服務(wù)的時(shí)間性。由于服務(wù)的無(wú)形性及服務(wù)的生產(chǎn)和消費同時(shí)進(jìn)行，使得服務(wù)不可能像有形的消費品一樣儲存起來(lái)。

　　服務(wù)的易變性。易變性是指服務(wù)的構成成分及其質(zhì)量水平經(jīng)常變化，很難統一界定。服務(wù)行業(yè)是以“人”為中心的產(chǎn)業(yè)，由于人類(lèi)個(gè)性的存在，使得對于服務(wù)的質(zhì)量檢驗很難采用統一的標準。

　　實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理是提高服務(wù)質(zhì)量的客觀(guān)要求。服務(wù)質(zhì)量并不完全由企業(yè)本身來(lái)決定，而同客戶(hù)的感受有很大的關(guān)系。即使被企業(yè)認為符合高標準的服務(wù)，也可能不為客戶(hù)所喜歡和接受。

　　有的學(xué)者經(jīng)過(guò)研究發(fā)現，客戶(hù)在評價(jià)服務(wù)質(zhì)量時(shí)主要從十個(gè)標準進(jìn)行考慮，即可感知性、可靠性、反應性、勝任能力、友愛(ài)、可信性、安全性、易于接觸、易于溝通能以及對消費者的理解程度。

　　業(yè)主需求是物業(yè)管理公司利潤的源泉，物業(yè)管理公司提供服務(wù)的過(guò)程就是業(yè)主消費的過(guò)程，服務(wù)質(zhì)量的測定也有賴(lài)于業(yè)主的評價(jià)。因此，物業(yè)管理公司實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理勢在必行。