一、客戶(hù)滿(mǎn)意度

　�。ㄒ唬┛蛻�(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)需求

　　1.客戶(hù)滿(mǎn)意

　　客戶(hù)滿(mǎn)意是指客戶(hù)感覺(jué)狀態(tài)的水平，它來(lái)源于一項服務(wù)的績(jì)效或產(chǎn)出與客戶(hù)的期望所進(jìn)行的比較：績(jì)效不及期望會(huì )造成客戶(hù)不滿(mǎn)意；績(jì)效與期望相稱(chēng)會(huì )達成客戶(hù)滿(mǎn)意；績(jì)效超過(guò)期望則客戶(hù)十分滿(mǎn)意、高興或喜悅。值得注意的是，這種實(shí)際感受不一定全是真實(shí)的。

　　2.客戶(hù)需求

　　一般而言，客戶(hù)有四種需要：

　�。�1）需要被關(guān)心�？蛻�(hù)需要你對他表現出關(guān)心與關(guān)切，而不是不理不睬或應付�？蛻�(hù)希望自己受到重視和善待。他們希望與其接觸的員工是真正關(guān)心他們的要求或能替他們解決問(wèn)題的人。他們需要理解的表達和設身處地的關(guān)心。

　�。�2）需要被傾聽(tīng)�？蛻�(hù)需要公平的禮遇，而不是埋怨、否認或找借口。傾聽(tīng)可以針對問(wèn)題找出解決之道，并可以訓練員工遠離埋怨、否認、借口。

　�。�3）需要服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)化�？蛻�(hù)需要明白與負責的反應，需要一個(gè)能用專(zhuān)業(yè)精神和專(zhuān)業(yè)水平為其解決問(wèn)題的人，一個(gè)不僅知道怎樣解決而且會(huì )負責解決問(wèn)題的人。

　�。�4）需要迅速反應�？蛻�(hù)需要迅速與徹底地解決問(wèn)題，而不是拖延和沉默�？蛻�(hù)希望聽(tīng)到“我會(huì )優(yōu)先考慮處理您的問(wèn)題”,“如果我無(wú)法立刻解決您的問(wèn)題，我會(huì )告訴您我處理它的步驟與時(shí)間。”

　�。ǘ�）測量客戶(hù)滿(mǎn)意的方法

　　1.建立受理系統

　　以客戶(hù)為中心的組織應當能方便客戶(hù)傳遞他們的建議和抱怨。很多會(huì )所都為客人提供表格以反映他們的好惡。一些以客戶(hù)為中心的物業(yè)管理企業(yè)建立了“客戶(hù)熱線(xiàn)”的免費電話(huà)和“經(jīng)理信箱”等，從而最大程度地方便客戶(hù)咨詢(xún)、建議或抱怨。這些信息流為這些公司提供了很多好主意，并能使它們更迅速地解決問(wèn)題。

　　2.客戶(hù)滿(mǎn)意度調研

　　客戶(hù)滿(mǎn)意度調研的核心是確定服務(wù)在多大程度上滿(mǎn)足了客戶(hù)的欲望和需求�？蛻�(hù)因欲望和需求而產(chǎn)生期望，要求和期望可以歸納為一系列績(jì)效指標，這些指標是表明客戶(hù)如何判斷一個(gè)公司的重要問(wèn)題。調研不僅應揭示出客戶(hù)滿(mǎn)意的程度，而且應找出滿(mǎn)意和不滿(mǎn)意的內在原因。

　　關(guān)健的績(jì)效指標可以通過(guò)定量和定性研究方法的結合使用來(lái)確定，這些方法包括個(gè)人訪(fǎng)談、小組訪(fǎng)談、問(wèn)卷調查和電話(huà)詢(xún)問(wèn)等。

　　3.失去客戶(hù)分析

　　公司應當同抱怨甚至拒絕服務(wù)或正打算轉向其他服務(wù)企業(yè)的客戶(hù)進(jìn)行接觸，了解發(fā)生這種情況的原因。

　　4.競爭者分析

　　對競爭對手的相應績(jì)效指標進(jìn)行分析，能找出差距，尋找對策，制訂并實(shí)施行動(dòng)方案。