物業(yè)管理投訴處理方法

　�。ㄒ唬┠托膬A聽(tīng)，不與爭辯

　　要以真誠的態(tài)度、平和的心態(tài)認真耐心地聽(tīng)取業(yè)主的投訴，不要輕易打斷。同時(shí)，可以通過(guò)委婉的方式進(jìn)行提問(wèn)，及時(shí)弄清投訴的原因和要求。對那些失實(shí)、偏激或誤解的投訴，適度表示理解，不做任何敵對性、辯解性的反駁，以免發(fā)生沖突。

　�。ǘ�）詳細記錄，確認投訴

　　在傾聽(tīng)業(yè)主投訴的同時(shí)，應當面認真做好盡可能詳細具體的投訴記錄，并對業(yè)主所投訴的內容以及所要求解決的項目進(jìn)行復述，確認業(yè)主投訴事項。如“××先生、小姐/女士，您是說(shuō)……，是嗎？”，“××先生、小姐/女士，您認為……，對嗎？”等。

　�。ㄈ�）真誠對待，冷靜處理

　　對各種投訴、遭遇或不幸的傾訴，首先要設身處地從業(yè)主的角度考慮，適當表示理解或同情。如業(yè)主投訴時(shí)情緒激動(dòng)、態(tài)度粗暴，物業(yè)管理人員應冷靜處理，必要時(shí)暫時(shí)離開(kāi)，避免沖突。

　�。ㄋ模┘皶r(shí)處理，注重質(zhì)量

　　對投訴要求要盡快提出處理意見(jiàn)和解決問(wèn)題方案，立即行動(dòng)，采取措施處理。拖延處理也是導致業(yè)主產(chǎn)生新的投訴一個(gè)重要原因，同時(shí)還要特別注重投訴處理的質(zhì)量。

　�。ㄎ澹┛偨Y經(jīng)驗，改善服務(wù)

　　在投訴處理的回訪(fǎng)中，對業(yè)主提出的意見(jiàn)和建議要表示感謝。同時(shí)，將業(yè)主的投訴加以整理與分類(lèi)，進(jìn)行分析，總結教訓與經(jīng)驗，完善和改進(jìn)管理及服務(wù)工作。