ISO/TCl76為了讓組織的管理者成功地領(lǐng)導和運作一個(gè)組織，針對所有相關(guān)方的需求，實(shí)施并保持持續改進(jìn)其業(yè)績(jì)的管理體系，做好質(zhì)量管理工作，確保質(zhì)量目標的實(shí)現，明確了以下八項質(zhì)量管理原則。在八項質(zhì)量管理原則中，以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)和持續改進(jìn)是質(zhì)量管理的兩個(gè)基本點(diǎn)（目標），領(lǐng)導作用是質(zhì)量管理的關(guān)鍵，其他5個(gè)原則是達到以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)和持續改進(jìn)的途徑方法。

　　一、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

　　組織依存于其顧客。因此，組織應理解顧客當前的和未來(lái)的需求，滿(mǎn)足顧客要求并爭取超越顧客期望。

　　顧客是接受設備的組織或個(gè)人，既指組織外部的消費者、購物者、最終使用者、零售商、受益者和采購方，也指組織內部的生產(chǎn)、服務(wù)和活動(dòng)中接受前一個(gè)過(guò)程輸出的部門(mén)、崗位或個(gè)人。顧客是組織存在的基礎，顧客的要求應放在組織的第一位。最終的顧客是使用設備的群體，對設備質(zhì)量感受最深，其期望和需求對于組織意義重大。對潛在的顧客亦不容忽視，如果條件成熟，他們會(huì )成為組織的一大批當前的顧客。市場(chǎng)是變化的，顧客是動(dòng)態(tài)的，顧客的需求和期望也是不斷發(fā)展的。因此，組織要及時(shí)調整自己的經(jīng)營(yíng)策略，采取必要的措施，以適應市場(chǎng)的變化，滿(mǎn)足顧客不斷發(fā)展的需求和期望，爭取超越顧客的需求和期望，使自己的設備或服務(wù)處于領(lǐng)先的地位。

　　實(shí)施本原則時(shí)，可使組織了解顧客及其他相關(guān)方的需求；可直接與顧客的需求和期望相聯(lián)系，確保有關(guān)的目標和指標；可以提高顧客對組織的忠誠度；能使組織及時(shí)抓住市場(chǎng)機遇，作出快速而靈活的反應，從而提高市場(chǎng)占有率，增加收入，提高經(jīng)濟效益。

　　實(shí)施本原則時(shí)一般要采取的主要措施包括：全面了解顧客的需求和期望，確保顧客的需求和期望在整個(gè)組織中得到溝通，確保實(shí)現組織的各項目標；有計劃地、系統地測量顧客滿(mǎn)意程度并針對測量結果采取改進(jìn)措施；在重點(diǎn)關(guān)注顧客的前提下，確保兼顧其他相關(guān)方的利益，使組織得到全面、持續的發(fā)展。

　　二、領(lǐng)導作用

　　領(lǐng)導者建立組織統一的宗旨及方向。他們應當創(chuàng )造并保持使員工能充分參與實(shí)現組織目標的內部環(huán)境。

　　一個(gè)組織的領(lǐng)導者，即最高管理者，是“在最高層指揮和控制組織的一個(gè)人或一組人”。領(lǐng)導者要想指揮和控制好一個(gè)組織，必須做好確定方向、策劃未來(lái)、激勵員工、協(xié)調活動(dòng)和營(yíng)造一個(gè)良好的內部環(huán)境等工作。領(lǐng)導者的領(lǐng)導作用、承諾和積極參與，對建立并保持一個(gè)高效的質(zhì)量管理體系，并使所有相關(guān)方獲益是必不可少的。此外，在領(lǐng)導方式上，領(lǐng)導者要做到透明、務(wù)實(shí)和以身作則。

　　在領(lǐng)導者創(chuàng )造的比較寬松、和諧及有序的環(huán)境下，全體員工能夠理解組織的目標并動(dòng)員起來(lái)去實(shí)現這些目標。所有的活動(dòng)能依據領(lǐng)導者規定的各級、各部門(mén)的工作準則，以一種統一的方式加以評價(jià)、協(xié)調和實(shí)施。領(lǐng)導者可以對組織的未來(lái)勾畫(huà)出一個(gè)清晰的遠景，并細化為各項可測量的目標和指標，在組織內進(jìn)行溝通，讓全體員工都能了解組織的奮斗方向，從而建立起一支職責明確、積極性高、組織嚴密、穩定的員工隊伍。

　　實(shí)施本原則時(shí)，一般要采取的措施包括：全面考慮所有相關(guān)方的需求，做好發(fā)展規劃，為組織勾畫(huà)一個(gè)清晰的遠景，設定富有挑戰性的目標，并實(shí)施為達到目標所需的發(fā)展戰略；在一定范圍內給予員工自主權，激發(fā)、鼓勵并承認員工的貢獻，提倡公開(kāi)和誠懇的交流和溝通，建立寬松、和諧的工作環(huán)境，創(chuàng )造并堅持一種共同的價(jià)值觀(guān)，形成企業(yè)的精神和企業(yè)文化。