1.獲取顧客需求信息的方法

　　設備工程監理服務(wù)顧客的需求信息包括準備實(shí)施的項目基本情況、需要提供設備工程監理服務(wù)或其他有關(guān)服務(wù)的可能性、顧客關(guān)注的主要問(wèn)題及對監理單位的期望和要求等等。獲取的方法主要有兩種：

　　（1）調查

　　要獲取顧客需求信息，必須從市場(chǎng)調查入手。其一般程序是：

　　1）及時(shí)收集與本單位服務(wù)范圍相適應的項目信息，特別是招標信息。

　　2）篩選信息。對收集到的信息，結合本單位的資源情況作出初步或重點(diǎn)選擇。

　　3）跟蹤。對選擇的目標顧客通過(guò)上門(mén)溝通等多種途徑獲取進(jìn)一步的需求和期望信息。

　　4）分析。對已經(jīng)收集到的顧客需求信息進(jìn)行分析、評價(jià)、提煉并形成文件——“服務(wù)提要”或“監理大綱”。

　　（2）發(fā)掘

　　由于設備監理制度實(shí)施的時(shí)間不長(cháng)，對提高建設項目管理水平，降低項目風(fēng)險，提高質(zhì)量等方面的作用，社會(huì )認識程度有限。因此，設備工程監理單位應通過(guò)宣傳、溝通等多種形式去發(fā)掘顧客對設備工程監理服務(wù)的潛在需求。

　　2.理解顧客的需求和期望

　　顧客需求和期望的形成過(guò)程主要涉及以下幾個(gè)方面：

　　（1）需求意識的產(chǎn)生

　　項目法人等顧客需要設備工程監理服務(wù)的意識可能來(lái)自于政府的強制性規定，也可能是認識到設備工程監理制度的意義而產(chǎn)生的自愿的需求，更多的則是基于價(jià)值的判斷。

　　（2）信息搜集

　　需求意識產(chǎn)生后，就會(huì )收集設備工程監理單位的有關(guān)信息，以便為購買(mǎi)監理服務(wù)決策提供參考依據。

　　（3）評估選擇

　　為選擇合適的監理單位，確定采購方式。一般有公開(kāi)招標、邀請招標和直接委托三種選擇方式。

　　（4）期望意識

　　顧客一旦作出委托設備工程監理服務(wù)的選擇，期望隨之產(chǎn)生，希望達到理想的結果。

　　（5）經(jīng)歷與體驗

　　對于有一次經(jīng)歷或重復經(jīng)歷的顧客，在設備工程監理服務(wù)過(guò)程中會(huì )產(chǎn)生感受（質(zhì)量感知、價(jià)值感知），并且與期望作比較，產(chǎn)生滿(mǎn)意、不滿(mǎn)意的評價(jià)。如果滿(mǎn)意并感到“物有所值”或“物超所值”就會(huì )形成良好影響，產(chǎn)生“回頭效應”。反之，就會(huì )失望，甚至抱怨。

　　3.形成顧客需求文件——服務(wù)提要

　　一個(gè)監理單位一旦作出開(kāi)展某一專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域設備工程監理服務(wù)決定后，就應把市場(chǎng)調研的結果和監理單位（供方）可以承擔的義務(wù)形成文件——服務(wù)提要。這是一份勾畫(huà)設備工程監理單位決定開(kāi)發(fā)某一類(lèi)專(zhuān)業(yè)監理服務(wù)大致內容的質(zhì)量文件，是市場(chǎng)開(kāi)發(fā)第一個(gè)過(guò)程的輸出并作為設備工程監理服務(wù)設計過(guò)程的輸人或基礎。

　　服務(wù)提要不是針對具體的特定的監理項目，與習慣上定義的監理大綱不同。監理大綱是指在已獲得設備工程監理單位資格的條件下，在爭取獲得某一特定項目監理業(yè)務(wù)時(shí)所撰寫(xiě)的一個(gè)響應委托方要求的具體項目監理服務(wù)方案，是與特定顧客溝通或投標文件中的一部分。

　　根據中國設備監理協(xié)會(huì )在《設備工程監理單位資格基本要求》（S111：2003）中的規定：

　　設備工程監理單位應對每一類(lèi)計劃要開(kāi)展的設備工程監理業(yè)務(wù)進(jìn)行設計和開(kāi)發(fā)活動(dòng)。應制定設備工程監理服務(wù)的設計和開(kāi)發(fā)輸入文件，文件至少應包括明確項目業(yè)主需求和說(shuō)明設備工程監理單位滿(mǎn)足這些需求的能力的內容。

　　這里提出的對設計和開(kāi)發(fā)活動(dòng)輸入文件的要求，就是“服務(wù)提要”的要求。主要內容包括：

　　（1）識別并明確計劃要開(kāi)展的每類(lèi)專(zhuān)業(yè)范圍內顧客的需求，包括現實(shí)的和潛在的需求。

　　根據市場(chǎng)調研的結果和本單位的經(jīng)營(yíng)宗旨、經(jīng)歷、經(jīng)驗和資源狀況，對計劃開(kāi)展的每一類(lèi)專(zhuān)業(yè)范圍內的設備工程項目特點(diǎn)、監理服務(wù)的范圍、內容（可能要承擔的義務(wù)）作詳細描述，應包括每一類(lèi)設備工程項目的設計、制造、安裝、調試等主要過(guò)程或階段的項目特點(diǎn)、監理要點(diǎn)、監理方法等描述。

　　（2）闡明監理單位滿(mǎn)足顧客群需求的能力。

　　能力應包括管理能力（如質(zhì)量體系、各項制度等）；業(yè)績(jì)信息（已從事過(guò)的監理業(yè)績(jì)或類(lèi)似業(yè)績(jì)）；人力資源（個(gè)人、團隊、技術(shù)支持等）狀況及配置、有關(guān)硬件和軟件等。

　　（3）監理服務(wù)的依據。

　　包括適用的法律法規及有關(guān)標準、規范和規定等。

　�。�4）其他。