摘要：科斯的交易費用理論和阿羅的信息理論揭示了企業(yè)這一微觀(guān)經(jīng)濟單位產(chǎn)生的經(jīng)濟學(xué)基礎，從而打開(kāi)了企業(yè)這一“黑匣子”。但是這兩大理論只是考慮了企業(yè)獲取外部信息的規模經(jīng)濟性，而沒(méi)有考慮到在企業(yè)管理實(shí)踐中其內部信息及時(shí)有效溝通的重要性。文章結合筆者自身從事企業(yè)管理的實(shí)踐初步探討了企業(yè)內部實(shí)現及時(shí)有效溝通的重要性及其管理，以便引起實(shí)業(yè)界和理論工作者的重視并在此基礎上進(jìn)一步深入地推動(dòng)該領(lǐng)域的研究。

　　關(guān)鍵詞：及時(shí)有效溝通；重要性；管理

　　一、引言

　　生產(chǎn)為什么要以有組織的方式進(jìn)行？科斯以著(zhù)名的交易費用論對此進(jìn)行了解釋?zhuān)?937）�？扑拐J為企業(yè)替代市場(chǎng)的決定因素是交易費用。交易費用是交易過(guò)程中發(fā)生的費用，它包括發(fā)現相對價(jià)格，談判、簽約、監督履約的費用。人們之所以選擇企業(yè)的形式，以組織的形式替代市場(chǎng)，是因為利用價(jià)格機制是有成本的，利用企業(yè)這種組織可以節約交易費用。企業(yè)的實(shí)質(zhì)是以一個(gè)長(cháng)期契約代替一系列短期契約，大大減少交易費用。阿羅的信息理論（1960）認為，“市場(chǎng)失靈”尤其是不完全信息的外部性是企業(yè)或組織存在的必要條件。對任何個(gè)人而言，接受和處理信息總是有限制的，不管信息處理技術(shù)有多么顯著(zhù)的改進(jìn)，人類(lèi)的智能和認識所固有的局限性都不會(huì )使這種狀況得到根本改變。信息需要通過(guò)個(gè)人的感官輸入，即使計算機能自動(dòng)輸入某些信息，也要依靠個(gè)人的選擇和安排。由于個(gè)人之間利益相互沖突，且受到接受、處理信息能力的閾限，個(gè)人獲取和使用信息的能力極為有限�，F代化生產(chǎn)要求人們分工從事專(zhuān)業(yè)化職業(yè)，這必然導致每個(gè)人掌握不同的信息。組織的作用就在于能突破個(gè)人收集和利用信息能力的局限，在信息工作上實(shí)現專(zhuān)業(yè)化分工協(xié)作，通過(guò)信息共享，更大規模地利用信息來(lái)提高效率。由于經(jīng)濟主體之間的信息不完全和信息不對稱(chēng)，擁有信息優(yōu)勢的一方必然會(huì )利用自身的信息優(yōu)勢從事機會(huì )主義行為。這種機會(huì )主義行為包括兩種類(lèi)型：一是由于事前的信息不對稱(chēng)導致的逆向選擇行為；二是由于事后的信息不對稱(chēng)導致的道德風(fēng)險行為。這也正是阿爾欽和登姆塞茨的生產(chǎn)理論中要求對企業(yè)管理者——監工建立激勵和約束機制的必要性之所在。但是科斯的交易費用理論和阿羅的信息理論只是考慮了企業(yè)獲取外部信息的規模經(jīng)濟性，而沒(méi)有考慮到在企業(yè)管理實(shí)踐中其內部信息及時(shí)有效溝通的重要性。因為企業(yè)內部信息的及時(shí)有效溝通對于緩解企業(yè)管理者和員工之間的信息不對稱(chēng)，減少員工的機會(huì )主義行為進(jìn)而降低企業(yè)的管理成本和交易費用有著(zhù)非常重要的意義。

　　二、及時(shí)有效溝通的重要性

　　所謂及時(shí)有效溝通（Just-in-time effective communication），是指在有限的時(shí)間內利用能夠被他人所能理解的信息、思想和情感在兩人或兩人以上的團體中的傳遞和交流的過(guò)程。溝通的信息必須準確而及時(shí)，內容必須清晰而簡(jiǎn)潔，目的必須明確而可行，方式必須多樣而靈活，渠道必須有效而暢通，態(tài)度必須積極而謙和，才能確保溝通及時(shí)有效。任何企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中，其內外部環(huán)境總是處于不斷變化之中的，這就需要企業(yè)管理人員及時(shí)與員工進(jìn)行有效溝通。而且，隨著(zhù)企業(yè)的成長(cháng)，企業(yè)管理必須不斷地改進(jìn)，這就需要更加流暢的內部信息的交流和溝通，從一定意義上說(shuō)缺乏及時(shí)有效的信息溝通是企業(yè)管理失敗最直接的原因。因為僅有自上而下的單向溝通是不夠的，必須將自上而下的信息傳遞與自下而上的信息反饋有機地結合起來(lái)。及時(shí)有效溝通對企業(yè)管理者具有以下重要意義。

　　第一，及時(shí)有效溝通能促進(jìn)員工的管理參與感，并能營(yíng)造企業(yè)內部良好的人際關(guān)系氛圍，從而提高員工團隊工作激情和創(chuàng )造力。因為企業(yè)員工并非僅僅為了物質(zhì)的需求而工作，員工還有精神上的需求，包括成就感、歸屬感、榮譽(yù)感及參與滿(mǎn)足感等。有效溝通管理不僅僅是各種信息內容的準確傳遞和交流的管理過(guò)程，更重要的是它能把企業(yè)的決心變?yōu)閱T工的行動(dòng)促成組織成員形成共識，達到默契，圍繞工作中心各盡職守。

　　第二，及時(shí)有效溝通能積極提高管理效能。因為及時(shí)有效溝通管理的目的不僅是為了解決企業(yè)的重大事務(wù)，更在于自覺(jué)不斷地、不厭其煩溝通探討解決一件件細小的日常事務(wù)。對于企業(yè)管理來(lái)說(shuō)，及時(shí)有效溝通管理不是目的，而是一種管理過(guò)程。管理過(guò)程中的溝通不是為了溝通而溝通，而是通過(guò)溝通交流信息、發(fā)現問(wèn)題、解決矛盾，排除障礙。它貫穿日常工作的全過(guò)程，是一項日常性，經(jīng)常性的工作。只有在日常工作中積極主動(dòng)地交流信息、認真細致地疏理信息，去粗取精，去偽存真，才能事半功倍.

　　第三，及時(shí)有效溝通是團隊協(xié)調、默契合作的基礎。良好的交流溝通不僅能減少團隊內部的沖突與摩擦，還能促進(jìn)員工之間、員工與管理層之間的和諧和信任，從而避免企業(yè)在人力、物力、財力以及時(shí)間上的浪費。及時(shí)有效溝通在人力資源管理的過(guò)程中是不可或缺的。因為當團隊的人際關(guān)系中出現溝通隔閡的時(shí)候，溝通管理可以幫助團隊成員分析這種隔閡產(chǎn)生的根源，弄清問(wèn)題之所在。由此可見(jiàn)，及時(shí)有效溝通管理對提高企業(yè)管理的效能在企業(yè)運轉中的作用和影響都非常巨大。

　　第四，及時(shí)有效溝通也是增強企業(yè)核心競爭能力的必要前提和基礎。因為企業(yè)的核心競爭能力是企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中能及時(shí)充分地運用各種資源技能的綜合競爭力。企業(yè)為了實(shí)現目標，必須實(shí)施有效管理，而有效管理就是對各種資源進(jìn)行合理有效的配置和充分利用。實(shí)施管理的過(guò)程，就是利用信息溝通協(xié)調團隊成員、要素之間的關(guān)系，使團隊成為一個(gè)整體的過(guò)程，也是團隊及其成員之間的信息傳遞和反饋的必要過(guò)程。組織內部的信息傳遞和反饋在縱向流通的過(guò)程中上至管理最高層，下至最底層責任團隊，并橫向流通于各部門(mén)團隊及其成員之間，可見(jiàn)信息的溝通就是企業(yè)團隊及其成員之間相互協(xié)作的紐帶和橋梁。企業(yè)管理者運用溝通的橋梁作用才能把企業(yè)使命、構想和經(jīng)營(yíng)目標計劃等信息準確地傳遞給員工。如溝通及時(shí)有效，企業(yè)團隊及其成員就能得到準確而有用的信息；反之，企業(yè)團隊及成員得到的則是滯后或者有偏差的信息，就會(huì )造成企業(yè)內部資源的消耗�？傊�，及時(shí)有效的溝通管理是促進(jìn)企業(yè)各部門(mén)團隊包括成員之間密切配合與協(xié)調的重要工具，只有各部門(mén)團隊包括成員之間存在良好的溝通意識、機制和行為，才能彼此了解、默契協(xié)作，才能不斷強化團隊意識，增進(jìn)企業(yè)目標的導向性和凝聚力，使整個(gè)企業(yè)組織體系緊密合作，形成企業(yè)真正的核心的綜合競爭力，逐步實(shí)現企業(yè)的使命和目標。

　　三、及時(shí)有效溝通必須注意的問(wèn)題

　　首先，企業(yè)管理人員必須具有強烈的責任感。正因為管理人員對員工有了了解才有可能理解，有了理解才能消除誤解、化解矛盾，真正達到互相理解的目的。因而，管理人員必須具備強烈的工作責任感。企業(yè)管理要以人為本，管理者就如同服務(wù)者在傾聽(tīng)服務(wù)對象的意見(jiàn)和想法，同時(shí)要意識到作為管理者是在征求員工的建議，管理人員要有責任承擔工作中的失誤的勇氣，有責任積極接納員工的想法和建議；有責任維護企業(yè)的利益，顧全企業(yè)大局，有責任維護員工的尊嚴和權益。要以負責的態(tài)度對待員工的意見(jiàn)和建議，要以務(wù)實(shí)的態(tài)度解決實(shí)際問(wèn)題、改正工作中的不足之處，具有這樣的責任意識的溝通，管理人員才能贏(yíng)得員工的尊重和理解。強烈的責任意識正是管理人員進(jìn)行及時(shí)有效溝通工作的靈魂。

　　其次，溝通必須建立在平等的基礎之上。管理人員還要意識到，與員工進(jìn)行交流溝通，不是在命令員工服從管理人員單方面的意愿，更不是單向地傳遞信息給員工，溝通是雙方的平等交流，最終達成共識的過(guò)程。管理人員決不能依照自己的閱歷、知識等以及其他方面影響，在員工面前扮演一種權威的角色，給員工生硬地講許多的道理；而應當把自己真正放在一個(gè)服務(wù)者的位置，把員工放在與自己平等的位置進(jìn)行交流。簡(jiǎn)單地說(shuō)，與員工交流時(shí)管理人員應當姿態(tài)平民化，道理通俗化，認真傾聽(tīng)，盡量換位思考，以便達成共識。因此，對管理人員來(lái)說(shuō)能否平等對待員工、能否擺正自己的位置、能否公平處理實(shí)際問(wèn)題，也就成為了及時(shí)有效溝通管理能否成功的關(guān)鍵。

　　再次，溝通必須建立在平實(shí)而友好的態(tài)度基礎上。管理人員的態(tài)度也在溝通過(guò)程中起著(zhù)關(guān)鍵的作用。在與員工溝通時(shí)應當表現出真誠友善，使員工心理輕松愉快。態(tài)度決定了工作高度，平常而友好的態(tài)度就是管理人員不擺譜、不做秀、不虛偽、不搪塞，達到“動(dòng)之以情、曉之以理、寓理于情、情理結合”的效果。如此就可以大大縮短與員工之間的心理距離，為深入的交流溝通創(chuàng )造出融洽的氣氛。友好而平實(shí)的心態(tài)可以表現出管理人員良好的素養、為人處事的品格，從而產(chǎn)生吸引員工的魅力，逐步形成團隊凝聚中心和信任對象以及信息反饋中心，創(chuàng )造出一種既正規嚴謹又生動(dòng)活潑的溝通管理的風(fēng)格；體現出管理人員的敬業(yè)精神，使及時(shí)有效溝通管理創(chuàng )造出一種和諧融洽的氛圍。

　　最后，及時(shí)有效溝通的目的在于達成共識并切實(shí)履行承諾。管理人員應當意識到有效溝通的結果是溝通的雙方達成共識，形成一致的目標意識，并且都要按照這個(gè)共識認真理解和執行。是否遵守溝通達成的共識，是否履行溝通達成共識的承諾是決定溝通是否有效的根本所在。溝通的雙方更應該誠實(shí)守信，履行各自的承諾，把溝通的結果落實(shí)到實(shí)際行動(dòng)中去。溝通不是管理的目的，只是一種工具。溝通的目的是消除工作中存在的誤解、化解矛盾、促進(jìn)工作，而落實(shí)溝通達成的共識和承諾，才能真正實(shí)現及時(shí)有效溝通管理的作用和價(jià)值。

　　四、及時(shí)有效溝通的管理

　　企業(yè)管理的過(guò)程離不開(kāi)溝通，溝通同樣需要管理。而現代化的溝通管理首先要構建暢通的、及時(shí)有效的內部溝通渠道，并最終形成企業(yè)內部信息交流的溝通系統，這樣的溝通系統猶如人的神經(jīng)系統一樣，擁有信息中心（如人的大腦）和溝通渠道（如神經(jīng)中樞），外圍全部是傳導組織（各部門(mén)或者分支機構）和神經(jīng)末梢（低層責任團隊包括一般員工）。這樣的溝通系統能夠將企業(yè)內部的信息進(jìn)行及時(shí)收集整理、分類(lèi)、匯總以及有效地分析和反饋，一方面產(chǎn)生管理信息指令，并及時(shí)傳遞到企業(yè)各部門(mén)團隊；另一方面為企業(yè)決策中心及時(shí)提供有效情報，形成決策支持的信息依據，為決策者提供決策指導。尤其是當企業(yè)發(fā)展到具有跨地區，多行業(yè)，多業(yè)態(tài)，分散經(jīng)營(yíng)，集中管理等階段時(shí)，各部門(mén)及分支機構之間精密協(xié)同工作，內部信息能否及時(shí)充分共享，及時(shí)有效的溝通管理系統對企業(yè)管理者而言就像生命一樣重要。

　　企業(yè)在構筑內部及時(shí)有效的溝通系統的同時(shí)，首先要進(jìn)一步對日常內部交流溝通的基礎性工作進(jìn)行規范化、標準化以及程序化的管理，為建立有效運行的溝通系統做好必要的前提準備工作。例如，管理人員在準備與員工溝通時(shí)，應當有規范化的溝通方式和接待要求，有標準化的處理問(wèn)題的流程，只有這樣才能保證溝通管理的有效性。當然，及時(shí)有效溝通的規范化、標準化以及程序化的管理，要以恰當的溝通模式為基礎。因為對于企業(yè)管理者來(lái)說(shuō)，溝通模式具有多層次性、多樣性以及靈活性。就溝通的多層次性而言，通常有自上而下的溝通（如高層與中層之間，中層與低層責任團隊之間）、自下而上的溝通以及平行層次之間的溝通（如高層與高層之間、中層與中層之間、員工與員工之間、部門(mén)與部門(mén)之間的溝通）。就溝通的多樣性而言，通常有面對面的方式、電話(huà)溝通的方式、內部電子郵件的方式、會(huì )議的方式。就靈活性而言主要是正式或非正式的等溝通方式。企業(yè)在日常的管理工作中，可根據具體情況，采用合適的溝通模式去解決問(wèn)題。

　　企業(yè)管理者在進(jìn)行有效的溝通管理的過(guò)程中，還要注重溝通的技巧性、藝術(shù)性和及時(shí)性，這些都是構筑有效溝通系統的黏合劑。因為對于以人為本的人性化的企業(yè)管理者來(lái)說(shuō)，溝通的技巧性、藝術(shù)性和及時(shí)性無(wú)不處處顯示著(zhù)積極作用和魅力。人性化的管理就是以人為中心，其主要目的是指采用現代化的科學(xué)方法，對人的思想、心理和行為進(jìn)行及時(shí)有效的管理。它包括對個(gè)體和群體的思想、心理和行為的協(xié)調、控制和管理，充分發(fā)揮團隊成員的主觀(guān)能動(dòng)性，以達到組織目標�？梢�(jiàn)科學(xué)的管理過(guò)程不僅在于員工之間進(jìn)行單一的工作內容的交流和溝通，還包含了其他要素，如相互之間在精神方面和情感方面的及時(shí)交流溝通。溝通及時(shí)得當，就能使員工樂(lè )于工作，心甘情愿地服從企業(yè)管理，也使企業(yè)管理水到渠成，揮灑自如，這樣的溝通過(guò)程充分體現出溝通的藝術(shù)性、技巧性和及時(shí)性；反之，則會(huì )使企業(yè)管理處處被動(dòng)，受到限制，窘困不堪。

　　及時(shí)有效溝通管理還應當是以信息化為基礎，是構造溝通系統的核心部分。因為全球市場(chǎng)不斷一體化的今天促進(jìn)了商業(yè)競爭國際化、產(chǎn)品需求日益個(gè)性化的發(fā)展，所以企業(yè)管理創(chuàng )新首先必須數字化、信息化。事實(shí)上，市場(chǎng)一體化的時(shí)代就是建立在以專(zhuān)業(yè)知識和科技信息為主導的進(jìn)行資源合理配置的經(jīng)濟形態(tài)。而專(zhuān)業(yè)知識和科技信息的傳遞正是通過(guò)有效的溝通進(jìn)行的。企業(yè)要實(shí)現這樣的有效溝通必須借助現代網(wǎng)絡(luò )技術(shù)進(jìn)行內外及時(shí)交流溝通，使企業(yè)及時(shí)獲得進(jìn)行產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和創(chuàng )新包括管理改進(jìn)等需要吸收的廣泛的專(zhuān)業(yè)知識和科技信息。因而企業(yè)必須對內對外創(chuàng )造一種有效溝通、交流和學(xué)習的企業(yè)文化氛圍，不斷促進(jìn)企業(yè)員工相互理解和認同，激發(fā)員工對企業(yè)的忠誠度和對企業(yè)發(fā)展持久的支持力。但是企業(yè)在建立信息化管理系統的過(guò)程存在著(zhù)眾多可變因素，參與信息化系統活動(dòng)的員工個(gè)人和各團體具有豐富的精神和心理活動(dòng)，存在著(zhù)不確定性，容易產(chǎn)生交流溝通障礙和相互之間的隔閡。溝通障礙和隔閡的存在就會(huì )造成團隊成員的認知、判斷、決策和行動(dòng)的混亂或者錯誤，這些問(wèn)題如果得不到及時(shí)有效的梳理解決，必然會(huì )影響企業(yè)的正常運轉。既然溝通障礙和隔閡是企業(yè)建立信息化管理系統過(guò)程中的不可避免的現象，因此企業(yè)必須利用及時(shí)有效溝通管理技能不斷地消除這些障礙和隔閡。及時(shí)有效溝通管理就是要把企業(yè)信息化系統及其運行規律作為管理的核心內容，通過(guò)對信息化系統及其各組成部分的架構、功能、過(guò)程以及互動(dòng)程序關(guān)系的探索，尋求克服溝通障礙和隔閡的行之有效的方法，由此來(lái)推動(dòng)企業(yè)的迅速發(fā)展。

　　及時(shí)有效溝通管理必須納入企業(yè)文化管理的范疇，只有這樣才能最終構筑高效的信息溝通系統。及時(shí)有效溝通管理是企業(yè)員工在一定的企業(yè)文化背景下的相互之間進(jìn)行思想和意識的雙向信息傳遞過(guò)程，溝通管理模式同時(shí)又是企業(yè)文化的反映和體現。企業(yè)是否能夠進(jìn)行有效的溝通管理與良好的企業(yè)文化之間存在著(zhù)內在的必然聯(lián)系。沒(méi)有良好的企業(yè)文化，企業(yè)的內外交流溝通將會(huì )受到各種限制和障礙。因為溝通管理體現的是員工個(gè)人內心與外在行動(dòng)這樣一個(gè)內外自我理解和認識的過(guò)程，這種自我溝通管理同樣是基于員工自己所處的企業(yè)文化氛圍。具有良好的企業(yè)文化的組織，其團隊成員決不會(huì )局限于成員與成員之間的交流溝通，還會(huì )自覺(jué)運用自我溝通管理。這種自我溝通管理過(guò)程促進(jìn)了員工自我管理素養的提高和發(fā)展，與此同時(shí)也促進(jìn)了企業(yè)文化的進(jìn)步，從而推動(dòng)了所在企業(yè)文化的積極的培養和塑造。

　　由此可見(jiàn)，優(yōu)秀企業(yè)從上到下都必須重視及時(shí)有效溝通管理，只有擁有良好的交流溝通管理機制才能創(chuàng )造和提升良好的企業(yè)文化，也是實(shí)施企業(yè)有效管理的主要方式和重要工具。企業(yè)管理的最高境界就是在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中創(chuàng )造出一種特有的企業(yè)文化，使企業(yè)管理的目標需求轉化為企業(yè)員工內在的思想意識和觀(guān)念并在工作中能自覺(jué)執行的行為模式，完全體現出員工是真正認同本企業(yè)核心價(jià)值觀(guān)、目標及使命。而企業(yè)文化的培育與塑造正是通過(guò)員工的思想、觀(guān)點(diǎn)、情感和靈魂的自覺(jué)的溝通管理實(shí)現的，它既是溝通管理的核心內容又是溝通管理的最好形態(tài)。所以沒(méi)有及時(shí)有效溝通管理，就沒(méi)有對企業(yè)文化的理解與共識，企業(yè)員工就不能形成具有共同目標的團隊，也就更不可能認同企業(yè)的使命和價(jià)值。

　　總而言之，及時(shí)有效溝通管理是以管理學(xué)、心理學(xué)、社會(huì )學(xué)、公共關(guān)系學(xué)等學(xué)科為基礎的。溝通管理的價(jià)值就在于它能引導企業(yè)決策者包括員工學(xué)會(huì )利用信息傳遞從不同的角度去思考問(wèn)題。尤其是在當前全球經(jīng)濟危機的環(huán)境下，商業(yè)模式必須轉型變革的關(guān)鍵時(shí)期，企業(yè)管理層和員工都承受著(zhù)巨大壓力，及時(shí)有效溝通管理系統已經(jīng)成為企業(yè)成功度過(guò)危機的關(guān)鍵問(wèn)題。企業(yè)及時(shí)建立起由現代化技術(shù)支撐的、暢通的及時(shí)有效的溝通網(wǎng)絡(luò )已經(jīng)成為企業(yè)創(chuàng )新管理的核心部分。因而及時(shí)有效溝通管理，對企業(yè)管理既具有科學(xué)的長(cháng)遠意義，又具有一定的現實(shí)的緊迫性。

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