知識管理隨著(zhù)在中國企業(yè)實(shí)踐的推移，得到了非常廣泛的應用。

　　知識管理隨著(zhù)在中國企業(yè)實(shí)踐的推移，得到了非常廣泛的應用。AMT咨詢(xún)多年來(lái)在研究知識管理及其實(shí)施的知識管理咨詢(xún)案例中發(fā)現，企業(yè)的高層在推進(jìn)知識管理的時(shí)候會(huì )涉及到非常具體的內容，比如知識管理的戰略如何定？企業(yè)中的知識如何梳理？企業(yè)知識管理系統如何應用？解決這些問(wèn)題的關(guān)鍵在于——文檔管理。

　　AMT咨詢(xún)發(fā)現企業(yè)在進(jìn)行文檔管理時(shí)，通常會(huì )被三個(gè)問(wèn)題困擾：第一企業(yè)里的知識內容龐雜、體系繁多，而這些知識存在于不同的地方，如何通過(guò)一個(gè)統一的體系把這些知識分類(lèi)就成為問(wèn)題。第二，當所有的知識已經(jīng)放在系統上統一管理起來(lái)后，該如何確保這些知識的安全性，即如何保證企業(yè)核心的知識和文化不流失的同時(shí)能在企業(yè)里得到充分的共享。第三，面對海量的知識文檔，用戶(hù)如何才能快速地定位、檢索到這些內容呢？

　　設計知識庫目錄 有效分類(lèi)海量文檔

　　企業(yè)中每個(gè)員工、每個(gè)部門(mén)、每個(gè)業(yè)務(wù)單元都積累了大量的文檔。面對這么多分散在不同地方的文檔，如何通過(guò)一個(gè)完整的架構把這些文檔“框”起來(lái)？這就需要運用知識庫目錄的設置。企業(yè)可以按照部門(mén)、企業(yè)架構來(lái)設置文檔的目錄。如把集團的文檔單獨放在一個(gè)目錄下，把不同的業(yè)務(wù)公司發(fā)生的文檔放在不同的業(yè)務(wù)公司文檔下，既用組織結構這個(gè)維度設置知識文檔目錄。但是這種分類(lèi)方法可能會(huì )存在一些問(wèn)題：當企業(yè)組織結構發(fā)生變化時(shí)，文檔的分類(lèi)就需要調整，而這種調整是比較困難復雜的。因此在分類(lèi)時(shí)，要將組織結構與職能部門(mén)的特點(diǎn)相結合。

　　知識庫目錄一般是分層級的，第一層可以按照企業(yè)大的組織結構來(lái)設置，比如集團、子公司A、子公司B這樣一個(gè)體系推進(jìn)。第二層可根據職能部門(mén)的特點(diǎn)劃分。企業(yè)中的財務(wù)管理、人力資源管理等部門(mén)的職能具有一定的穩定性，如財務(wù)管理包含的成本管理、固定資產(chǎn)管理、財務(wù)報表管理等內容，這對任何一家企業(yè)來(lái)說(shuō)都是相的。因此可按照這個(gè)維度設置知識庫的二級目錄。再比如營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域在管理學(xué)上有非常清晰的界定，包括4p理論、5p理論。按照4p、5p的方式來(lái)設置營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域的知識庫文檔也是一個(gè)比較好的方法，就無(wú)須探討營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域的職能到底是在部門(mén)A還是部門(mén)B。

　　設置知識庫目錄需要遵循兩大原則。第一是相互獨立、完全窮盡。一篇文檔在一個(gè)目錄下存在了，就不在其他目錄下存在，目錄和目錄之間是相互獨立的，沒(méi)有重疊的部分，沒(méi)有交叉覆蓋的地方。完全窮盡是指知識庫目錄里面的文檔應該把企業(yè)的文檔“一網(wǎng)打盡”，避免出現有文檔找不到合適的目錄放的情況。

　　第二個(gè)原則是層級不宜過(guò)多。一般來(lái)講企業(yè)知識庫目錄設置不超過(guò)四層，如果超過(guò)四層，就會(huì )讓用戶(hù)在使用時(shí)感到不方便。如果創(chuàng )建、上傳一篇文檔的時(shí)候需要非常復雜地找到對應的目錄，是不便捷的。還要注意的是，在設置知識庫目錄的時(shí)候要以滿(mǎn)足用戶(hù)的需求為準則。不需要對設置知識庫目錄做非常深入、詳細的探討，只要滿(mǎn)足用戶(hù)需求即可。

　　設置權限體系 保證文檔的安全性

　　文檔的安全性問(wèn)題，可以通過(guò)橫向和縱向的權限體系來(lái)解決。如前述每一個(gè)知識庫目錄都對應著(zhù)相應的部門(mén)，找到知識庫目錄和公司部門(mén)對應的映射關(guān)系，就可以通過(guò)橫向的權限設置來(lái)控制文檔。如財務(wù)相關(guān)的目錄主要是在財務(wù)部門(mén)來(lái)應用；營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)的目錄下文檔由營(yíng)銷(xiāo)和市場(chǎng)部門(mén)來(lái)應用；業(yè)務(wù)部門(mén)發(fā)生的文檔主要在業(yè)務(wù)部門(mén)應用。這樣可以避免部門(mén)之間交叉泄露的可能性。

　　其次縱向文檔權限的設置。知識管理系統可針對每一篇文檔設置相應的安全級別。有些普通的文檔如企業(yè)文化、常用的規章制度等的安全級別是比較低的，是可以在企業(yè)內部最充分共享的。而有些文檔如合同、財務(wù)相關(guān)的機密報表信息等只能在小范圍內容共享，這樣就將其的安全級別設置得比較高。同樣還可以對系統中的每個(gè)用戶(hù)設置安全級別，將用戶(hù)的安全級別與文檔的安全級別對應起來(lái)，這樣就把縱向的安全體系定義清楚了。

　　橫向的安全體系與縱向的安全體系結合起來(lái)就構成了一個(gè)比較嚴密、規范、完善的文檔權限體系框架。在這個(gè)框架下，能夠保證企業(yè)里應該看到某些文檔的員工都能看到這些文檔；不能看到某些文檔的員工也不會(huì )有將文檔泄露出去的機會(huì )。

　　知識管理文檔安全體系落實(shí)到每一篇文檔還有一些技巧，比如企業(yè)可以通過(guò)系統把一篇文檔的標題、目錄、摘要和關(guān)鍵詞共享，讓所有的員工都能看到，但是這篇文檔的正文或全文是可以通過(guò)系統控制，而不是共享給所有員工的。這樣可以保證看到文檔信息的員工在必要的情況下能夠通過(guò)文檔的授權獲取到文檔的全文。

　　定位檢索 快速查找文檔

　　企業(yè)文檔在幾百篇、上千篇的時(shí)候，員工還是能夠清楚定位他想要的文章的。當文章的數量積累到幾十萬(wàn)篇，甚至更多的時(shí)候，用戶(hù)在檢索這些文檔的時(shí)候就會(huì )遇到困難，無(wú)法找到想要的東西，或者輸入主題詞后的文檔遠遠超出需求，猶如大海撈針。要解決這個(gè)問(wèn)題可以從以下幾個(gè)方法入手：

　　第一，增加檢索的便利性，可通過(guò)建立一套比較完備的命名規則來(lái)實(shí)現。電子文檔的命名是有講究的，如一篇文檔叫《通知》，光看這個(gè)標題無(wú)法知道通知是什么關(guān)于什么內容的，用戶(hù)無(wú)法知道文檔的核心內容。因此用戶(hù)在創(chuàng )建文檔時(shí)應按照統一規范的命名規則來(lái)創(chuàng )建文檔，使得用戶(hù)能夠通過(guò)文檔的標題來(lái)快速檢索。如：公司名+部門(mén)名+內容+版本號等一連串的字符把這篇文檔的核心內容展示出來(lái)。

　　需要考慮的因素是如何界定某篇文檔的命名是否規范？有三個(gè)原則：一是考慮沒(méi)看過(guò)文檔的人看了標題后是否能夠了解文檔的內容；二是這個(gè)命名規則是否把這篇文檔的核心內容清晰地通過(guò)標題展示出來(lái)；三是文檔命名包含的字符是否把文檔主要意思包含起來(lái)。如果每個(gè)員工都能夠按照知識管理里面的文檔命名規則來(lái)命名文檔，每個(gè)人就能夠快速地檢索定位。

　　第二，通過(guò)設定關(guān)鍵詞、摘要、正文中的目錄或一些核心信息，讓用戶(hù)通過(guò)關(guān)鍵詞、摘要等檢索到相應的文檔。這對不少企業(yè)來(lái)講是個(gè)非常耗費精力的一項工作。尤其是有些企業(yè)已經(jīng)運作了十年乃至二十年，企業(yè)內部積累的文檔數量非常龐大，要對每一篇文檔的關(guān)鍵詞等從文中摘出來(lái)是非常有難度的。建議挑選一些非常重點(diǎn)的，對企業(yè)非常關(guān)鍵的文檔挑選出來(lái)做關(guān)鍵詞、摘要等內容的補充。對于大量的普通文檔就不需要做這樣的工作。

　　第三，通過(guò)“多維分類(lèi)檢索”定位文檔。企業(yè)可以通過(guò)更多不同緯度的分類(lèi)方式把文檔按照多個(gè)緯度來(lái)進(jìn)行分類(lèi)。在設置多維分類(lèi)屬性時(shí)有很多分類(lèi)方法，有一些對于任何企業(yè)都是適用的。比如所有企業(yè)都包含這樣的文檔：公司新聞、企業(yè)規章制度、會(huì )議紀要等�？梢酝ㄟ^(guò)分類(lèi)屬性的設置給這些文檔加一個(gè)標簽。比如通過(guò)“任命”這個(gè)標簽把系統中所有帶“任命”標簽的文檔提取出來(lái)。還有些維度與企業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)有關(guān)，如房地產(chǎn)企業(yè)從開(kāi)始的土地獲取到最后整個(gè)樓盤(pán)出售過(guò)程的文檔都可以配制成多維的分類(lèi)屬性。房地產(chǎn)企業(yè)也可以按照樓盤(pán)的屬性把所有樓盤(pán)的信息相關(guān)文檔搜索出來(lái)。在一些制藥型企業(yè)還可以按照“疾病”的維度按各種病癥分類(lèi)；也可按照醫院的科室進(jìn)行分類(lèi)。因此，企業(yè)在設置多維分類(lèi)的時(shí)候一方面可以參考普遍企業(yè)包含文檔的內容設置分類(lèi)維度，也可根據企業(yè)的業(yè)務(wù)模式、業(yè)務(wù)特點(diǎn)來(lái)設置多維分類(lèi)屬性的內容。

　　設置多維屬性分類(lèi)時(shí)會(huì )遇到一個(gè)常見(jiàn)的問(wèn)題：如果企業(yè)的文檔的多維分類(lèi)屬性特別多的話(huà)，會(huì )對用戶(hù)會(huì )造成一些麻煩。比如用戶(hù)在創(chuàng )建、上傳一篇文檔的時(shí)候不但要選擇目錄，還要選擇與文檔相關(guān)聯(lián)的屬性，這個(gè)關(guān)聯(lián)性需要用戶(hù)自己來(lái)判斷，如果多維分類(lèi)屬性設置得非常多的話(huà)，對用戶(hù)來(lái)講判斷這篇文檔是歸為哪一類(lèi)屬性是很難的。因此企業(yè)設置多維分類(lèi)屬性的時(shí)候要把握平衡，維度不能太少也不能太多，既能滿(mǎn)足企業(yè)通過(guò)多維度快速檢索文檔的需求，又不會(huì )給用戶(hù)造成麻煩。

　　此外還有別的工具和方法可以幫助用戶(hù)快速檢索和定位文檔。如高級查詢(xún)、高級搜索等。還有一個(gè)很重要的內容就是知識地圖的管理，通過(guò)設置多門(mén)類(lèi)知識地圖也可以幫助用戶(hù)快速定位文檔。比如可以就財務(wù)相關(guān)的內容設置知識地圖，還可以根據人力資源等不同的管理領(lǐng)域設置知識地圖，還可以有崗位設置知識地圖。如把銷(xiāo)售人員要具備的素質(zhì)、工作特點(diǎn)、崗位特征等文檔全部歸到銷(xiāo)售人員的知識地圖上，就便于用戶(hù)在檢索與銷(xiāo)售相關(guān)的文檔時(shí)，通過(guò)知識地圖快速檢索到。