摘 要：通過(guò)各種改善實(shí)踐和顧客滿(mǎn)意經(jīng)營(yíng)來(lái)改善企業(yè)綜合經(jīng)營(yíng)品質(zhì)既是企業(yè)經(jīng)營(yíng)者的主觀(guān)愿望，更是高度競爭時(shí)代的客觀(guān)要求。工程監理企業(yè)作為智力型咨詢(xún)服務(wù)企業(yè)，面對日益激烈的市場(chǎng)競爭，要想贏(yíng)得顧客從而贏(yíng)得市場(chǎng)和效益，在競爭中立于不敗之地。顧客滿(mǎn)意是指顧客的感覺(jué)狀況水平，這種水平是顧客對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)所期望的績(jì)效和顧客的期望比較的結果。顧客滿(mǎn)意經(jīng)營(yíng)關(guān)注的焦點(diǎn)是顧客，核心是顧客滿(mǎn)意，其主要方法是通過(guò)對顧客滿(mǎn)意度的測定，來(lái)促進(jìn)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的持續改進(jìn)

　　關(guān)鍵詞：顧客滿(mǎn)意；顧客忠誠；持續改進(jìn)

　　隨著(zhù)全球經(jīng)濟一體化進(jìn)程的加快，企業(yè)之間的競爭愈演愈烈。企業(yè)要生存和發(fā)展，必須在產(chǎn)品、技術(shù)或服務(wù)質(zhì)量、社會(huì )責任、品牌形象等諸多方面得到顧客的認同和依賴(lài)。企業(yè)間的競爭說(shuō)到底是對顧客的爭奪。因此，通過(guò)各種改善實(shí)踐和顧客滿(mǎn)意經(jīng)營(yíng)來(lái)改善企業(yè)綜合經(jīng)營(yíng)品質(zhì)既是企業(yè)經(jīng)營(yíng)者的主觀(guān)愿望，更是高度競爭時(shí)代的客觀(guān)要求。工程監理企業(yè)作為智力型咨詢(xún)服務(wù)企業(yè)，面對日益激烈的市場(chǎng)競爭，要想贏(yíng)得顧客從而贏(yíng)得市場(chǎng)和效益，在競爭中立于不敗之地，筆者認為首當其沖的應是推行顧客滿(mǎn)意經(jīng)營(yíng)。

　　顧客滿(mǎn)意是指顧客的感覺(jué)狀況水平，這種水平是顧客對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)所期望的績(jì)效和顧客的期望比較的結果。顧客滿(mǎn)意經(jīng)營(yíng)關(guān)注的焦點(diǎn)是顧客，核心是顧客滿(mǎn)意，其主要方法是通過(guò)對顧客滿(mǎn)意度的測定，來(lái)促進(jìn)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的持續改進(jìn)�，F以山西省交通監理總公司為例談?wù)剬ν菩蓄櫩蜐M(mǎn)意經(jīng)營(yíng)的幾點(diǎn)看法。

　　一、明確誰(shuí)是真正的顧客

　　真正的顧客是誰(shuí)？有人會(huì )說(shuō)，這不很清楚嗎？但事實(shí)上，正是這樣簡(jiǎn)單的問(wèn)題卻是被人們忽視了，人們都直觀(guān)地認為顧客即是產(chǎn)品或者服務(wù)的最終使用者。其實(shí)，這里所說(shuō)的顧客是廣義的顧客，其定義可簡(jiǎn)述為“上工序為下工序之顧客”，即一個(gè)過(guò)程輸出的接受者為顧客。在不同情況下企業(yè)的顧客可以是一個(gè)人、一個(gè)群體、一個(gè)組織。因此一個(gè)監理企業(yè)的顧客可分為內部顧客和外部顧客，內部顧客可以是一名領(lǐng)導、一名下級、一名員工、一個(gè)科室、一個(gè)項目部，外部顧客即“建設業(yè)主”。

　　2001年，該公司在推行顧客滿(mǎn)意經(jīng)營(yíng)之初，曾作過(guò)一次調查，各職能部門(mén)的員工大部分不知道自己的業(yè)務(wù)也是一種服務(wù)，他們的工作結果是提供給下一道工序的商品或服務(wù)。由于他們不明白自己的工作到底為誰(shuí)而做，因此拖拉、扯皮及部門(mén)間推諉等現象時(shí)有發(fā)生。

　　試想，如果一個(gè)企業(yè)、一個(gè)員工連自己的顧客是誰(shuí)都不知道，又如何知道顧客的需求是什么？更何從談到顧客滿(mǎn)意呢？因此，明確誰(shuí)是真正的顧客是推行顧客滿(mǎn)意經(jīng)營(yíng)的首要條件。

　　二、讓顧客滿(mǎn)意的三步曲（僅對外部顧客——建設業(yè)主進(jìn)行闡述）

　　追求顧客持續滿(mǎn)意，首先應了解顧客的需求，把顧客作為企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。在這方面，該公司領(lǐng)導班子高度重視并率先垂范，提出了“誠信、科學(xué)、公正，嚴謹、求實(shí)、規范”的質(zhì)量方針、“達到顧客滿(mǎn)意，堅持質(zhì)量至上，永爭行業(yè)一流，不斷追求卓越”的質(zhì)量目標和“面向業(yè)主，依托業(yè)主，服務(wù)業(yè)主，服從業(yè)主”的經(jīng)營(yíng)理念，并從以下幾個(gè)方面緊緊地把握住和滿(mǎn)足了顧客（建設業(yè)主）的需求：

　　1.了解建設業(yè)主想從公司得到什么樣的服務(wù)

　　以山西省為例，2000年以來(lái)，隨著(zhù)該省大運高速公路的全面開(kāi)工建設，大運高速工期短、任務(wù)重、技術(shù)難度大的特點(diǎn)，使得各建設業(yè)主對監理單位的資質(zhì)、信譽(yù)、人員、設備、資金周轉、管理水平、規章制度等方面都提出了很高的要求，該公司投標時(shí)，在人員的選配上注重挑選曾在山西太舊、原太、東山、南過(guò)境等高速公路經(jīng)過(guò)鍛煉的有實(shí)踐經(jīng)驗、業(yè)務(wù)水平高的高職稱(chēng)監理人員進(jìn)行配置。中標后，該公司要求各監理項目部要充分發(fā)揚公司倡導的“艱苦奮斗，嚴格認真，實(shí)事求是，雷厲風(fēng)行和敢創(chuàng )一流”的五種監理工作作風(fēng)，做到了快速按合同履約、超前預控、保證了監理目標的實(shí)現，為建設業(yè)主提供了超前、優(yōu)質(zhì)、高效、安全的監理服務(wù)。

　　正因為把握住了建設業(yè)主的需求和期望，該公司奮戰在大運高速公路的各監理項目部多次被建設業(yè)主評為“監理工作綜合考評第一名”。該公司山西臨侯高速監理項目部更是取得了七連冠的好成績(jì)，得到了業(yè)主單位的高度贊賞和肯定，并被中國質(zhì)協(xié)、中華總工會(huì )、中國科協(xié)和共青團中央聯(lián)名評為“全國質(zhì)量信得過(guò)班組”。在建設業(yè)主后續的綠化工程選擇監理單位時(shí)，該公司成為首選。

　　2.找出提供的服務(wù)與業(yè)主所期待服務(wù)間的不足作為改進(jìn)的對象

　　該公司按照ISO9001：2000版標準的要求，編制了《顧客滿(mǎn)意度測量控制程序》并設計了專(zhuān)門(mén)的《顧客滿(mǎn)意度調查表》，在監理工作過(guò)程中該公司除了安排每年一次的綜合大檢查來(lái)檢查分布在全國20多個(gè)省市自治區的監理工作情況，公司領(lǐng)導還不定期地分頭檢查巡視工地與建設業(yè)主溝通聽(tīng)取業(yè)主對現場(chǎng)監理的意見(jiàn)外，還要向各業(yè)主單位發(fā)放《顧客滿(mǎn)意度調查表》。通過(guò)檢查、巡視和滿(mǎn)意度測評，找出了他們監理工作中存在的不足和差距，為今后的工作指明努力的方向和改進(jìn)落腳點(diǎn)。

　　以2002年該公司的顧客滿(mǎn)意度測評結果為例：各建設業(yè)主對監理員的滿(mǎn)意度指數僅為71.83，比總監、監理組長(cháng)的滿(mǎn)意度指數偏低。他們通過(guò)調查分析認為，其主要原因是監理員大部分是剛從學(xué)校畢業(yè)的學(xué)生，實(shí)踐經(jīng)驗少，對監理業(yè)務(wù)知識不熟悉，對公司的監理規章、監理模式知之有限。針對上述情況，該公司首先下發(fā)針對性文件強調，要求各監理項目部應定期組織監理人員進(jìn)行業(yè)務(wù)學(xué)習；第二，公司利用冬閑時(shí)間專(zhuān)門(mén)請專(zhuān)家為一線(xiàn)監理人員舉辦了監理業(yè)務(wù)知識培訓班；第三，投標時(shí)在人員的調配上注意老、中、青相結合，做到了監理工作中的“傳”、“幫”、“帶”，取得了明顯的效果。

　　3.挖掘建設業(yè)主潛在的需求，為其提供個(gè)性化的監理服務(wù)

　　“將業(yè)主的需求轉化為企業(yè)的追求”，除了要認真把握建設業(yè)主的基本需求外，監理企業(yè)還應挖掘建設業(yè)主的潛在需求，為其提供個(gè)性化的服務(wù)。

　　山西省交通監理總公司把握住了建設業(yè)主對工程安全和環(huán)保方面的需求，從2001年11月開(kāi)始按照ISO14001：1996，GB/T28001：2001標準的要求，結合ISO9001：2000質(zhì)量管理體系轉版，在全國監理行業(yè)和山西省交通系統率先建立起了質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全三合一整合的管理體系，并提出了“節能降耗，排污達標，控制污染，綠色監理”的環(huán)境工作目標和“規范操作、杜絕事故、預防為主、安全監理”的安全工作目標，在監理工作中為業(yè)主提供了個(gè)性化的服務(wù)。如：除制定《監理規劃》、《監理實(shí)施細則》外，還要求監理項目部組織監理人員識別環(huán)境因素和危險源，評價(jià)重要環(huán)境因素和重大風(fēng)險，并制定相應的《環(huán)境管理方案》和《職業(yè)健康安全方案》。通過(guò)進(jìn)行環(huán)境和職業(yè)健康安全認證，保證了監理人員注重環(huán)保，節約資源，綠色監理和規范操作，積極預防，杜絕事故。在做好安全監理外，他們的現場(chǎng)監理還對建設業(yè)主提出了關(guān)于環(huán)保和安全建設的合理化建議，對施工單位提出了保護環(huán)境，注意安全的要求。這種為業(yè)主提供的超前、額外的個(gè)性化服務(wù)讓業(yè)主感到滿(mǎn)意、驚喜之外，還在一定程度上提升了公司的服務(wù)品牌，展現了邁向國際化的監理企業(yè)的形象。

　　三、推行顧客滿(mǎn)意經(jīng)營(yíng)需注意的兩個(gè)問(wèn)題

　　1.正視和解決建設業(yè)主（顧客）的投訴、抱怨

　　企業(yè)應該正視顧客的投訴和抱怨，采取積極的態(tài)度對待顧客的投訴和抱怨，并使其得以滿(mǎn)意的解決。顧客的意見(jiàn)、建議、批評是企業(yè)獲得改進(jìn)的重要資源；企業(yè)不能亦不應該把顧客的投訴、抱怨用遮羞布包起來(lái)。實(shí)踐表明，顧客投訴和問(wèn)題解決得好，重新獲得顧客滿(mǎn)意時(shí)，就能延續顧客對企業(yè)（品牌）的支持，反之顧客將放棄對本企業(yè)（品牌）的支持，顧客投訴不等于顧客的最終不滿(mǎn)意。我們甚至可以利用顧客投訴的機會(huì )來(lái)強化顧客對我們高水平服務(wù)的認同，強化顧客的忠誠度。

　　2.建立起與業(yè)主（顧客）良好的合作關(guān)系是贏(yíng)得市場(chǎng)的關(guān)鍵

　　在目前監理市場(chǎng)高度競爭的時(shí)代，要在競爭中處于有利地位和維持穩定持續的經(jīng)營(yíng)，與業(yè)主建立良好的合作關(guān)系非常重要。工程監理企業(yè)應通過(guò)培養職工“顧客至上”的服務(wù)觀(guān)念，提高職工為業(yè)主服務(wù)的專(zhuān)業(yè)技能，教育職工堅持交通監理行業(yè)“嚴格監理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、公正科學(xué)、廉潔自律”的十六字監理職業(yè)準則，不斷提升企業(yè)的整體服務(wù)水平并保持與業(yè)主進(jìn)行良好的溝通，與業(yè)主建立起良好的合作關(guān)系。

　　四、結束語(yǔ)

　　顧客是企業(yè)的首要資源，是企業(yè)生存、發(fā)展、壯大的基礎。顧客滿(mǎn)意是企業(yè)生產(chǎn)或者服務(wù)經(jīng)營(yíng)的追求目標。“最深刻地理解顧客需求，最大限度地滿(mǎn)足顧客需求”，海爾的成功秘決告訴我們，推行顧客滿(mǎn)意經(jīng)營(yíng)是企業(yè)挑戰競爭對手、確立競爭優(yōu)勢的重要法寶。