摘要：在新的資訊經(jīng)濟時(shí)代，管理溝通已不再是次要的或無(wú)關(guān)企業(yè)全局的一個(gè)局部性、部門(mén)性質(zhì)的技巧，而越來(lái)越多地和越來(lái)越真實(shí)地表現為就是企業(yè)管理本身，溝通的任務(wù)就是管理的任務(wù)，溝通的功能就是管理的功能。本文擬從資源作用（溝通管理）的角度考慮如何提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，保持、提高市場(chǎng)占有率。

　　關(guān)鍵詞：溝通管理；溝通策略

　　一、咨詢(xún)公司進(jìn)行工程前期溝通的意義

　　孫子說(shuō)，善于作戰的名將，一打仗就能取勝，能建立顯赫功勛，是因為比敵人先知道信息，多知道信息（見(jiàn)《孫子用間篇》）。這就是孫子強調“知彼知己”，“知天知地”的由來(lái)（見(jiàn)《孫子地形篇》）�？v觀(guān)人類(lèi)社會(huì )的發(fā)展史，其實(shí)質(zhì)也是一部人類(lèi)在不同歷史時(shí)期進(jìn)行不同溝通的歷史，溝通伴隨著(zhù)人類(lèi)社會(huì )的誕生而產(chǎn)生。在工程前期咨詢(xún)過(guò)程中溝通的有效性往往能決定該階段工作的成敗。

　　1、為項目的決策和計劃提供信息。項目的相關(guān)各方通過(guò)工程項目?jì)�、外部環(huán)境之間的有關(guān)信息的溝通，獲得對自己有價(jià)值的信息，并依據這些有價(jià)值的信息進(jìn)行項目的決策和計劃。

　　2、作為組織和控制管理過(guò)程的依據和手段。在工程項目組織內部，沒(méi)有好的信息溝通，情況不明就無(wú)法實(shí)施科學(xué)的管理。只有通過(guò)信息溝通，掌握工程項目組織內的各方面情況，才能為科學(xué)管理提供依據，才能有效地提高工程項目組織的效能。

　　3、是改善人際關(guān)系構建項目團隊必不可少的條件。信息溝通是人的一種重要的心理需要，是人們用以表達思想、感情與態(tài)度、尋求同情與友誼的重要手段。暢通的信息溝通，可以減少人與人的沖突，改善人與人、人與組織之間的關(guān)系。

　　4、是項目管理人員成功進(jìn)行項目管理的重要手段。項目管理人員是通過(guò)各種途徑將意圖傳遞給下級人員并使下級人員理解和執行。

　　二、咨詢(xún)工程師在工程前期咨詢(xún)溝通的作用

　　企業(yè)的信息溝通可以獲得有關(guān)外部環(huán)境的各種信息與情報，如國際政治形勢對經(jīng)濟環(huán)境的影響，國家的戰略目標、方針、政策及國內外同類(lèi)企業(yè)的現狀與發(fā)展趨勢，消費市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)，社會(huì )一般價(jià)值觀(guān)念的趨向等。通過(guò)對信息的了解與把握，才能使企業(yè)確定正確的目標與科學(xué)的戰略決策，以求得在不斷變化的環(huán)境中得以生存和發(fā)展。

　　1、信息溝通是管理活動(dòng)的瓶頸。如果信息管理這個(gè)瓶頸不暢通，甚至堵塞了，那么任何一個(gè)管理者的任何管理活動(dòng)都無(wú)法實(shí)施。

　　2、有利于收集資料與分享信息。在組織中，只要有兩個(gè)人以上共同工作，一定要分享信息，否則工作將無(wú)法進(jìn)行。

　　3、穩定員工的情緒，改善企業(yè)的人際關(guān)系。眾所周知，無(wú)論是人們的日常生活還是在實(shí)際工作中，人們互相溝通思想與交流感情是一種重要的心理需要，溝通可以解除人們內心的緊張與怨恨，使人們感到心情舒暢，而且在互相溝通中使雙方產(chǎn)生共鳴和同情，促進(jìn)彼此的了解，改善相互之間的關(guān)系。

　　4、激勵創(chuàng )新意識，使決策更加合理有效。任何決策過(guò)程，都是把情報信息轉變?yōu)樾袨榈倪^(guò)程，準確、可靠、迅速的收集、處理、傳遞和使用情報信息是科學(xué)決策的基礎。

　　三、建設工程前期咨詢(xún)溝通須注意的重點(diǎn)問(wèn)題

　　對于許多客戶(hù)而言，他們與企業(yè)的唯一接觸就是他們購買(mǎi)了企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。因此，企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)就成了傳達企業(yè)信息的唯一工具和載體。因而，提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)是企業(yè)與客戶(hù)溝通的根本所在。故前期咨詢(xún)溝通中有三個(gè)重點(diǎn)問(wèn)題：

　　1、原委托咨詢(xún)合同簽定過(guò)程中企業(yè)提供的情況和企業(yè)實(shí)際情況的差異，導致咨詢(xún)工程師采取的措施及工作安排和工作量變化，以及可能產(chǎn)生的時(shí)間變化等。

　　例如筆者在承接某刑偵技術(shù)大樓可行性研究時(shí)，最初業(yè)主要求是一個(gè)新建項目的咨詢(xún)成果，時(shí)間為兩個(gè)月。但在咨詢(xún)過(guò)程中，我們發(fā)現該項目實(shí)質(zhì)是含改造翻建、新建、追加擴建三大塊。因為如按照新建一個(gè)項目，結合該單位的人員定額及財力現狀，顯然有關(guān)經(jīng)濟技術(shù)指標都大大超過(guò)國家有關(guān)規定及相關(guān)立項批文（有部分建設資金需省級財政撥款），可研的結果只能是不可行，不能獲得主管部門(mén)的支持，項目也無(wú)法繼續進(jìn)行。針對這一客觀(guān)事實(shí)，我們及時(shí)與業(yè)主溝通，從專(zhuān)業(yè)角度挖掘業(yè)主的模糊需求，建議該項目按實(shí)際情況一次規劃分期實(shí)施，追加擴建部分的資金自籌解決，明確了業(yè)主的需求，同時(shí)建議業(yè)主主動(dòng)與主管部門(mén)溝通，從而三方達成共識。為了獲得理想的咨詢(xún)成果，我們調整了計劃，增加了人員，業(yè)主又提供了大量的現狀資料，并主動(dòng)提出延期一個(gè)月，適當調整收費。提交的咨詢(xún)成果經(jīng)有關(guān)專(zhuān)家評審，順利獲準通過(guò)。

　　2、咨詢(xún)工作成果與委托方原期望結果之間存在的差異。

　　又如筆者在做某實(shí)驗樓的可行性研究過(guò)程中，發(fā)現該項目投資方在財力投入方面概念不清晰，也沒(méi)有傾向性的資金籌措計劃，經(jīng)多次溝通后，預計到由于資源的約束性，可能與委托方原期望結果出現差異，故我按期出了一份未經(jīng)正式裝訂的完整的可行性報告，并提交給業(yè)主要求業(yè)主在一周內給予修改意見(jiàn)及答復，若一周后沒(méi)有意見(jiàn)返回，我就正式出報告。果然業(yè)主在第五天返回了意見(jiàn)及答復，由于投資方的法人是四年換屆制，就算連任也最多任職八年，而我們結合投資方的財力做的資金籌措計劃中貸款還款期為9年，兩者在運作上有些困難，投資方內部為此做了一些深入的探討。經(jīng)過(guò)雙方再次對具體問(wèn)題的分析與溝通，我院按業(yè)主較明確的資金狀況重新調整了該項目的資金籌措計劃，將還款期縮短為5年。業(yè)主同意合同時(shí)間順延一周。一周后成果提交，經(jīng)有關(guān)專(zhuān)家評審，順利獲準通過(guò)。

　　3、咨詢(xún)工程師將咨詢(xún)結論的主要依據、問(wèn)題、基本意見(jiàn)等與委托方進(jìn)行交流，聽(tīng)取對方有無(wú)不同意見(jiàn)，并根據具體情況，決定是否對咨詢(xún)意見(jiàn)進(jìn)行必要的補充和調整。

　　再如在做某指揮中心大樓的可行性研究過(guò)程中，我們發(fā)現業(yè)主沒(méi)有太多行業(yè)概念。法人常出差，副主管個(gè)個(gè)想說(shuō)了算，結果意見(jiàn)不統一。業(yè)主的意見(jiàn)不統一使得我們工作的進(jìn)程非常緩慢，但合同簽好的時(shí)間又不可以隨便改動(dòng)，怎么辦？要變被動(dòng)為主動(dòng)。首先要求投資方大概確定在該項目上能投入的資金數，其次要求法人代表主管及相關(guān)使用部門(mén)領(lǐng)導及配套工藝的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員全部到場(chǎng)和我院計劃部門(mén)及項目組人員碰頭開(kāi)協(xié)調會(huì )，以會(huì )議形成的會(huì )議紀要為準。經(jīng)過(guò)熱烈的討論，以會(huì )議紀要的形式明確了建筑規模及投資規模，明確了立面、空間、使用功能及技術(shù)指標要求。依照有關(guān)文件及相關(guān)資料，我們順利地開(kāi)展了可研工作。經(jīng)過(guò)多方案經(jīng)濟技術(shù)比較，從實(shí)際辦公業(yè)務(wù)需要確定主樓建筑面積為0.8萬(wàn)平米；考慮長(cháng)遠發(fā)展，充分利用現有土地資源角度確定附屬綜合樓建筑面積為1萬(wàn)平米，并分別配套計算出相應的投資估算，最終確定總投資額為1.1個(gè)億，使項目的投入在業(yè)主能承受的成本預算范圍之內。最后按期提交成果，經(jīng)有關(guān)專(zhuān)家評審，順利獲準通過(guò)。

　　四、工程前期咨詢(xún)溝通的管理策略

　　設計公司遭業(yè)主索賠的案例有增多的趨勢，總結下來(lái)主因就是信息溝通不暢。比如某一幢樓的電梯預留技術(shù)參數已經(jīng)設計方確定，后業(yè)主在招標過(guò)程中在未有設計方參與的前提下就自行做主選定了電梯型號，并未及時(shí)通知設計方作出修改，施工單位按圖施工，后無(wú)法安裝電梯造成返工發(fā)生實(shí)際損失達16萬(wàn)元，工期也不能保證。溝通的有效性，主要取決于發(fā)送者和接受者對溝通的態(tài)度和環(huán)境。為了實(shí)現有效的溝通，項目管理相關(guān)各方應做好以下工作：

　　一是明確溝通的目標、內容及方式：

　�。�1）明確希望通過(guò)溝通所達到的目標，并做好工程項目的溝通計劃安排。

　�。�2）考慮溝通時(shí)的一切環(huán)境情況，包括溝通的背景、社會(huì )環(huán)境、人的環(huán)境以及過(guò)去溝通的情況等，以便溝通的信息符合環(huán)境要求。

　�。�3）確定進(jìn)行溝通的方式，并注意使用和改進(jìn)溝通的技巧。

　�。�4）引起相關(guān)人員的興趣，應盡可能取得他人的意見(jiàn)，與他人商議，既可以獲得更深入的看法，也易于獲得其積極的支持。

　�。�5）非正式組織有可能幫助企業(yè)完成大量的工作，可以當作“補丁”用來(lái)彌補企業(yè)的缺點(diǎn)不足；還能為員工提供社會(huì )與心理的滿(mǎn)足，有利于保持良好的氣氛；并可以利用非正式組織促進(jìn)積極的信息溝通。在溝通交往形式的選擇上，應揚長(cháng)避短，把各種溝通形式巧妙地結合起來(lái)，共同發(fā)揮它們的積極作用。

　　二是加強信息管理

　　當大家都想在相同的領(lǐng)域內比對手做得更好以創(chuàng )造出自己競爭優(yōu)勢的時(shí)候，大多數其他企業(yè)也會(huì )用同樣的或類(lèi)似的措施回敬這種嘗試，最終結果是沒(méi)有哪個(gè)企業(yè)會(huì )擁有比其他企業(yè)有更大的競爭優(yōu)勢。全球化和網(wǎng)絡(luò )化的結果，使得每個(gè)人都有接觸到相同的信息、資源、技術(shù)和市場(chǎng)的機會(huì )，能否用最快的速度和最有創(chuàng )意的方式對這些要素加以整合利用，將決定一個(gè)企業(yè)在全球競爭中的成敗。

　�。�1）就企業(yè)管理而言，已跨越了“以機器為中心”的時(shí)代，進(jìn)入“以人為中心”的時(shí)代。信息交換上升到第一重要的地位。而管理者的管理層次越高，對信息的依賴(lài)性也越強。在這個(gè)溝通的時(shí)代，只有加強企業(yè)內部的溝通與交流，才能激發(fā)企業(yè)的活力，增強凝聚力，眾志成城，使企業(yè)保持蓬勃的生機與競爭力。

　�。�2）同樣。對外部有效的客戶(hù)知識管理需要企業(yè)運行一個(gè)有效的封閉程序。也就是將知識有效地延用到制定策略上，將精力集中到正確的客戶(hù)并且拓深有關(guān)知識上，用最恰當的方法引申出有關(guān)知識，從而知道怎樣去整理、分享這些知識，并讓這些知識發(fā)揮出杠桿作用。在客戶(hù)知識管理整個(gè)程序中，關(guān)鍵要解決以下問(wèn)題：

　　1）收集客戶(hù)信息。如果在沒(méi)有充分的客戶(hù)信息為基礎的情況下去管理客戶(hù)關(guān)系，會(huì )限制傳遞給客戶(hù)的價(jià)值量，同時(shí)也會(huì )使企業(yè)傳出的信息缺乏針對性。因此收集客戶(hù)的有關(guān)資料是進(jìn)行客戶(hù)知識管理的基礎。

　　2）從信息到知識。信息只是知識的原材料。就像填字游戲一樣，只有當我們把信息以一種有意義的形式組織到一起時(shí)，信息才會(huì )變成知識。

　　3）有效的客戶(hù)知識管理不是停留在從與客戶(hù)直接交流而得到信息而已，而且還要從客戶(hù)信息中引申出有效的知識，并將其深深印在客戶(hù)服務(wù)部門(mén)領(lǐng)導及客戶(hù)自己的頭腦中。

　　三是建立有關(guān)管理制度保證溝通的質(zhì)量隨著(zhù)工業(yè)經(jīng)濟時(shí)代生產(chǎn)力的不斷發(fā)展，全社會(huì )生產(chǎn)能力不足和商品短缺的狀況逐步改變，并導致了全社會(huì )生產(chǎn)能力的過(guò)剩，商品極大的豐富并出現過(guò)剩。在這種情況下，客戶(hù)選擇空間及選擇余地顯著(zhù)增大，客戶(hù)需求開(kāi)始出現個(gè)性化特征。企業(yè)取得市場(chǎng)競爭優(yōu)勢最重要的手段不再是成本而是技術(shù)的持續創(chuàng )新，企業(yè)管理最重要的指標也從“成本”和“利潤”轉變?yōu)?ldquo;客戶(hù)滿(mǎn)意度”。為此我院在管理上做了相關(guān)的改進(jìn)。

　�。�1）高層領(lǐng)導親自?huà)鞄洺兄Z，并確定企業(yè)的策略，以客戶(hù)為中心，強調服務(wù)。

　�。�2）適當調整組織結構，進(jìn)行業(yè)務(wù)運作流程的重組。采用訪(fǎng)談和調查表的形式，對當前業(yè)務(wù)流程的好建議，促進(jìn)業(yè)務(wù)流程的改進(jìn)和目標業(yè)務(wù)流程的形成。

　�。�3）建立相應的管理制度和激勵機制。理順和優(yōu)化業(yè)務(wù)處理流程；客觀(guān)設置流程中的崗位；清晰描述了崗位的職責；完善保證職責有效完成的制度體系；建立考評崗位工作情況的定量指標體系。

　�。�4）持續改善，形成穩定的公司文化，注重培育企業(yè)內部的“客戶(hù)氣息‘’。

　　5、結論

　　通過(guò)對工程前期咨詢(xún)溝通管理研究，筆者發(fā)現在競爭日益激烈的現代社會(huì )中，一個(gè)企業(yè)想要順利地開(kāi)展工作，實(shí)現企業(yè)的目標，必須通過(guò)較完善的溝通管理以獲得各種有關(guān)環(huán)境變化、知識與技能等各方面的有效信息，方能為顧客提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)，讓顧客滿(mǎn)意。

　　工程咨詢(xún)業(yè)是我國一新興行業(yè)，并且屬于服務(wù)行業(yè)范疇，只有良性、有效的溝通貫穿始終，再加上專(zhuān)業(yè)的知識與技能作為技術(shù)支撐，盡心盡力地為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷持續發(fā)展，方能擁有市場(chǎng)。前期咨詢(xún)需要更多的天時(shí)、地利與人和，特別是咨詢(xún)工程師要充分發(fā)揮本土的優(yōu)勢，始終堅持服務(wù)于客戶(hù)，放棄“官辦”時(shí)期的優(yōu)越感，在增強業(yè)務(wù)水平的基礎上樹(shù)立良好的職業(yè)道德，主動(dòng)為客戶(hù)排憂(yōu)解難，努力提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。