三、規范運作，堅持四種意識

　　作為項目經(jīng)理，要管好項目，還應堅持牢記四種意識：

　　（一）契約意識。

　　物業(yè)服務(wù)公司與業(yè)主之間，從某個(gè)角度看，只是一紙合同的關(guān)系，換句話(huà)講，業(yè)主作為合同甲方當然有權按合同約定對乙方進(jìn)行監督或解除合同關(guān)系，因此，作為乙方的物業(yè)服務(wù)企業(yè)只有在不斷加強履約能力、兌現承諾方面多作努力方為上策，而在提供服務(wù)時(shí)，任何偷工減料的行為，都應視為違約，長(cháng)此下去，必將使自身陷于被動(dòng)。

　　（二）溝通意識。

　　1．項目經(jīng)理應經(jīng)常性開(kāi)展業(yè)主意見(jiàn)調查，主動(dòng)及時(shí)了解業(yè)主的需求變化，找出近期服務(wù)的弱項或盲點(diǎn)，制定整改措施并迅速糾正，同時(shí)向業(yè)主公示，請求業(yè)主監督實(shí)施。主動(dòng)發(fā)現和解決問(wèn)題與被業(yè)主投訴后才去處理相比，那怕后者處理得再好，兩者的服務(wù)效果是大不相同的，作為物業(yè)管理的項目經(jīng)理應時(shí)常提醒自己這一點(diǎn)。

　　例如筆者所在公司就在公司網(wǎng)站上設置了業(yè)主意見(jiàn)和在線(xiàn)留言欄目，業(yè)主可以非常方便地通過(guò)網(wǎng)絡(luò )留言提出自己對我們物業(yè)服務(wù)的意見(jiàn)、建議以及我們需要做的事情。對于業(yè)主的這些意見(jiàn)和建議，我們公司都給予了高度重視，派專(zhuān)人進(jìn)行收集整理，并逐條核實(shí)，或做好解釋工作，或立即行動(dòng)整改，做到條條有回復。事實(shí)證明，與業(yè)主進(jìn)行有效的溝通對于提高業(yè)主的滿(mǎn)意度有很大的促進(jìn)作用，這同時(shí)也有效的促進(jìn)了物業(yè)費收繳率的提高。

　　2．開(kāi)展積極向上、公眾樂(lè )見(jiàn)的社區文化活動(dòng)，是物業(yè)管理的基本內容，也是營(yíng)造小區良好的人文環(huán)境、融洽小區業(yè)主關(guān)系的重要手段。因此，如何不斷提升社區文化活動(dòng)的質(zhì)量和范圍，讓更多小區業(yè)主參與，也是小區項目經(jīng)理需要經(jīng)常思考的問(wèn)題。

　　例如筆者所在公司經(jīng)常利用假期時(shí)間，組織業(yè)主開(kāi)展各種社區活動(dòng)，促進(jìn)業(yè)主之間的交流和互動(dòng)。這既為業(yè)主創(chuàng )造了相互認識、交流的機會(huì )，也豐富了業(yè)主的業(yè)余文化生活。筆者所在公司還組織“和諧社區籃球友誼賽”，由各小區業(yè)主組建參賽隊伍，本著(zhù)“友誼第一、比賽第二”的方針開(kāi)展比賽，就收到了很好的效果。同時(shí)，公司還在小區內舉辦猜謎燈會(huì )，小區業(yè)主都積極參與，特別是假期中的中小學(xué)生更為踴躍。頻繁舉行的各種社區文化活動(dòng)使小區內部呈現出文明、祥和、美好的生活氛圍。

　　3．積極主動(dòng)配合成立業(yè)主委員會(huì )，并與其建立良好的合作關(guān)系是項目經(jīng)理需要考慮的大事之一。成立業(yè)主大會(huì )（業(yè)主委員會(huì )）是法律賦予業(yè)主的權利，任何單位或個(gè)人想要阻止都是徒勞無(wú)功的，我們所要做的就是把具有一定議事能力、配合物業(yè)服務(wù)公司工作和能持客觀(guān)公正態(tài)度處理問(wèn)題的業(yè)主選入業(yè)主委員會(huì )，從而為今后的愉快合作打好堅實(shí)基礎。

　　（三）預留一定資金再投入的意識。

　　實(shí)現小區物業(yè)管理的經(jīng)濟效益、環(huán)境效益和社會(huì )效益共贏(yíng)的局面，是一個(gè)具有社會(huì )責任感的物業(yè)服務(wù)企業(yè)的長(cháng)遠目標。為此，在賺取合法合理利潤的同時(shí)，項目經(jīng)理應切記在每年預算中安排一定比例資金對小區再投入，在硬件設施、設備和環(huán)境等方面實(shí)施更新改造，這是保障小區物業(yè)管理質(zhì)量穩步提高的基礎和根本，而業(yè)委會(huì )對此也是支持的。

　　（四）成本控制意識。成本控制能力應當是項目經(jīng)理的基本功。

　　無(wú)論在美國還是香港，評價(jià)一個(gè)物業(yè)項目管理得成功與否，除了業(yè)主評價(jià)和內部審核外，第三個(gè)關(guān)鍵因素就是成本是否得到有效控制。實(shí)際上，大多數物業(yè)服務(wù)企業(yè)長(cháng)期處于微利甚至虧損狀態(tài)的重要原因往往在于缺乏有效的成本控制。