質(zhì)量經(jīng)濟性管理程序

　　ISO／TR10014《質(zhì)量經(jīng)濟性管理指南》給出質(zhì)量經(jīng)濟性管理實(shí)施程序。程序顯示，質(zhì)量經(jīng)濟管理從確定和評審組織的過(guò)程開(kāi)始，這使組織的質(zhì)量經(jīng)營(yíng)活動(dòng)及其相關(guān)的成本能夠確定、測量和報告，同時(shí)也使組織能夠確定、測量和報告顧客滿(mǎn)意指數。在管理評審時(shí)，過(guò)程成本報告和顧客滿(mǎn)意度報告可用來(lái)確定過(guò)程和顧客滿(mǎn)意度改進(jìn)的機會(huì )。組織管理者可根據成本利潤等經(jīng)濟分析，考慮到短期和長(cháng)期利潤來(lái)確定是否采取質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的建議，以及是否規定改進(jìn)活動(dòng)。如果改進(jìn)活動(dòng)被確定和認可，則組織就可以計劃和實(shí)施質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)，并通過(guò)過(guò)程反饋信息來(lái)評價(jià)結果。反復實(shí)施，可以實(shí)現不斷改進(jìn)。

　　（1）識別和（或）評審過(guò)程

　　應從組織的角度及顧客的角度分別識別和評審過(guò)程。

　�、俳M織的角度

　　a. 識別過(guò)程活動(dòng)

　　組織應對過(guò)程中的活動(dòng)進(jìn)行識別，以便分配費用。為此，組織應明確過(guò)程活動(dòng)的輸入（如：材料、設備和數據），確定過(guò)程活動(dòng)的輸出，并識別向一個(gè)或多個(gè)顧客的各項輸出。

　　組織應明確所有過(guò)程的控制手段和資源。

　　b．監控費用

　　組織應識別和監控那些與所選過(guò)程的每項活動(dòng)有關(guān)的費用，包括直接和間接人工費、材料費、設備費、組織的一般管理費等，其數據可以是實(shí)際的、分配的或估算的。費用不應僅限于作業(yè)活動(dòng)，而應包括組織的所有活動(dòng)。

　　現行使用的幾個(gè)成本分類(lèi)方法包括：

　　用“預防、鑒定和故障”作為科目將成本分類(lèi)的模式（稱(chēng)為PAF模式）；

　　用合格（符合）成本和不合格（不符合）成本作為科目將成本分類(lèi)的模式（稱(chēng)為過(guò)程模式）；

　　按產(chǎn)品壽命周期的不同階段將成本分類(lèi)的模式（稱(chēng)為壽命周期模式）；

　　模式的選擇將取決于組織自身的要求。

　　c．編制過(guò)程成本報告

　　組織應對費用進(jìn)行匯總，并通過(guò)比較將建立起質(zhì)量經(jīng)濟性和已完成活動(dòng)數量之間的關(guān)系。報告。

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　　a．識別影響顧客滿(mǎn)意度的因素

　　顧客滿(mǎn)意度可從完全不滿(mǎn)意到非常滿(mǎn)意這樣一個(gè)尺度上來(lái)監測。顧客滿(mǎn)意度將受到三組因素的影響：顧客不滿(mǎn)意的因素，滿(mǎn)意的因素和非常滿(mǎn)意的因素。顧客滿(mǎn)意度無(wú)法精確預測，但應加以監測，以便發(fā)現改進(jìn)的機會(huì )。組織應在質(zhì)量策劃期間考慮上述因素。

　　質(zhì)量經(jīng)濟性的決定因素是“顧客的忠誠”，不是顧客滿(mǎn)意。不斷提高的經(jīng)濟效益是通過(guò)由顧客的忠誠所證實(shí)的顧客滿(mǎn)意度來(lái)實(shí)現的。

　　b．監測顧客滿(mǎn)意度

　　由于顧客和組織的需求不斷發(fā)生變化，因此，組織應持續監測顧客滿(mǎn)意度，以便對趨勢進(jìn)行分析。

　　c．編制顧客滿(mǎn)意度報告

　　組織應將顧客滿(mǎn)意度的監測結果轉化為能對其進(jìn)行評價(jià)的報告，以便做出決策。這種顧客滿(mǎn)意度報告應包含監測活動(dòng)的結果、信息來(lái)源及其收集方法以及對那些被認為是影響顧客當前滿(mǎn)意程度的因素的評價(jià)。

　　（2）改進(jìn)的管理

　�、俟芾碓u審

　　組織應提供成本和顧客滿(mǎn)意度報告，以便：

　　——由管理者定期對報告進(jìn)行評審；

　　——使用相關(guān)數據將報告和計劃加以比較；

　　——依據變化的經(jīng)營(yíng)環(huán)境對報告進(jìn)行分析。

　　在考慮到長(cháng)期和短期計劃的影響之后，評審應使管理者關(guān)注所采取的改進(jìn)措施。

　�、谧R別機會(huì )

　　組織應根據成本和顧客滿(mǎn)意度報告中的信息，以確定下述方面是否存在改進(jìn)的機會(huì )：

　　——不合格的糾正；

　　——不合格的預防；

　　——持續改進(jìn)。

　�、圻M(jìn)行成本和（或）收益分析

　　組織應考慮所有可能采取的質(zhì)量改進(jìn)措施的經(jīng)濟效果。然后將收益與所建議的成本進(jìn)行對比，以便確定優(yōu)先次序和做出決策。

　　為了進(jìn)行成本和（或）收益分析，組織可采取如下步驟：（7步驟）

　　a）確保對所建議的改進(jìn)措施做出與組織的基本目的相一致的明確規定、計劃安排和成本估算；

　　b）通過(guò)增加使顧客滿(mǎn)意和非常滿(mǎn)意的因素，減少引起不滿(mǎn)意的因素，來(lái)預測對顧客滿(mǎn)意度的影響；

　　c）估計因提高顧客滿(mǎn)意度而得到的重復訂單和新業(yè)務(wù)而增加的收入；

　　d）識別顧客和其他受益者的隱含利益；

　　e）估計過(guò)程內外合格（符合）成本和不合格（不符合）成本的變化；

　　f）檢查所建議的改進(jìn)措施的整體財務(wù)效果；

　　g）將整體效益與改進(jìn)措施的投資進(jìn)行比較，從而決定是否采取改進(jìn)措施。

　　組織可使用各種財務(wù)決策方法（如凈現值、回收期、內部回收率）決定是否采取改進(jìn)措施。

　�、懿邉澓蛯�(shí)施改進(jìn)

　　組織應策劃和實(shí)施已批準的改進(jìn)措施。對改進(jìn)措施的實(shí)施結果進(jìn)行評審，以確保其有效性。

　　質(zhì)量經(jīng)濟性管理的核心是綜合考慮顧客滿(mǎn)意和組織的過(guò)程成本、綜合考慮顧客和組織的利益，從中尋找最佳結合點(diǎn)。

　　沒(méi)有顧客就沒(méi)有市場(chǎng)，就沒(méi)有組織效益。因此，組織要提高效益就必須持續增強顧客滿(mǎn)意。

　　例題：

　　質(zhì)量經(jīng)濟性管理程序中，從組織的角度識別和評審過(guò)程主要包括（     ）。
　　A．識別過(guò)程活動(dòng)
　　B．監控費用
　　C．識別影響顧客滿(mǎn)意的因素
　　D．編制顧客滿(mǎn)意度報告