質(zhì)量是指項目滿(mǎn)足明確或隱含需求的程度。前面討論過(guò)，質(zhì)量一般通過(guò)定義交付物標準來(lái)明確定義，這些標準包括各種特性及這些特性需要滿(mǎn)足的要求。另外，質(zhì)量還包含對項目的過(guò)程的要求，比如規定執行過(guò)程應該遵循的規范和標準，并要求提供過(guò)程被有效執行的證據。因此，質(zhì)量管理主要就是監控項目的交付物和執行過(guò)程，以確保它們符合相關(guān)標準，同時(shí)確保不合格項能夠按照正確方法排除。

　　質(zhì)量管理的實(shí)質(zhì)通俗地講就是“把要做的寫(xiě)下來(lái)”，“把寫(xiě)的做出來(lái)”，“把做的過(guò)程記下來(lái)”，大家可能注意到一點(diǎn)：其中主要說(shuō)的就是兩個(gè)字“做”和“寫(xiě)”，與我們一般做事方法不同之處在于多了個(gè)“寫(xiě)”的動(dòng)作，因此用“文檔”管理“過(guò)程”成為質(zhì)量管理的一個(gè)重要特點(diǎn)。我們舉一個(gè)簡(jiǎn)單例子說(shuō)明如何通過(guò)各種文檔控制一個(gè)過(guò)程，一般這需要三種文檔：

　　1）記錄：記錄活動(dòng)的過(guò)程和結果，最常見(jiàn)的記錄就是表格。一個(gè)過(guò)程可能涉及A、B、C和D四個(gè)活動(dòng)，并由不同的人員執行。每個(gè)人完成各自活動(dòng)后就記錄處理過(guò)程和結果，并簽字確認。因此這個(gè)表格留下了所有人相關(guān)人員處理的“痕跡”，一旦出了問(wèn)題就可以回溯，確定是哪一步出了什么問(wèn)題。

　　2）規程：光有一個(gè)表格還不行，還需要一個(gè)文件規定活動(dòng)的執行順序和要求，這樣的文件就是規程。規程表示按A-B-C-D順序執行，復雜的規程還可能包括條件分支，每一步驟的具體操作和要求也應該在規程中描述。

　　3）狀態(tài)：有了記錄和規程還會(huì )發(fā)生問(wèn)題。比如，記錄丟失了而不知道誰(shuí)負責（甚至根本不知道丟失了）。這是因為不知道記錄的狀態(tài)當前在誰(shuí)手里，處理的結果如何。因此還需要狀態(tài)文檔。

　　這確實(shí)多了一些“額外”的工作，不光需要員工額外的“文字”工作，還可能增加專(zhuān)職的管理人員，所以質(zhì)量管理需要一定的“代價(jià)”。IT企業(yè)中，幾乎所有開(kāi)發(fā)人員都知道“質(zhì)量”的重要性，但卻不能正確看待質(zhì)量的“代價(jià)”。一旦需要他們填寫(xiě)表格或者嚴格遵照流程工作時(shí)，多數都會(huì )說(shuō)“太麻煩了”“效率太低了”。的確，如果沒(méi)有文檔工作一定程度上可以提高效率、節約成本，但長(cháng)期看因管理混亂和質(zhì)量低劣帶來(lái)的損失可能遠遠大于短期的利益。還有一種常見(jiàn)的錯誤看法是“質(zhì)量就是湊齊文檔”，表現為在進(jìn)度壓力下違規操作，待完成項目后匆匆補文檔。坦率地說(shuō)，如果補的是中間文檔（例如部分詳細設計）還情有可原，如果補“過(guò)程記錄”則實(shí)在不甘恭維。例如，筆者就見(jiàn)過(guò)在項目完成后補《測試錯誤記錄》的情況，其實(shí)這時(shí)補這些文檔對測試過(guò)程的管理已經(jīng)根本沒(méi)有意義，花時(shí)間精力僅僅是讓項目看起來(lái)規范一些，可以算是一種“粉飾太平”的行為。個(gè)人認為，如果你真的認為一個(gè)過(guò)程不需要文檔也可以控制，則可以進(jìn)行適當的裁剪。其實(shí)項目并非越規范越好，應該根據具體的質(zhì)量要求平衡質(zhì)量和進(jìn)度、成本三者的關(guān)系。

　　質(zhì)量管理活動(dòng)基本包括質(zhì)量保證和質(zhì)量控制兩類(lèi)。質(zhì)量保證是在項目過(guò)程中實(shí)施的有計劃、有系統的活動(dòng)，確保項目滿(mǎn)足相關(guān)的標準，典型的例子是評審和審計。質(zhì)量控制指采取適當的方法監控項目結果，確保結果符合質(zhì)量標準，還包括跟蹤缺陷的排除情況，典型的例子就是測試。對于軟件開(kāi)發(fā)來(lái)說(shuō)，重要的質(zhì)量活動(dòng)包括：

　　1）評審：檢查項目中間產(chǎn)品，早期發(fā)現缺陷以減少后期修改和返工的工作量。

　　2）測試：直接檢查軟件產(chǎn)品中的缺陷，確保產(chǎn)品符合要求。一般通過(guò)單元測試、功能測試、集成測試、壓力測試實(shí)現。

　　3）缺陷追蹤：記錄和追蹤缺陷從發(fā)現到解決的整個(gè)過(guò)程，確保所有的問(wèn)題都有結論（注意，并非一定都能解決，解決不了的要進(jìn)行評價(jià)）。這是與評審和測試配合使用的一個(gè)重要管理過(guò)程。

　　4）審計：對項目的工作過(guò)程進(jìn)行檢查，確保所有活動(dòng)遵循規程進(jìn)行。

　　5）變更控制：在前面的章節中談過(guò)，這也是一個(gè)重要的質(zhì)量活動(dòng)。

　　6）配置管理：記錄這些中間和最終產(chǎn)品（配置項）變化的歷史，確保他們的正確性和一致性。

　　質(zhì)量管理不是一堆文檔就可以解決問(wèn)題的，要想確實(shí)作好有三點(diǎn)很重要：一是培訓，要確保員工知道為什么要這樣做？能解決什么問(wèn)題？具體如何做？沒(méi)有這種培訓，員工很容易把質(zhì)量管理理解為填寫(xiě)各種表格的繁文縟節。二是與客戶(hù)交流，筆者發(fā)現很多時(shí)候因廠(chǎng)商沒(méi)有與客戶(hù)進(jìn)行必要的交流，客戶(hù)總覺(jué)得“什么事都要填表”是在故意刁難；通過(guò)解釋客戶(hù)往往非常理解，覺(jué)得這正是廠(chǎng)商做事規范的表現，因此會(huì )變得很配合。三是慎重選用SQA.SQA在軟件質(zhì)量管理中責任重大，最好有一定的開(kāi)發(fā)經(jīng)驗，并愿意從事質(zhì)量管理活動(dòng)。SQA典型職責如下：

　　1）根據項目特點(diǎn)對過(guò)程進(jìn)行裁剪，并審定最終的質(zhì)量標準；

　　2）幫助項目經(jīng)理制定計劃并最終審批，過(guò)程中對變更進(jìn)行審批；

　　3）進(jìn)行日常的項目審計，確保項目按規程工作；

　　4）在階段點(diǎn)對項目的基線(xiàn)進(jìn)行審計，配置管理情況；

　　5）收集和分析各種度量數據，并向高層報告項目情況；

　　6）對項目組成員進(jìn)行培訓。

　　總之，質(zhì)量管理主要通過(guò)“文檔”控制“過(guò)程”。質(zhì)量管理需要一定代價(jià)，要平衡與進(jìn)度和成本的關(guān)系。質(zhì)量保證是確保最終產(chǎn)品質(zhì)量的一系列活動(dòng)；質(zhì)量控制是確保最終產(chǎn)品滿(mǎn)足要求一系列活動(dòng)。軟件項目中的質(zhì)量管理的重要角色是SQA。