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知識點(diǎn)：ISO質(zhì)量管理體系的質(zhì)量管理原則（八原則）

1.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

組織依存于顧客，一切以顧客為中心，顧客的需求是第一位的。

明示的——顧客明確提出來(lái)的對產(chǎn)品或服務(wù)的要求

隱含的——顧客的期望，沒(méi)有明示但必須遵守。（法規、標準）

組織需要對顧客進(jìn)行動(dòng)態(tài)地跟蹤，及時(shí)地掌握顧客需求的變化，不斷地進(jìn)行改進(jìn)，爭取同步地滿(mǎn)足顧客的需求與期望。

該要點(diǎn)的基本內容：（全部與顧客有關(guān)）

■確定顧客（潛在）

■理解顧客全部的需求和期望-產(chǎn)品特性和組織對產(chǎn)品的提供能力方面

■保證顧客和其他受益者平衡的途徑。組織應均衡地考慮所有的利益相關(guān)者，采取適當的措施滿(mǎn)足各方的需求和期望

■將顧客的需求轉化為要求，傳達要求至各個(gè)層面

■加強與顧客的溝通與聯(lián)絡(luò )

■測量顧客的滿(mǎn)意程度

■利用測量結果，持續改進(jìn)組織的過(guò)程和產(chǎn)品

2.領(lǐng)導作用

領(lǐng)導者建立組織統一的宗旨和方向。他們應當創(chuàng )造并保持能使員工充分參與實(shí)現組織目標的內部環(huán)境。組織的最高管理層和決策層，起著(zhù)關(guān)鍵作用。

基本內容：

■確定質(zhì)量方針、質(zhì)量目標

質(zhì)量方針：組織的最高管理者正式發(fā)布的總的質(zhì)量宗旨和方向

質(zhì)量目標：組織在質(zhì)量方面的追求目的

■建立組織的發(fā)展前景（發(fā)展方向，明確方針和目標）

■形成內部環(huán)境（有助于質(zhì)量管理工作）

■確立組織結構、職責權限和相互關(guān)系

■提供所需資源（工作環(huán)境、設備、技能培訓等）

■培訓教育，人才資源

■管理評審（建立評審機制、發(fā)現和改進(jìn)不合格）

3.全員參與（涉及到員工的）

質(zhì)量管理應以人為本。質(zhì)量管理不僅需要正確的領(lǐng)導，還賴(lài)于全員參與。

基本內容：

■確定每個(gè)過(guò)程活動(dòng)的能力和需求，以提高效率，達到目標

■選擇合格的人員進(jìn)行有效培訓

■規定職責和權益

■建立個(gè)人和部門(mén)目標，并評價(jià)其結果

■促進(jìn)員工參與機會(huì )，發(fā)揮個(gè)人潛力

【例題。單選】質(zhì)量管理應以人為本，體現的是（）的管理原則。

A.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)

B.領(lǐng)導作用

C.全員參與

D.持續改進(jìn)

【正確答案】C

【答案解析】本題考查的是ISO質(zhì)量管理體系的質(zhì)量管理原則及特征。質(zhì)量管理以人為本，體現的是全員參與的原則。

4.過(guò)程方法

將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到預期的結果。

“過(guò)程”－一組將輸入轉化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。

基本內容：

■過(guò)程是利用資源，將輸入轉化為輸出的活動(dòng)

■識別和管理組織內大量互相關(guān)聯(lián)的過(guò)程（接口）

■識別產(chǎn)品實(shí)現主要過(guò)程、支持過(guò)程，過(guò)程網(wǎng)絡(luò )

■確定過(guò)程的職責、權限和相互關(guān)系，順利進(jìn)行質(zhì)量管理

【例題。多選】GB/T19000－2008族標準的質(zhì)量管理體系是以過(guò)程為基礎建立的，其質(zhì)量管理的循環(huán)過(guò)程包括（）。

A.管理職責

B.環(huán)境管理

C.產(chǎn)品實(shí)現

D.資源管理

E.安全管理

【正確答案】ACD

【答案解析】本題考查的是ISO質(zhì)量管理體系的質(zhì)量管理原則及特征。質(zhì)量管理的循環(huán)過(guò)程包括“管理職責”、“資源管理”、“產(chǎn)品實(shí)現”和“測量、分析和改進(jìn)”。

5.管理的系統方法

將互相關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統加以識別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現目標的有效性和效率。

益處：

一是提供對過(guò)程能力及產(chǎn)品可靠性的信任

二是為持續改進(jìn)打好基礎

三是使顧客滿(mǎn)意，最終使組織獲得成功

基本內容：設定目標→識別、理解、管理過(guò)程體系→目標展開(kāi)，落實(shí)職責權限和相互關(guān)系→確定關(guān)鍵、重要過(guò)程，優(yōu)化排列過(guò)程→系統分析，綜合權衡，優(yōu)化決策→監視過(guò)程，控制過(guò)程，預防不合格→評審改進(jìn)，提高有效性和效率，達到持續改進(jìn)的目的

【例題。單選】對組成質(zhì)量管理體系的各個(gè)過(guò)程加以識別、理解和管理的質(zhì)量管理原則是（）。

A.過(guò)程方法

B.持續改進(jìn)

C.管理的系統方法

D.質(zhì)量體系過(guò)程評價(jià)

【正確答案】C

【答案解析】本題考查的是ISO質(zhì)量管理體系的質(zhì)量管理原則及特征。“管理的系統方法”原則是將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統加以識別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現目標的有效性和效率。

6.持續改進(jìn)—永恒目標

改進(jìn)是指產(chǎn)品質(zhì)量、過(guò)程及體系有效性和效率的提高。

基本內容：

■需求的變化要求組織不斷改進(jìn)

■組織的目標應是實(shí)現持續改進(jìn)，以求和顧客的需求相適應

■核心是提高有效性和效率，實(shí)現質(zhì)量目標

■確立挑戰性的改進(jìn)目標

■全員參與

■提供資源，保證改進(jìn)活動(dòng)的實(shí)施

■業(yè)績(jì)定期評價(jià)，確定改進(jìn)領(lǐng)域

■改進(jìn)成果的認可，總結推廣，肯定成果獎勵

■PDCA循環(huán)（P—策劃，D—實(shí)施，C—檢查，A—處置）

【例題。單選】“持續改進(jìn)”是ISO質(zhì)量管理體系八項質(zhì)量管理原則之一，其核心是提高質(zhì)量管理體系的（）。

A.有效性和效率

B.管理水平

C.科學(xué)性

D.創(chuàng )造價(jià)值能力

【正確答案】A

【答案解析】本題考查的是ISO質(zhì)量管理體系的質(zhì)量管理原則及特征。持續改進(jìn)的核心是提高有效性和效率，實(shí)現質(zhì)量目標。

【例題。多選】（）是質(zhì)量管理原則中“持續改進(jìn)”包括的基本內容。

A.核心是提高有效性和效率，實(shí)現質(zhì)量目標

B.全員參與

C.PDCA循環(huán)

D.利用資源，將輸入轉化為輸出的活動(dòng)體系

E.管理評審

【正確答案】ABC

【答案解析】本題考查的是ISO質(zhì)量管理體系的質(zhì)量管理原則及特征。選項D是過(guò)程方法的內容，選項E是領(lǐng)導作用的內容。

7.基于事實(shí)的決策方法

有效決策是建立在數據和信息分析的基礎上。

決策是通過(guò)調查研究和分析，確定質(zhì)量目標并提出實(shí)現目標的方案，對可供選擇的方案進(jìn)行優(yōu)化作出抉擇的過(guò)程。

基本內容：

收集數據和信息→建立信息管理系統→分析數據和信息→了解現狀和發(fā)展趨勢→權衡決策

8.與供方互利的關(guān)系

組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強雙方創(chuàng )造價(jià)值的能力。

基本內容：評價(jià)和選擇主要供方→把供方看作合作伙伴→權衡利益→共同認識顧客需要→共同參與計劃改進(jìn)→對供方的培訓，提高能力→知識、利益共享、風(fēng)險共擔，以達到雙方獲利