多選題：

　　31、在管理幅度給定的條件下，管理層次與組織規模的大�。� ）。

　　A.成正比B.成反比C.組織規模越大，管理層次越多D.組織規模越大，管理層次越少

　　標準答案：a，c

　　解析：管理幅度是指管理者直接領(lǐng)導下層的數量。管理層次是最高管理者到具體執行人員之間的不同管理層次。在管理幅度給定的條件下，管理層次與組織規模的大小成正比，即組織規模越大，成員人數越多，管理層次就越多。

　　32、方針目標管理作為一種科學(xué)管理方法具有（ ）等特點(diǎn)。

　　A.強調系統管理B.強調重點(diǎn)管理C.注重例外管理D.注重措施管理

　　標準答案：a，b，d

　　解析：作為一種科學(xué)管理的方法，方針目標管理具有以下特點(diǎn)：

　�。�1）強調系統管理。

　�。�2）強調重點(diǎn)管理，不代替日常管理，只是重點(diǎn)抓好對企業(yè)和部門(mén)的發(fā)展有重大影響的重點(diǎn)目標、重點(diǎn)措施或事項。

　�。�3）注重措施管理。要切實(shí)將目標展開(kāi)到能采取措施為止，對具體措施實(shí)施管理。

　�。�4）注重自我管理，它要求發(fā)動(dòng)廣大職工參與方針目標管理的全過(guò)程，而不是僅靠少數人的努力。

　　33、質(zhì)量經(jīng)濟性管理程序中，從組織的角度識別和評審過(guò)程主要包括（ ）。

　　A.識別過(guò)程活動(dòng)B.監控費用C.識別影響顧客滿(mǎn)意的因素D.編制顧客滿(mǎn)意度報告

　　標準答案：a，b

　　解析：質(zhì)量經(jīng)濟性管理程序中，從組織的角度識別和評審過(guò)程主要包括a.識別過(guò)程活動(dòng)，明確所有過(guò)程的控制手段和資源。b.監控費用。從顧客的角度：a.識別影響顧客滿(mǎn)意度的因素；b.監測顧客滿(mǎn)意度；c.編制顧客滿(mǎn)意度報告

　　34、信息傳遞過(guò)程大體由（ ）組成。

　　A.信息分析B.信源C.信道。

　　D.信息利用E.信宿

　　標準答案：b，c，e

　　解析：信息傳遞是指在信息系統中將信息按照規定的方式和途徑，經(jīng)過(guò)一定的載體從一處傳到另一處的過(guò)程。信息傳遞大體由三部分組成：信源——信道——信宿。信道是傳遞的通道；信宿是傳遞的終點(diǎn)，一般指接受信息和處理信息的部門(mén)。

　　35、根據《ISO10015質(zhì)量管理——培訓指南》標準，組織實(shí)施培訓的四個(gè)階段是（ ）。

　　A.識別培訓需求B.設計和策劃培訓C.提供培訓D.評價(jià)培訓結果E.繼續教育

　　標準答案：a，b，c，d

　　解析：國際標準化組織于2001年發(fā)布了《IS010015質(zhì)量管理培訓指南》國際標準，該標準作為ISO9000族標準的組成部分，為質(zhì)量培訓系統的開(kāi)發(fā)、實(shí)施、保持、改進(jìn)提供了詳細的指南。根據該標準，組織選擇、實(shí)施培訓一般包括四個(gè)階段的活動(dòng)：確定培訓需求，設計和策劃培訓，提供培訓，評價(jià)培訓效果。

　　36、國家標準的制定對象為（ ）。

　　A.通用零部件的技術(shù)要求B.互換配合\通用技術(shù)語(yǔ)言要求C.通用基礎件的技術(shù)要求D.工業(yè)產(chǎn)品的安全衛生要求

　　標準答案：b，c

　　解析：國家標準的制定對象包括8個(gè)方面的技術(shù)要求：

　�。�1）互換配合，通用技術(shù)語(yǔ)言要求；

　�。�2）保障人體健康和人身、財產(chǎn)安全的技術(shù)要求；

　�。�3）基本原料、燃料、材料的技術(shù)要求；

　�。�4）通用基礎件的技術(shù)要求；

　�。�5）通用的試驗、檢驗方法；

　�。�6）通用的管理技術(shù)要求；

　�。�7）工程建設的重要技術(shù)要求；

　�。�8）國家需要控制的其他重要產(chǎn)品的技術(shù)要求。

　　37、《產(chǎn)品質(zhì)量法》規定的認定產(chǎn)品質(zhì)量責任的依據有（ ）。

　　A.法律法規規定的產(chǎn)品質(zhì)量必須滿(mǎn)足的條件B.產(chǎn)品缺陷C.明示采取的產(chǎn)品標準D.上級有關(guān)指導性文件

　　標準答案：a，b，c

　　解析：《產(chǎn)品質(zhì)量法》規定了認定產(chǎn)品質(zhì)量責任的依據，主要有三方面：一是國家法律、行政法規明確規定的對于產(chǎn)品質(zhì)量規定必須滿(mǎn)足的條件。二是明示采用的產(chǎn)品標準，作為認定產(chǎn)品質(zhì)量是否合格以及確定產(chǎn)品質(zhì)量責任的依據。三是產(chǎn)品缺陷。

　　38、組織與供應商的合作伙伴關(guān)系是一種互利共贏(yíng)的關(guān)系，其特征有（ ）。

　　A.組織對供應商給予技術(shù)支持，幫助其降低成本、改進(jìn)質(zhì)量、縮短產(chǎn)品開(kāi)發(fā)周期B.組織通過(guò)在供應商之間分配采購數量對供應商加以控制C.長(cháng)期穩定的緊密合作取代短期的合同D.組織與供應商有較多的信息交流與信息共享

　　標準答案：a，c，d

　　解析：合作伙伴關(guān)系模式是一種互利共贏(yíng)的關(guān)系，強調在合作的供應商和制造商之間共同分享信息，通過(guò)合作和協(xié)商協(xié)調相互的行為，達到互利共贏(yíng)的目的。這種關(guān)系模式有以下特征：

　�。�1）制造商對供應商給予技術(shù)支持，幫助供應商降低成本、改進(jìn)質(zhì)量、縮短產(chǎn)品開(kāi)發(fā)周期；

　�。�2）供應商參與制造商的新產(chǎn)品的早期開(kāi)發(fā)；

　�。�3）通過(guò)建立相互信任的關(guān)系提高效率，降低交易成本；

　�。�4）長(cháng)期穩定的緊密合作取代短期的合同；

　�。�5）較多的信息交流與信息共享；

　�。�6）主動(dòng)地尋求優(yōu)秀的供應商。

　　39、同一產(chǎn)品的供應商個(gè)數應根據（ ）確定。

　　A.產(chǎn)品的重要程度B.市場(chǎng)供應狀況C.附近供應商的數量D.供應商的可靠程度

　　標準答案：a，b，d

　　解析：企業(yè)要在綜合分析零部件的重要性、成本、市場(chǎng)供應情況、供應商的供貨能力和可靠程度，以及與供應商的關(guān)系等因素的基礎上確定供應商的數量。一般來(lái)說(shuō)，對于同一種外購產(chǎn)品企業(yè)可以保持2—3個(gè)供應商，對于經(jīng)營(yíng)穩健、供應能力強、信譽(yù)好、關(guān)系密切的供應商可以只保留一家。

　　40、以下關(guān)于感知價(jià)值論述正確的是（ ）。

　　A.在一定的質(zhì)量下，價(jià)格越低，顧客的感知價(jià)值越高B.在一定的質(zhì)量下，價(jià)格越低，顧客的感知價(jià)值越低C.感知價(jià)值與顧客滿(mǎn)意度存在正相關(guān)關(guān)系D.感知價(jià)值與顧客滿(mǎn)意度存在負相關(guān)關(guān)系

　　標準答案：a，c

　　解析：感知價(jià)值體現了顧客在綜合產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量和價(jià)格以后對其所獲利益的主觀(guān)感受。在一定的質(zhì)量下，價(jià)格越低，顧客的感知價(jià)值越高。感知價(jià)值與顧客滿(mǎn)意度存在正相關(guān)關(guān)系。

　　41、顧客關(guān)系管理技術(shù)類(lèi)型包括（ ）。

　　A.運營(yíng)型B.分析型C.協(xié)作型D.交互型

　　標準答案：a，b，c

　　解析：CRM技術(shù)有三種類(lèi)型：運營(yíng)型、分析型及協(xié)作型，技術(shù)體系結構主要集中在運營(yíng)和分析型。

　�。�1）運營(yíng)型CRM運營(yíng)型CRM有點(diǎn)類(lèi)似ERP的部分功能。典型的功能包括顧客服務(wù)、訂購管理、發(fā)票／賬單或銷(xiāo)售及營(yíng)銷(xiāo)的自動(dòng)化及管理等等。這也是CRM的主要用途。運營(yíng)型CRM可能用于整合企業(yè)資源管理（ERP）應用的財務(wù)及人力資源職能。

　�。�2）分析型CRM分析型CRM可對顧客數據進(jìn)行捕捉、存儲、提取、處理、解釋和產(chǎn)生相應的報告。分析型CRM的價(jià)值并不僅僅在算法和存儲上，也包括如何使用相應的數據來(lái)為顧客提供個(gè)性化服務(wù)。

　�。�3）協(xié)作型CRM協(xié)作型CRM是溝通交流的中心，通過(guò)協(xié)作網(wǎng)絡(luò )為顧客及供應商提供相應路徑，它可能意味著(zhù)伙伴關(guān)系管理應用（PRM）或顧客交互中心（CIC），它也可能意味著(zhù)交通渠道，例如Web或電子郵件、語(yǔ)言應用等。

　　42、ISO9000：2000族標準的核心標準有（ ）。

　　A.ISO9001B.ISO9004C.ISO9000D.ISO10012E.ISO19011

　　標準答案：a，b，c，e

　　解析：4個(gè)核心標準。

　　43、2000版ISO9001要求組織編制的質(zhì)量手冊至少應包括：（ ）等內容。

　　A.質(zhì)量管理體系所覆蓋的范圍B.組織結構圖C.標準所要求的形成文件的程序或對其引用D.各過(guò)程之間的相互作用的表述

　　標準答案：a，c，d

　　解析：質(zhì)量手冊的內容至少應包括：

　�。�1）質(zhì)量管理體系的范圍，包括非適用情況的說(shuō)明及對其判斷的理由；

　�。�2）為質(zhì)量管理體系所編制的形成文件的程序或對這些程序的引用；

　�。�3）質(zhì)量管理體系過(guò)程及其相互作用的描述。

　　44、產(chǎn)品防護的目的是防止產(chǎn)品（ ）。

　　A.損壞B.丟失C.變質(zhì)D.誤用

　　標準答案：a，c，d

　　解析：當產(chǎn)品在組織內部處理和交付到預定的地點(diǎn)期間，組織應針對產(chǎn)品的符合性提供防護，防止產(chǎn)品的損壞、變質(zhì)和誤用。

　　45、防止不合格并消除其產(chǎn)生原因的措施有（ ）。

　　A.不合格品控制B.數據分析C.糾正措施D.預防措施

　　標準答案：c，d

　　解析：“糾正措施”是指為消除已發(fā)現的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施�！邦A防措施”是指為消除潛在不合格或其他潛在不期望情況的原因所采取的措施

　　46、外部審核通常是指（ ）。

　　A.第一方審核B.第二方審核C.第三方審核D.體系審核

　　你的答案：標準答案：b，c

　　解析：按審核委托方分類(lèi)可將審核劃分為第一方審核、第二方審核和第三方審核：

　�。�1）第一方審核，亦稱(chēng)內部審核，由組織自己或以組織的名義進(jìn)行，出于管理評審或其他內部目的，可作為組織自我合格聲明的基礎。

　�。�2）第二方審核由對組織感興趣的相關(guān)方（如顧客）或由其他組織或人員以相關(guān)方的名義進(jìn)行。

　�。�3）第三方審核由外部獨立的組織進(jìn)行，如提供符合GB／T19001標準和GB／T24001標準要求的認證的認證機構。外部審核通常是指第二方審核和第三方審核。

　　47、關(guān)于“審核證據”，下列理解正確的是（ ）。

　　A.審核證據包括記錄、事實(shí)陳述或其它信息B.審核證據必須是能夠證實(shí)的信息，不能證實(shí)的信息不能作為審核證據C.審核證據是與審核準則有關(guān)的信息D.審核證據必須是定量的

　　標準答案：a，b，c

　　解析：審核證據：與審核準則有關(guān)的并且能夠證實(shí)的記錄、事實(shí)陳述或其他信息。

　　審核證據可以是定性的或定量的。

　　48、關(guān)于“質(zhì)量管理體系審核與質(zhì)量管理體系認證”，下列認識正確的是（ ）。

　　A.質(zhì)量管理體系認證包括了質(zhì)量管理體系審核的全部活動(dòng)B.質(zhì)量管理體系審核是質(zhì)量管理體系認證的基礎和核心C.審核和認證在分別提交審核報告和頒發(fā)認證證書(shū)后，即告終止D.體系審核和體系認證都必須是第三方審核

　　標準答案：a，b

　　解析：監督審核，體系審核可包括第一方、第二方和第三方審核。

　　49、質(zhì)量檢驗的技術(shù)依據有（ ）。

　　A.產(chǎn)品技術(shù)標準B.產(chǎn)品設計圖樣C.檢驗計劃D.作業(yè)文件E.檢驗規程

　　標準答案：a，b，d，e

　　解析：對產(chǎn)品的質(zhì)量特性要求一般都轉化為具體的技術(shù)要求在產(chǎn)品技術(shù)標準（國家標準、行業(yè)標準、企業(yè)標準）和其他相關(guān)的產(chǎn)品設計圖樣、作業(yè)文件或檢驗規程中明確規定，成為質(zhì)量檢驗的技術(shù)依據和檢驗后比較檢驗結果的基礎。

　　50、軟件的開(kāi)發(fā)階段包括（ ）階段。

　　A.需求分析B.設計C.程序編寫(xiě)D.測試

　　標準答案：b，c，d

　　解析：軟件生命周期包括：定義階段（計劃、需求分析）、開(kāi)發(fā)階段（設計、編碼、測試）、維護階段（運行和維護）。