第三節　工程咨詢(xún)公司的服務(wù)質(zhì)量（熟悉）

　　1、 目的與要求

　　1）目的 使咨詢(xún)質(zhì)量能夠滿(mǎn)足客戶(hù)和相關(guān)方的需要

　　2）要求

　?、?符合ISO9000族質(zhì)量管理體系的要求

　?、?符合工程咨詢(xún)行業(yè)的特點(diǎn)和本企業(yè)的實(shí)際

　?、?符合產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量要求

　　2、 關(guān)于ISO9000族質(zhì)量管理標準

　　1） ISO9000族標準考慮了市場(chǎng)環(huán)境變化和市場(chǎng)主體的不同要求

　　2） 實(shí)施步驟：先實(shí)施ISO9001，再實(shí)施ISO9004，有條件的則兩者同步實(shí)施。

　　3、 系統方法理論

　　1） 過(guò)程管理

　　過(guò)程管理的實(shí)質(zhì) 將與產(chǎn)品生產(chǎn)（服務(wù)）有關(guān)的過(guò)程（包括直接生產(chǎn)過(guò)程、輔助生產(chǎn)過(guò)程以及支持過(guò)程）同與之相應的管理過(guò)程結合起來(lái)。

　　過(guò)程管理的動(dòng)態(tài)循環(huán) 即PDCA（策劃－實(shí)施－檢查－處置）循環(huán)

　　2） 過(guò)程管理的系統方法

　?、?過(guò)程管理的系統方法實(shí)質(zhì)：將各個(gè)過(guò)程當作一個(gè)統一的系統來(lái)加以識別、理解與管理

　?、?現代集成管理就是將各個(gè)過(guò)程集成起來(lái)，形成一個(gè)互動(dòng)的網(wǎng)絡(luò )來(lái)進(jìn)行管理

　?、?PDCA的動(dòng)態(tài)管理既適用于單個(gè)過(guò)程的管理，也適用于整個(gè)網(wǎng)絡(luò )的集成管理

　?、?采取PDCA的目的

　　a） 選擇最佳的過(guò)程途徑

　　b） 確定過(guò)程有效運行條件、控制點(diǎn)及控制方法

　　c） 明確各個(gè)過(guò)程的有機聯(lián)系、界定各過(guò)程的接口

　　d） 使各個(gè)過(guò)程協(xié)調動(dòng)作

　　e） 確定監視、測量、分析過(guò)程的方法和步驟

　　f） 保證持續改進(jìn)

　　4、 建立咨詢(xún)質(zhì)量管理體系

　　1） 原則 從實(shí)際出發(fā) 即符合市場(chǎng)環(huán)境、符合行業(yè)特點(diǎn)、符合本企業(yè)實(shí)際

　　2）建立管理體系的關(guān)注重點(diǎn)

　?、僬_確定本企業(yè)、本項目的質(zhì)量管理范圍

　　質(zhì)量方針 質(zhì)量要滿(mǎn)足客戶(hù)需要，又要符合國家與社會(huì )的利益，且要客觀(guān)、公正、科學(xué)、可靠

　?、圪|(zhì)量管理職責 做好常設機構與項目組織的協(xié)調與整合

　?、?質(zhì)量管理文件 正確處理公司質(zhì)量管理與項目質(zhì)量管理文件的關(guān)系

　?、葙Y源管理 重點(diǎn)是人才管理和信息管理，人才是經(jīng)營(yíng)獲得成功的關(guān)鍵

　?、蕻a(chǎn)品實(shí)現過(guò)程中 根據行業(yè)及企業(yè)的實(shí)際靈活采用合適的過(guò)程程序

　?、弑ＷC質(zhì)量、提高滿(mǎn)意度的方法 及時(shí)溝通與協(xié)調

　?、鄿y量、分析和改進(jìn)過(guò)程要結合實(shí)際