溝通風(fēng)格系組織治理者在信息溝通活動(dòng)中表現出的個(gè)性風(fēng)格，它不僅與組織生產(chǎn)率有關(guān)系，而且會(huì )影響到員工的工作滿(mǎn)足度及其績(jì)效水平。本文從心理診斷與咨詢(xún)學(xué)角度出發(fā)，對治理者的溝通風(fēng)格進(jìn)行了初步診斷，并提出了改善措施。

　　溝通作為重要的治理素質(zhì)之一，已引起越來(lái)越多企業(yè)家的重視。溝通風(fēng)格是組織治理者在信息溝通活動(dòng)中表現出的個(gè)性風(fēng)格，體現了治理者人際關(guān)系的基本結構與面貌。它不僅與組織的凝聚力、生產(chǎn)效率密切相關(guān)，而且會(huì )影響到員工的工作滿(mǎn)足度及其績(jì)效水平。溝通及溝通風(fēng)格不良，是目前許多治理者面臨的一個(gè)主要問(wèn)題。如何診斷和改善溝通風(fēng)格，本文擬圍繞這一問(wèn)題展開(kāi)討論。

　　一、溝通風(fēng)格的心理診斷

　�。ㄒ唬﹩坦�瑞理論

　　深刻理解喬哈瑞理論是診斷溝通風(fēng)格的基本前提。美國心理學(xué)家JoeLufthe和HarryIngam（1969）從自我概念的角度對人際溝通進(jìn)行了深入的研究，并根據自己知道——自己不知“和他人知道——他人不知”這兩個(gè)維度，將人際溝通劃分為四個(gè)區，即開(kāi)放區、盲目區、隱秘區和封閉區，人們將此理論也稱(chēng)為喬哈瑞視窗“.

　　在人際溝通中，個(gè)人的日常愛(ài)好、態(tài)度及脾性等通常是自己與他人共知的區域，即開(kāi)放區“，個(gè)體的某些方面，如興奮或痛苦狀態(tài)時(shí)的情緒表現，自己的某些可能傷害他人的行為習慣等，往往是自身不甚了解而他人卻很清楚的區域，即盲目區”；個(gè)人的價(jià)值觀(guān)、隱私等內容，經(jīng)常只有當事者清楚而他人則無(wú)從知曉，即隱秘區“；個(gè)體與他人都尚未熟悉或了解的信息為封閉區”.上述的窗格（區域）類(lèi)型會(huì )隨著(zhù)個(gè)體與他人或團體的溝通行為的變化而發(fā)生變化。當初次與人見(jiàn)面時(shí)，一般人不愿過(guò)多透露自己的情況，即傾向于縮小開(kāi)放區，往往給人留下虛假的印象。為了進(jìn)行有效溝通，我們必須增加與他人的交往，擴大彼此的開(kāi)放區，同時(shí)縮小盲目區和隱秘區，并在相互切磋和探究中開(kāi)發(fā)封閉區�；�于有效溝通的良好愿望，人們通常使用自我透露和反饋兩種策略或技術(shù)。自我披露是個(gè)體主動(dòng)與他人分享某種信息、觀(guān)點(diǎn)乃至個(gè)人情感的過(guò)程，用以減少隱秘區；反饋則是個(gè)體對他人的態(tài)度和行為做出種種反應的過(guò)程，來(lái)自他人的反饋信息有可能縮小盲目區；反饋與自我披露的交互使用則有助于減少封閉區。

　�。ǘ�）溝通風(fēng)格

　　繼喬哈瑞理論之后，許多西方應專(zhuān)心理學(xué)家又對溝通風(fēng)格進(jìn)行了大量研究，如JayHall（1973）提出了人際風(fēng)格與治理影響“學(xué)說(shuō)，RobertE.Lefton（1977）提出了治理者行為評價(jià)模型”.我們在總結喬哈瑞理論和J.Hall等人研究成果的基礎上開(kāi)發(fā)出了適合中國國情的《治理者溝通風(fēng)格診斷問(wèn)卷》。借此工具可將治理者的溝通活動(dòng)分為如下四種典型風(fēng)格，但大多數人都兼有兩種以上的溝通風(fēng)格。

　　1.封閉型

　　這類(lèi)治理者的典型特征是既很少進(jìn)行自我披露，也很少運用反饋，好似一只與世隔絕的烏龜呆在甲殼之中。焦慮和不安全感是封閉型治理者的典型心理，他們經(jīng)常擔心失去工作或職位，并認為維持現狀是唯一安全的策略。這類(lèi)治理者常用靜止不變的眼光看待員工，而且把績(jì)效評價(jià)視為浪費時(shí)間；他們疏于進(jìn)行上下溝通，員工既得不到及時(shí)、充分的激勵，也得不到有效的指導。因此，員工對這類(lèi)治理者懷有敵對和失望情緒。

　　2.隱秘型

　　這類(lèi)治理者的溝通特征具有單一性和防御性，即一味追求他人的反饋信息，卻很少披露自我。猜疑和尋求社會(huì )認同是隱秘型治理者的典型心理。在猜疑心的支配下，他們往往為了弄清員工的活動(dòng)和心思而尋求反饋。這類(lèi)治理者常將個(gè)人的情感和評價(jià)隱藏起來(lái)，但這并不等于他們忘記了過(guò)去的問(wèn)題，何人提升等重大事項常取決于他們深藏的個(gè)人好惡。隱秘型治理者也渴望社會(huì )認同，為了取得他人的喜愛(ài)和認同而尋求反饋。他們認為保持團體的表面和諧或一致是治理工作的宗旨，為達此目的，他們甚至不惜大事化小。在進(jìn)行績(jì)效評價(jià)時(shí)，他們傾向于只講員工優(yōu)點(diǎn)，少論缺點(diǎn)。

　　3.盲目型

　　這類(lèi)治理者更多地進(jìn)行自我披露，而忽視了反饋的運用，其治理行為具有獨斷“色彩，過(guò)分自信是他們的典型心理。這類(lèi)人自信是行家里手，熱衷于披露自我信息：如時(shí)時(shí)發(fā)布某項工作該如何做”，某問(wèn)題該如何處理“等指示；他們不屑于從員工處獲取反饋，因為員工在他們心里往往是無(wú)能”或笨拙“的代名詞。他們更多地看到員工的缺點(diǎn)，忽視其優(yōu)點(diǎn)和潛力。對盲目型治理者，員工心懷不滿(mǎn)，很少將自己視為組織的一員，生產(chǎn)率下降。假如上下關(guān)系日趨糟糕，員工可能采取強制性反饋手段，如提意見(jiàn)、向上級告狀，或者隱瞞重要信息來(lái)報復治理者。

　　4.開(kāi)放型

　　這類(lèi)治理者既重視自我披露，又注重運用反饋，能在團體中營(yíng)造出寬容互信的開(kāi)放氣氛。他們敏于體察員工需要，鼓勵員工積極參與組織事務(wù)，因此這種溝通風(fēng)格不僅創(chuàng )造了健康融洽的人際氛圍，而且提高了團隊的工作績(jì)效。

　　二、溝通風(fēng)格策略的有效功能

　　從上述分析不難發(fā)現，反饋與自我披露是形成治理者溝通風(fēng)格的兩大維度，假如對二者功能使用不當，則可能形成消極或不健康的溝通風(fēng)格，如封閉型、盲目型或隱秘型；若能科學(xué)、恰當地使用反饋與自我披露的功能，二者則可能成為改善不良溝通行為、培養積極溝通風(fēng)格的有效策略。那么，反饋與自我披露策略的具體功能如何？這無(wú)疑是一個(gè)亟待熟悉和準確把握的理論問(wèn)題，是進(jìn)一步把握改善溝通風(fēng)格技術(shù)的必要前提。

　�。ㄒ唬┓答伖δ芊答佔鳛橐环N動(dòng)態(tài)的信息應答過(guò)程，包括如下三個(gè)重要功能：

　�。�1）有助于提高溝通的準確性，減少出現誤差的機率。反饋可以檢查出個(gè)體理解信息的偏差，確保信息傳遞的準確性。人不可能在某一時(shí)間內接受所有感知到的信息，所以會(huì )根據自己的愛(ài)好、背景、經(jīng)驗和態(tài)度進(jìn)行主動(dòng)的選擇，這便是選擇性知覺(jué)。在復雜的人際溝通中，選擇性知覺(jué)使個(gè)體傾向于傾聽(tīng)、理解和領(lǐng)會(huì )與自己相關(guān)的事物，所以信息失真“現象在所難免。譬如，從高層治理者向基層員工傳遞信息（下行式溝通）時(shí)，傳遞環(huán)節越多，就越輕易出現信息膨脹和歪曲。因此，及時(shí)準確的反饋是克服信息失真現象的有效途徑。

　�。�2）通過(guò)建立雙向溝通模式，營(yíng)造出積極健康的組織氣氛。在企業(yè)上下溝通中，治理者善于傾聽(tīng)員工的反饋，在鼓勵士氣、構建信任與團結的氣氛方面，起著(zhù)要害性作用。

　　IBM公司為了獲取和傾聽(tīng)員工的反饋，每年投入大量資金來(lái)編制調查表，把調查結果作為評價(jià)治理者業(yè)績(jì)的依據。更重要的是，公司一旦發(fā)現問(wèn)題，便馬上派出調查小組，前去解決問(wèn)題。由于員工知道公司調查后會(huì )采取措施，因而能認真對待調查工作。整個(gè)調查程序是一個(gè)傾聽(tīng)與反饋的雙向溝通過(guò)程，不僅增強了員工對上司的信任，而且有助于創(chuàng )造出和睦的集體氣氛。

　�。�3）積極反饋具有不容低估的強化作用。從行為主義心理學(xué)角度而言，積極的反饋對良好行為（包括信念）具有強化、鞏固和塑造作用，而消極反饋則可能對良好行為（信念）起到弱化、減退和破壞作用。

　�。ǘ�）自我披露功能多聽(tīng)少說(shuō)“這一箴言幾乎伴隨我們每個(gè)人從小長(cháng)大。傳統觀(guān)念認為，治理者披露自我信息，則輕易喪失權威性，何況在布滿(mǎn)競爭的商界里，與他人分享感受和思想，即自我披露的難度要遠遠大于反饋。但現代組織行為學(xué)認為，在一個(gè)健康的組織或高績(jì)效的團隊里，治理者和員工不僅要分享工作信息，還要彼此分享某些個(gè)人感受和經(jīng)驗，其原因在于，自我披露具有如下重要功能：

　�。�1）有助于提高組織生產(chǎn)率和員工績(jì)效。為了提高員工的績(jì)效水平，至少要滿(mǎn)足兩個(gè)條件：?jiǎn)T工工作滿(mǎn)足度和充足的信息。提高員工滿(mǎn)足度最重要的舉措是改善治理者與員工之間的關(guān)系，而自我披露是構建健康的人際關(guān)系的有效手段。

　　此外，員工要提高績(jì)效水平還需要了解充足的信息。員工的基本信息需要包括，首先是大量的個(gè)人信息和工作信息，其次是組織決策信息。員工對自身工作性質(zhì)、價(jià)值等信息有了了解，不僅提高了工作滿(mǎn)足度，還會(huì )增強責任感。

　�。�2）有助于改善人際關(guān)系，增強組織凝聚力。治理者與員工間的信息披露，使彼此能靠近或走入對方的生活和心理世界，增強了心理相容性，提高了情感密度，這種關(guān)系不僅暢通了工作溝通的渠道，而且強化了員工對組織目標的理解和承諾，有利于建立一個(gè)布滿(mǎn)信任感和凝聚力的社會(huì )支持系統。

　�。ㄈ�）反饋與自我披露的復合功能在信息溝通過(guò)程中，反饋與自我披露的交互使用，可產(chǎn)生一種深層的復合功能。這種功能有助于培養積極的自我概念。四周每個(gè)人都是自我的鏡像反應，個(gè)人的自我概念是在人際交互作用中形成的。擁有積極自我概念的人其自我評價(jià)具有如下特征：較少談?wù)撟约旱某删�，更�?lè )意談?wù)搫e人的成就；既能從容地接受批評，也能謙虛地接納表?yè)P；在工作成就上，具有辯證的歸因觀(guān)，既能把成就歸于個(gè)人，也能歸于四周環(huán)境，如領(lǐng)導和同事；能以平等寬容的態(tài)度與人相處，避免對人抱有成見(jiàn)或用居高臨下的口氣說(shuō)話(huà)；能坦言我不知道”或我錯了“等等。假如一個(gè)人很少給四周同事披露個(gè)人信息，就不能從別人那里獲得反饋信息，也就很難有機會(huì )了解他人對自己的評價(jià)和反應。

　　那么，自我概念就只能來(lái)自主觀(guān)性假定或者基于自己對他人非言語(yǔ)行為反應的感知。這種主觀(guān)假定或片面感知具有很大的危險性，輕易使個(gè)體形成消極的自我概念。擁有消極自我概念的人具有如下特征：不能從容地接受贊揚，常貶抑自己的優(yōu)點(diǎn)；對他人的批評采取防御性態(tài)度，經(jīng)常為自己的缺點(diǎn)開(kāi)脫責任或尋找依據；在完成工作方面，更多地考慮個(gè)人的榮辱得失而非工作本身；對他人的工作成就和榮譽(yù)，采取憤世嫉俗或吹毛求疵的態(tài)度，很少主動(dòng)贊揚他人；等等。

　　三、改善溝通風(fēng)格的技術(shù)

　　如何改善消極的溝通風(fēng)格，培養積極、健康的溝通風(fēng)格，一直是廣大研究者和治理者共同關(guān)注的問(wèn)題。反饋與自我披露是兩種改善溝通風(fēng)格的重要策略，從具體方法和技術(shù)層次而言，這二者又是改善溝通風(fēng)格的有效技術(shù)。

　　但如何進(jìn)行有效的反饋與自我披露呢？就反饋而言，應注重從以下幾個(gè)方面進(jìn)行：

　�。�1）反饋的目標應指向外部事件或行為而非具體的人，即對事不對人。

　�。�2）反饋方式應屬描述性而非評價(jià)性。描述性反映既客觀(guān)又富有誠意，評價(jià)性反饋則有很強的主觀(guān)判定性，輕易夾帶個(gè)人偏見(jiàn)或刻板印象。如不贊同一個(gè)下屬穿淡藍色的新外套，評價(jià)性反饋通常是，你怎么能穿這樣的顏色！”這類(lèi)反應輕易傷害對方自尊。

　　描述性反饋是，我個(gè)人認為，深藍色大概更能體現職業(yè)女性的氣質(zhì)。這樣輕易為對方所接受。

　�。�3）反饋的主旨應是信息共享而非訓導他人。用平等的、經(jīng)驗分享的口氣來(lái)反饋信息，輕易為人接受；而指手劃腳式的訓導口氣，如你應該（必須）……，則給人以不平等的感覺(jué)。假如采取坦露自己過(guò)去碰到類(lèi)似問(wèn)題時(shí)的感受和做法供對方參考和決定，這樣會(huì )促進(jìn)彼此的合作關(guān)系。

　�。�4）反饋的信息量不宜過(guò)大，應以別人能接受為準。應根據員工的個(gè)人特點(diǎn)和工作性質(zhì)，有主次、分階段地提出若干意見(jiàn)，使其既感到壓力，又能看到希望。

　�。�5）反饋應迅速而適宜。迅速的反饋能使對方及時(shí)改正錯誤，起到強化作用。同時(shí)，反饋也應分時(shí)間和場(chǎng)合，倘若當眾指出一位自尊心很強的員工的缺點(diǎn)，便是不適宜反饋；相反，在一種寬松的氣氛中進(jìn)行個(gè)別反饋則能起到事半功倍的效果。

　�。�6）反饋時(shí)應注重運用轉述和知覺(jué)檢查技巧：轉述，即用自己的話(huà)把對方的言語(yǔ)內容進(jìn)行綜合整理后再加以反饋，有助于更準確地理解對方的語(yǔ)義，也有助于對方有機會(huì )剖析自我，重新組合那些零碎的語(yǔ)句和關(guān)系，深化談話(huà)的內容；知覺(jué)檢查，即個(gè)體把對方的非言語(yǔ)（如表情、姿態(tài)、服飾等）和副言語(yǔ)（如聲調、節奏等）信息進(jìn)行綜合整理后反饋給對方。

　　就自我披露而言，應注重以下幾個(gè)方面：

　�。�1）自我披露不應用作獲取同情或者向他人宣泄消極情緒的手段，而是尋求建立牢固的人際關(guān)系。研究表明，人們更可能對自己相似的人進(jìn)行自我披露，也更傾向于喜歡自我披露的伙伴。隨著(zhù)我們對一個(gè)人的接納性和信任感越來(lái)越強，我們會(huì )越來(lái)越多地暴露自我，良好的人際關(guān)系便在相互披露逐漸增加的過(guò)程中發(fā)展起來(lái)。所以，自我披露是發(fā)展人際關(guān)系的必要條件。

　�。�2）自我披露應是彼此開(kāi)放，雙向共享。在交流中，假如只有一方披露個(gè)人信息，是不可能建立起健康的人際關(guān)系的。不容否認，自我披露會(huì )冒一定風(fēng)險。假如你呈現了個(gè)人的觀(guān)點(diǎn)、意見(jiàn)和感受，無(wú)意中可能授人以柄或受人攻擊。

　　然而，假如所有成員能相互坦露個(gè)人信息，大家共同承擔人際風(fēng)險，便會(huì )營(yíng)造出信任、安全的人際氣氛，就能增強彼此信任和尊重，就能實(shí)現有效的溝通。

　�。�3）自我披露應是一個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程。一個(gè)真正開(kāi)放的人際關(guān)系需要時(shí)間的磨煉，并非一蹴而就。假如見(jiàn)面不久，便向他人坦露自己，對方便很可能懷疑溝通者的動(dòng)機。社會(huì )心理學(xué)研究發(fā)現，自我披露與人際關(guān)系的融合度存在正相關(guān)，即隨著(zhù)人際關(guān)系由淺入深，雙方共同心理領(lǐng)域將逐步擴大，個(gè)體的自我披露水平也越來(lái)越高。人際溝通一般經(jīng)過(guò)注重定向、情感探索、感情交流和穩定交往四個(gè)階段，個(gè)體的自我暴露程度也應按照人際溝通的發(fā)展階段逐步加深。因此在人際溝通中，個(gè)體應富有耐心，注重洞察他人的言語(yǔ)與非言語(yǔ)反應，了解對方對自己的接納水平，據此把握自我披露的快慢節奏。當然，在溝通中，必須有人先行一步來(lái)承擔風(fēng)險。一個(gè)組織要創(chuàng )建一種開(kāi)放性氣氛，總裁或治理者應首先進(jìn)行自我披露，打開(kāi)溝通大門(mén)，員工也會(huì )隨后自我披露，人際開(kāi)放度便愈來(lái)愈大，凝聚力也自然越來(lái)越強。

　　文獻參考：

　　朱智賢主編《心理學(xué)大詞典》，北京師范大學(xué)出版社，1988年版，第993頁(yè)。

　　R.勒德洛等著(zhù)：《有效溝通》，中信出版社1998年版，第8～9頁(yè)。

　　金盛華等編著(zhù)：《心理交往學(xué)》，山東教育出版社，1992年版，第173～174頁(yè)。CherylHamiltonetal.，CommunicatingforResults：AguideforBusinessandtheProfessions.WadsworthPublishingCompany.1982，2