摘要：從物業(yè)管理現狀入手，著(zhù)重分析了物業(yè)管理行業(yè)貫徹“以人為本”的關(guān)鍵所在，提出了物業(yè)管理中應重視物業(yè)管理員工與業(yè)主的溝通。

　　關(guān)鍵字：物業(yè)管理、以人為本、物業(yè)管理員工與業(yè)主之間的關(guān)系

　　物業(yè)管理是二十世紀末興起的服務(wù)性行業(yè)。隨著(zhù)房地產(chǎn)行業(yè)的大力發(fā)展和人民生活水平的提高，物業(yè)管理觀(guān)念也逐漸深入人心，且人們對于物業(yè)管理的要求也越來(lái)越高。所以在近幾年，物業(yè)管理行業(yè)迅猛發(fā)展。但在物業(yè)管理市場(chǎng)繁榮的背后，還存在著(zhù)諸多問(wèn)題：如服務(wù)質(zhì)量較差，內容簡(jiǎn)單，收費不規范等等，使廣大消費者對物業(yè)管理公司意見(jiàn)很大。物業(yè)管理工作中產(chǎn)生這些問(wèn)題的原因有很多，但我認為，最重要的一點(diǎn)是物業(yè)管理公司沒(méi)有牢固樹(shù)立以人為本的觀(guān)念，沒(méi)有認真落實(shí)以人為本的宗旨。因此，在物業(yè)管理市場(chǎng)日趨成熟的今天，物業(yè)管理公司只有牢牢把握以人為本的宗旨，才能在競爭中不斷增強實(shí)力，發(fā)展壯大，實(shí)現可持續發(fā)展。

　　一、物業(yè)管理“以人為本”的重要意義

　�。ㄒ唬�“以人為本”是物業(yè)管理實(shí)踐“三個(gè)代表”思想的重要體現物業(yè)管理雖然是企業(yè)的經(jīng)營(yíng)性服務(wù)活動(dòng)，但他也同時(shí)與街道、公安、市政等城市管理部門(mén)密切配合，承擔著(zhù)一定管理職能。物業(yè)公司在管理中開(kāi)展得許多與業(yè)主日�；顒�(dòng)息息相關(guān)的管理服務(wù)有效的保證了廣大社會(huì )勞動(dòng)者的身心健康，滿(mǎn)足了他們的根本利益，從而激發(fā)了他們的能動(dòng)性和創(chuàng )造性，保證了城市發(fā)展的活力，實(shí)現了在社會(huì )生活最基本的層面對“三個(gè)代表”思想的完美闡釋。

　�。ǘ�）“以人為本”是創(chuàng )立物業(yè)管理品牌的必要條件物業(yè)管理作為服務(wù)性行業(yè)，品牌是衡量其服務(wù)質(zhì)量的重要標志。物業(yè)管理公司通過(guò)深入分析業(yè)主的需要，包括生理需要和心理需要，從而提供相應的服務(wù)，如為老年人和殘疾人設置無(wú)障礙通道，為雙職工家庭接送小孩等。這些事看來(lái)雖小，但這種“以人為本”的行業(yè)貴在堅持。物業(yè)管理的品牌正是通過(guò)長(cháng)時(shí)間堅持優(yōu)質(zhì)的完成這些看似細微的小事積累而成，贏(yíng)得用戶(hù)信任，顯出物業(yè)管理的名牌效應。

　�。ㄈ�）“以人為本”是物業(yè)智能化的必要補充隨著(zhù)信息技術(shù)的高速發(fā)展，計算機及其網(wǎng)絡(luò )技術(shù)進(jìn)入建筑領(lǐng)域，智能大廈、智能小區成為時(shí)代發(fā)展的必然趨勢。智能產(chǎn)品使物業(yè)提升了檔次，高科技的使用使人們極大的減少了腦力體力勞動(dòng)的強度，但是卻無(wú)法取代人們情感的溝通。以人為本為智能化發(fā)展開(kāi)辟了廣闊空間。物業(yè)管理就是要通過(guò)開(kāi)展豐富多彩的公共活動(dòng)，創(chuàng )造良好的文化氛圍，發(fā)揮出現代科技的巨大效能。

　�。ㄋ模�“以人為本”是物業(yè)管理公司獲取利潤的必要手段物業(yè)管理公司的經(jīng)費來(lái)源主要是業(yè)主繳納的物業(yè)管理費。由于現階段居民的收入總體水平不高，管理服務(wù)收費受政府指導價(jià)格約束等原因，所以物業(yè)管理公司的收入需要以專(zhuān)項和特約服務(wù)收入來(lái)彌補。而物業(yè)管理公司的特約服務(wù)是否能夠順利開(kāi)展，取決于物業(yè)管理公司能否通過(guò)“以人為本”的管理服務(wù)將潛在需求變成現實(shí)需求，并由此減少收費過(guò)程中的矛盾，實(shí)現物業(yè)管理公司經(jīng)濟效益和社會(huì )效益的雙贏(yíng)。

　　二、物業(yè)管理中實(shí)現“以人為本”的關(guān)鍵所在。

　　在《物業(yè)管理條例》第二條就對物業(yè)管理作出了一個(gè)明確的定義：物業(yè)管理是指業(yè)主通過(guò)選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)管理合同，對房屋及配套的設施設備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、保養、管理，維護相關(guān)區域內的環(huán)境衛生和秩序的活動(dòng)。作為一種活動(dòng)，它離不開(kāi)人的參與。因此，在物業(yè)管理活動(dòng)中，貫徹“以人為本”的理念尤為重要，調動(dòng)人的積極性，使物業(yè)管理取得良好效果的決定因素。

　�。ㄒ唬┤耸俏飿I(yè)管理活動(dòng)中的主、客體物業(yè)作為土地及其附著(zhù)的建筑物組成的一個(gè)整體，它的本身并不會(huì )發(fā)生變化，一塊點(diǎn)還是一塊地，一棟房子還是一棟房子……而在人參與管理后，他所附帶的經(jīng)濟和使用價(jià)值發(fā)生了變化。因此，物業(yè)的本身在整個(gè)物業(yè)管理的活動(dòng)中，它只起到一個(gè)媒介的作用。物業(yè)管理的主題是物業(yè)管理企業(yè)，它包括物業(yè)管理領(lǐng)導、清潔、安全眾多的員工；物業(yè)管理的客體（服務(wù)對象）是物業(yè)所有人和使用人，也就是我們通常說(shuō)的“業(yè)主”。在整體物業(yè)管理中，物業(yè)管理的主題通過(guò)一系列規范的管理制度和服務(wù)程序來(lái)保證物業(yè)的正常使用，為業(yè)主和住戶(hù)創(chuàng )造一個(gè)優(yōu)美整潔、舒適方便、安全文明的居住和工作環(huán)境，進(jìn)而提升物業(yè)的使用價(jià)值和經(jīng)濟價(jià)值。

　�。ǘ�）處理好物業(yè)管理中錯綜復雜的人際關(guān)系是關(guān)鍵現在的物業(yè)小區在不可能回溯到老子所提倡的“老死不相往來(lái)”，也不可能重現陶淵明筆下的世外桃源。社會(huì )的發(fā)展，時(shí)代的進(jìn)步，人們對生活和工作環(huán)境的要求再不局限于杜甫說(shuō)的“安得廣廈千萬(wàn)間”。他們還要求舒適、安全、清潔的外部環(huán)境；要求鄰里的和睦、互助……。他們需要每天清晨起床看到的是一縷明媚的陽(yáng)光，放眼望去小區里到處簇擁著(zhù)綠色，一出門(mén)便可以和鄰居親切的打招呼……因此，業(yè)主間的和睦很重要。同樣，業(yè)主同管理公司員工之間人際關(guān)系更為重要，他們需要期為他們提供一系列的服務(wù)，同時(shí)還需要他們協(xié)調處理鄰里一些利益上的沖突！那么要處理好業(yè)主同物業(yè)管理人員之間的關(guān)系，如果我作為物業(yè)管理的一名成員或者管理者，我會(huì )這樣做：

　　1、物業(yè)管理員工的自我完善是與業(yè)主良好溝通的條件要處理好與業(yè)主的關(guān)系，首先物業(yè)管理員工要先提高自身的素質(zhì)，才能去管理業(yè)主、服務(wù)于業(yè)主、與業(yè)主保持良好的溝通。物業(yè)管理員工在日常的工作中直接與業(yè)主接觸，我們的一言一行，工作的方式和態(tài)度都要正確、得體，物業(yè)公司在業(yè)主面前的形象都要由物業(yè)管理員工來(lái)展現，那么較高的綜合素質(zhì)就十分重要。當業(yè)主對物業(yè)公司抱怨連天時(shí)，我們不能去跟業(yè)主炒，而是要耐心地傾聽(tīng)，最后在向業(yè)主解釋并表示物業(yè)公司將會(huì )十分重視他們提出的問(wèn)題并及時(shí)解決；當出現一些技術(shù)上的問(wèn)題，我們不會(huì )束手無(wú)策，而是能夠運用自身的專(zhuān)業(yè)知識，使問(wèn)題迎刃而解……遇到這種種問(wèn)題，只有具備一定素質(zhì)的員工才能夠樹(shù)立解決，為物業(yè)公司樹(shù)立良好的形象，與業(yè)主保持良好關(guān)系。當然不要以為只具備解決、處理問(wèn)題的能力，足夠的專(zhuān)業(yè)知識就能夠很好的與業(yè)主溝通，其實(shí)不然，微笑、禮貌的服務(wù)也相當重要。文明用語(yǔ)、微笑服務(wù)也是物業(yè)管理員工的必修課。

　　2、了解業(yè)主的潛在需要要處理好與業(yè)主的關(guān)系，貫徹“以人為本”的服務(wù)宗旨，挖掘出業(yè)主的各種需要十分重要。要能盡量做到一切想在業(yè)主前，做在業(yè)主前，使業(yè)主感到有這樣一個(gè)物業(yè)公司為自己服務(wù)是自己生不少心，那么自然業(yè)主就不會(huì )對物業(yè)公司、物業(yè)管理員工太過(guò)挑剔。有小孩的業(yè)主家庭對于接送小孩的問(wèn)題一定很發(fā)愁，那么我們就可替業(yè)主想個(gè)辦法，租一輛車(chē)，找一些有責任心的人來(lái)負責接送小孩，這樣節省了業(yè)主的時(shí)間，且收費也不高，業(yè)主今后就不必再為沒(méi)有時(shí)間接送孩子而發(fā)愁了。小孩子們呢，每天一起去幼兒園，互相之間就成了萬(wàn)般，也可以間接促進(jìn)業(yè)主間的交流，也可謂是一舉兩得了；現在大多的家庭都使用飲水機代替了以前的燒開(kāi)水，如果送水員一天到晚的出入小區會(huì )給小區的安全管理帶來(lái)不便，因此就這一點(diǎn)我們可以自己雇一些送水員，每天統計業(yè)主的藥水需求量，同意為業(yè)主送水，既方便了業(yè)主也不至于對小區的安全管理造成麻煩。當然我們也可以在走訪(fǎng)用戶(hù)的時(shí)候留意一下業(yè)主家是否還有存水，在業(yè)主還沒(méi)有藥水之前主動(dòng)為他們送水，業(yè)主心里一定會(huì )使暖洋洋的。

　　還有我們可以成立老年活動(dòng)站，讓老年朋友們有自己活動(dòng)的地方；進(jìn)行室內濾紙維護；定期進(jìn)行房屋檢查、維修等等。我們應盡可能全面的通業(yè)主著(zhù)想，替業(yè)主辦事情。這樣即使偶爾我們犯了一些小錯誤，業(yè)主也會(huì )看在我們以往的“周到”服務(wù)上不與我們計較。那么這樣，物業(yè)管理員工、公司與業(yè)主之間的關(guān)系自然就會(huì )相處得比較好了。

　　3、營(yíng)造社區人文氛圍，使業(yè)主與業(yè)主之間及與物業(yè)管理員工之間融洽溝通從許多的新聞里我們會(huì )看到許多的業(yè)主對于物業(yè)公司不滿(mǎn)意，對物業(yè)公司這么挑剔那么挑剔，其實(shí)，業(yè)主并不是都不好說(shuō)話(huà)，不是那么愛(ài)挑理。只是物業(yè)公司沒(méi)有給業(yè)主營(yíng)造良好的社區文化、人文氛圍，而使得業(yè)主之間、業(yè)主與物業(yè)管理員工之間的溝通太少，導致了雙方或多方的互相不理解，才會(huì )生去許多看似很大的矛盾，但其實(shí)并不大的問(wèn)題。其實(shí)要解決這樣的問(wèn)題不是很難，物業(yè)公司可以利用節假日或者雙休日，組織一些社區文化活動(dòng)、鄰里互動(dòng)活動(dòng)等。宣傳欄經(jīng)常能挑選一些精彩的小文章，組成小型的散文展、詩(shī)會(huì )；地方特色的工藝品的展示也可成為會(huì )所的固定項目；

　　兒童活動(dòng)區域小規模的童趣壁畫(huà)；……如此種種不經(jīng)意的安排，花費低廉，卻能在很大程度上豐富業(yè)主的業(yè)余生活，創(chuàng )造了良好的社區人文環(huán)境。宣傳欄里的小文章等內容也可以向業(yè)主征稿，從中挑選比較好的刊登出來(lái)，對于投稿多，質(zhì)量高的業(yè)主予以獎勵；在每年的九月份可以舉辦一次消防逃生演習，并且向業(yè)主介紹一些消防逃生知識以及使用滅火器的方法，組織使用滅火器滅火比賽，優(yōu)勝者進(jìn)行一定的小獎勵。業(yè)主在參與這些活動(dòng)的過(guò)程中既充實(shí)了自己的業(yè)余生活，也與其他業(yè)主進(jìn)行了良好的溝通，當然也與物業(yè)管理人員進(jìn)行了良好的溝通，大家彼此之間增進(jìn)了友誼，增進(jìn)了了解，從陌生人變成了朋友。有了溝通，許多事情也就迎刃而解了。

　　4、親善、友愛(ài)，如家人般的感覺(jué)，物業(yè)管理員工與業(yè)主的良好溝通這不單是某個(gè)物業(yè)管理人員的事，全體物業(yè)管理人員都應這樣做，把業(yè)主當作自己的家人去對待，這樣，難以處理的物業(yè)管理員工與業(yè)主之間的關(guān)系就會(huì )緩和許多，大家彼此間像親人，像朋友，關(guān)系自然能處的很好。比如，業(yè)主每天回到“家”，第一要經(jīng)過(guò)的是小區的大門(mén)，那么我們的保安人員要做到笑臉相迎，主動(dòng)問(wèn)候，見(jiàn)到老人小孩要主動(dòng)攙扶；物業(yè)管理人員在小區內遇到業(yè)主也要主動(dòng)打招呼，問(wèn)個(gè)好，遇到業(yè)主有困難要主動(dòng)幫忙；

　　當然，要建立親善、友愛(ài)的關(guān)系就要經(jīng)常到業(yè)主家走訪(fǎng)，好比串親戚一樣，除了說(shuō)一些貼心的話(huà)以外當然還要收集一些業(yè)主需要服務(wù)的各類(lèi)信息和要求，以便以后更好的服務(wù)與他們。在這里談幾個(gè)細節的東西，首先，既然是把業(yè)主當作家人看待，那么要盡量記下每位業(yè)主的姓名，房間號，樓號，見(jiàn)面打招呼的時(shí)候親密的稱(chēng)呼一句“王小姐”、“李女士”什么的，業(yè)主一定會(huì )倍感親切，這會(huì )讓業(yè)主感覺(jué)到我們確實(shí)對于他們很重視；還有，在每位業(yè)主過(guò)生日的時(shí)候，主動(dòng)打上一個(gè)電話(huà)祝福一下，或是送上一張簡(jiǎn)單的寫(xiě)有祝語(yǔ)的賀卡，既寄托了全體物業(yè)管理員工對業(yè)主的祝福，也讓業(yè)主感到了溫暖。在工作中需要注意的細節還有很多，只要我們細心觀(guān)察就可以從任何方面幫助業(yè)主，服務(wù)于業(yè)主，這樣，既處理好了物業(yè)管理員工與業(yè)主之間的關(guān)系也實(shí)行了良好的管理，不是兩全其美嗎？

　　5、舒適、安全的歸屬感物業(yè)管理在管理“人”的基礎上管理的是房產(chǎn)，是建筑物，是社區的環(huán)境，業(yè)主每天下班回到了我們的小區，他們是回到“家”了，“家”是什么概念，是一種歸屬感，一種安全感，一種舒適感，那么我們要如何為業(yè)主提供這樣一種感覺(jué)呢，我們應當創(chuàng )造一個(gè)整潔、安全、優(yōu)美、舒適的社區環(huán)境。

　　在這里我提出一個(gè)想法，就是建立“綠色社區”，“綠色”不僅代表小區的綠化率，還代表健康、文明、整潔等等。業(yè)主每天晚上一回到“家”，看到的是整潔的綠色，而不是垃圾遍地的垃圾場(chǎng)；呼吸道的是清新自然的空氣，而不是污濁帶有異味的雜味；聽(tīng)到的是輕松活潑的輕音樂(lè )，而不是隱約的機器的噪音。自然而然，就會(huì )聯(lián)想到快樂(lè )的東西，就會(huì )有快樂(lè )放松的心情，即使白天在單位遇到了不愉快的事情也會(huì )一時(shí)間忘掉，而只享受著(zhù)快樂(lè )的氣息。這就是我想要給業(yè)主的“歸屬感”，也就是“家”的感覺(jué)。

　　物業(yè)管理的“以人為本”，可以概括的看作“以業(yè)主為本”，就是以業(yè)主為中心的物業(yè)管理理念和精神。物業(yè)管理是為業(yè)主服務(wù)的，其目的是為業(yè)主創(chuàng )造安全、舒適的生息環(huán)境，使物業(yè)保值增值。業(yè)主的滿(mǎn)意程度是檢驗和評價(jià)物業(yè)管理水平的重要標準。但作為房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的后續服務(wù)機構，物業(yè)管理公司還是要有盈利賺錢(qián)的義務(wù)。那么從這點(diǎn)上說(shuō)，有時(shí)候在獲取利潤和滿(mǎn)足業(yè)主需求上就會(huì )發(fā)生矛盾。但作為現代物業(yè)管理公司，作為以“以人為本”為服務(wù)宗旨的物業(yè)公司，就應當在這上面把握好。我們應當不求利潤最大化，但求業(yè)主滿(mǎn)意，把每一分錢(qián)都用在有利于小區管理和對業(yè)主的服務(wù)上，用我們的真誠為業(yè)主服務(wù)。我想只有這樣真正做到“以人為本”，才能夠得到業(yè)主的滿(mǎn)意，得到業(yè)主的支持。在以上我認為處理物業(yè)管理員工與業(yè)主之間官的一些方法中，總結出“誠信、周到、高效、安全、禮貌、祥和、創(chuàng )新”的服務(wù)管理模式，如果能夠真正的運用到物業(yè)管理中并加以修改和完善的話(huà)，一定能夠把“以人為本”的服務(wù)宗旨貫徹得很好，也一定能與業(yè)主相處得很融洽。

　　綜上所述，我們不難看出“以人為本”對于一個(gè)物業(yè)公司的重要性，在物業(yè)管理行業(yè)中的重要性。新世紀，物業(yè)管理充滿(mǎn)新機遇和挑戰。物業(yè)公司只有貫徹“以人為本”的服務(wù)宗旨，才能夠更好的服務(wù)與業(yè)主；只有貫徹“以人為本”的服務(wù)宗旨，才能夠得到更廣泛的業(yè)主的支持；只有貫徹“以人為本”的服務(wù)宗旨，才能夠在公司經(jīng)營(yíng)中獲取利潤；只有貫徹“以人為本”的服務(wù)宗旨，才能夠創(chuàng )建物業(yè)管理品牌……。因此，只有堅持“以人為本”，進(jìn)行觀(guān)念、人才、技術(shù)、管理、制度的全面創(chuàng )新，勇于實(shí)踐，開(kāi)拓進(jìn)取，不斷拓寬發(fā)展空間， 才能使物業(yè)管理保持可持續發(fā)展，一直處于行業(yè)的領(lǐng)先地位。