貨物生產(chǎn)的質(zhì)量管理

（1）貨物質(zhì)量責任及保證P242

貨物的質(zhì)量是貨物內在質(zhì)量、外觀(guān)質(zhì)量、社會(huì )質(zhì)量和經(jīng)濟質(zhì)量等方面的綜合體現，是產(chǎn)品與其規定標準技術(shù)條件的符合程度，以國家或國際有關(guān)法規、商品質(zhì)量標準或訂單中的有關(guān)規定作為最低技術(shù)條件。

貨物質(zhì)量責任是指因貨物質(zhì)量不符合國家的有關(guān)法規、質(zhì)量標準以及合同規定的產(chǎn)品適用、安全和其他特性的要求，給用戶(hù)造成損失后，由產(chǎn)品的生產(chǎn)者和經(jīng)銷(xiāo)者所承擔的民事責任。這里的損失既包括不合格產(chǎn)品對用戶(hù)的經(jīng)濟效益的影響，也包括不合格產(chǎn)品給用戶(hù)及他人的人身和財產(chǎn)造成的損害。因此，這種民事責任既包括了違反合同的民事責任，又包括了因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題而引起的一種特殊的損害賠償責任。

貨物質(zhì)量標準分為國家標準、部級標準（行業(yè)標準）、企業(yè)標準三級。部級標準、企業(yè)標準不得與國家標準相抵觸；企業(yè)標準不得與部級標相抵觸；凡沒(méi)有國家標準、部級標準的產(chǎn)品，都應制定企業(yè)標準。

（2）貨物的質(zhì)量檢驗P243

采購方可以在合同中提出以下條款，對產(chǎn)品進(jìn)行過(guò)程質(zhì)量監控，以保證產(chǎn)品質(zhì)量達到招標時(shí)的要求：

1）安排監理監造。采購方通常情況下沒(méi)有能力應對和控制所有貨物的產(chǎn)品質(zhì)量，而其監理單位因常年負責土建、重大設備的質(zhì)量控制工作，相關(guān)經(jīng)驗豐富，因此可以安排監理單位赴貨物制造企業(yè)進(jìn)行生產(chǎn)過(guò)程監控。監理單位赴制造企業(yè)的時(shí)間可以選取重要部件完工、產(chǎn)品整機完工包裝（封裝）前等重要制造結點(diǎn)，也可以在整個(gè)制造過(guò)程中進(jìn)行全程監控。該項要求應在招標文件或者合同條款中列明。

2）驗收后付清款項。采購方對于重大設備是相當重視和謹慎的，例如要求產(chǎn)品質(zhì)量好、付款條件苛刻等。而貨物制造企業(yè)對于大型項目的風(fēng)險控制力度很強，同時(shí)也需要資金進(jìn)行經(jīng)營(yíng)周轉。綜合兩方需求，一般會(huì )在合同中約定“提貨時(shí)支付大部分貨款、產(chǎn)品質(zhì)量驗收之后付清全部款項。”驗收的方式主要有：采購方單方面驗收、供需雙方共同驗收和第三方驗收。

——特種設備，涉及政府部門(mén)的安全驗收，如壓力設備、提升機。

3）質(zhì)量付款保函。銀行保函在下文中有詳細的闡述。為了達到控制質(zhì)量的目的，在銀行保函中明確責任條款為質(zhì)量要求，即形成質(zhì)量付款保函。采購方可以要求供應商提供質(zhì)量付款保函，以此作為產(chǎn)品質(zhì)量保證的一種手段。

（3）貨物的售后服務(wù)P243

作為貨物的生產(chǎn)企業(yè)，售后服務(wù)優(yōu)勢同技術(shù)優(yōu)勢、產(chǎn)品優(yōu)勢和品牌優(yōu)勢一樣，成為企業(yè)實(shí)施差異化戰略的重要手段。

貨物的售后服務(wù)通常包括產(chǎn)品的安裝、維修、保養、質(zhì)保期內免費服務(wù)、備配件供應和抱怨處理緊急要求等方面：

1）安裝、調試。按照產(chǎn)品的特點(diǎn)和客戶(hù)的需要，及時(shí)開(kāi)展安裝、調試和保養服務(wù)。依據合同或者協(xié)議的約定，這種售后服務(wù)可能是收費的，也可能是免費的。

2）維修。通過(guò)判斷貨物質(zhì)量責任，結合貨物生產(chǎn)企業(yè)的質(zhì)量保證承諾，決定維修服務(wù)的費用承擔者，還涉及維修所需備配件的費用。一般情況下，質(zhì)量保證期內由于產(chǎn)品本身的質(zhì)量原因導致的維修或者更換的備配件是免費的。

3）保養。為了預防在用產(chǎn)品出現故障、降低故障率、延長(cháng)產(chǎn)品使用壽命、維持產(chǎn)品良好的運行狀況，需要對產(chǎn)品進(jìn)行日常保養。

4）質(zhì)保期內免費服務(wù)。通常因產(chǎn)品的設計、制造、裝配及原材料缺陷等因素引起的質(zhì)量缺陷或損壞，生產(chǎn)企業(yè)應當提供免費的維修或者更換備配件。生產(chǎn)企業(yè)可以承諾提供其他的免費服務(wù)，如免費保養、免費上門(mén)訪(fǎng)問(wèn)等。大多數以購買(mǎi)、交貨時(shí)間為質(zhì)量保證期的起點(diǎn)。

5）抱怨處理。用戶(hù)抱怨是生產(chǎn)企業(yè)設立的信息反饋渠道中的一種。通過(guò)這一溝通渠道，用戶(hù)能夠提出不滿(mǎn)的意見(jiàn)，并有可能順利解決一般業(yè)務(wù)流程無(wú)法解決的問(wèn)題或者難題（一對一的個(gè)案處理）。

6）緊急需求。緊急需求包括用戶(hù)的特殊要求（如功能、結構的變更）和因意外原因遇到困難時(shí)提供的緊急支援。特殊要求主要是用戶(hù)在使用中要求對外觀(guān)、功能或者結構進(jìn)行變更等；意外原因包括地震、水災導致的產(chǎn)品破壞，特殊情況下的現場(chǎng)保護等。