KAno模型

　　日本質(zhì)量專(zhuān)家KAno（狩野）把質(zhì)量依照顧客的感受及滿(mǎn)足顧客要求的程度分成三種質(zhì)量：理所當然質(zhì)量、一元質(zhì)量和魅力質(zhì)量。

　　A：理所當然質(zhì)量，當其特性不充足（不滿(mǎn)足顧客要求）時(shí)，顧客很不滿(mǎn)意；當其特性充足（滿(mǎn)足顧客要求）時(shí)，無(wú)所謂滿(mǎn)意不滿(mǎn)意，顧客充其量是滿(mǎn)意。

　　B：一元質(zhì)量，當其特性不充足時(shí)，顧客不滿(mǎn)意，充足時(shí)，顧客就滿(mǎn)意。越不充足，越不滿(mǎn)意，越充足越滿(mǎn)意。

　　C：魅力質(zhì)量，當其特性不充足時(shí)，無(wú)關(guān)緊要顧客無(wú)所謂，當其特性充足時(shí)，顧客就十分滿(mǎn)意。

　　理所當然的質(zhì)量是基線(xiàn)質(zhì)量，是最基本的需求滿(mǎn)足。以冰箱為例，冰箱制冷這一特性就是理所當然的質(zhì)量，不制冷，顧客肯定很不滿(mǎn)意，制冷這是理所當然的，這是基本要求。同樣，安全，一臺冰箱具有的基本質(zhì)量是安全操作，不存在什么滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意問(wèn)題，這是隱含或必須履行的需求。然而，如果出現短路或電擊，人們會(huì )不滿(mǎn)意。

　　一元質(zhì)量是質(zhì)量的常見(jiàn)形式。同樣以冰箱為例，“能耗”是電冰箱的質(zhì)量特性之一，如果能耗小，人們就很滿(mǎn)意。相反，能耗大就會(huì )不滿(mǎn)意。一般這是明示的需求。

　　魅力質(zhì)量是質(zhì)量的競爭性元素。通常有以下特點(diǎn)：

　�。�1）有全新的功能，以前從未出現過(guò)；

　�。�2）能極大提高顧客滿(mǎn)意；

　�。�3）引進(jìn)一種沒(méi)有見(jiàn)過(guò)甚至沒(méi)考慮過(guò)的新機制，顧客忠誠度得到了極大的提高。

　�。�4）一種非常新穎的風(fēng)格。

　　如電冰箱，在其門(mén)上有電腦顯示或聲音提示其中冷藏的食品保險期。假如沒(méi)有這一功能，無(wú)關(guān)緊要，顧客無(wú)所謂，但有其功能，顧客就很欣喜，十分滿(mǎn)意。這就是魅力質(zhì)量，是產(chǎn)品或服務(wù)具有競爭力的質(zhì)量保證。值得一提的是當魅力質(zhì)量失去其固有的特點(diǎn)的話(huà)，將開(kāi)始變?yōu)橐辉�質(zhì)量最后變?yōu)榛�本質(zhì)量，即理所當然質(zhì)量。

　　如果是理所當然質(zhì)量，就要保證基本質(zhì)量特性符合規格（標準）實(shí)現滿(mǎn)足顧客的基本要求，項目團隊應集中在怎樣降低故障出現率上；如果是一元質(zhì)量，項目團隊關(guān)心的就不是符合不符合規格（標準）問(wèn)題，而是怎樣提高規格（標準）本身。不斷提高質(zhì)量特性，促進(jìn)顧客滿(mǎn)意度的提升；如果是魅力質(zhì)量，則需要通過(guò)滿(mǎn)足顧客潛在需求，使產(chǎn)品或服務(wù)達到意想不到的新質(zhì)量。項目團隊應關(guān)注的是如何在維持前兩個(gè)質(zhì)量的基礎上，探究顧客需求，創(chuàng )造新產(chǎn)品和增加意想不到的新質(zhì)量。