朱蘭的質(zhì)量理念

　　像戴明一樣，朱蘭（J.M.Juran）作為美國的著(zhù)名質(zhì)量專(zhuān)家，曾指導過(guò)日本質(zhì)量管理。他在1951年出版了《質(zhì)量控制手冊》（Quality Control Handbook），到1998年已發(fā)行到第五版，改名為《朱蘭質(zhì)量手冊》（Juran Quality Handbook）。

　�。�1）朱蘭關(guān)于質(zhì)量的觀(guān)點(diǎn)

　　朱蘭博士認為質(zhì)量于顧客的需求。在《朱蘭質(zhì)量手冊》中他對質(zhì)量的定義是：

　�、儋|(zhì)量是指那些能滿(mǎn)足顧客需求，從而使顧客感到滿(mǎn)意的“產(chǎn)品特性”。

　�、谫|(zhì)量意味著(zhù)無(wú)缺陷，也就是說(shuō)沒(méi)有造成返工、故障、顧客不滿(mǎn)意和顧客投訴等現象。

　�。�2）朱蘭質(zhì)量管理三部曲

　　朱蘭博士把質(zhì)量管理的三個(gè)普遍過(guò)程，即質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)稱(chēng)為構成質(zhì)量管理的三部曲（即朱蘭質(zhì)量管理三部曲）。 石川馨的質(zhì)量理念

　　石川馨（Ishikawa Kaori）是日本著(zhù)名質(zhì)量管理專(zhuān)家。他是因果圖的發(fā)明者，日本質(zhì)量管理小組（QC小組）的奠基人之一，是將國外先進(jìn)質(zhì)量管理理論和方法與本國實(shí)踐相結合的一位專(zhuān)家。

　　石川馨認為，質(zhì)量不僅是指產(chǎn)品質(zhì)量，從廣義上說(shuō)，質(zhì)量還指工作質(zhì)量、部門(mén)質(zhì)量、人的質(zhì)量、體系質(zhì)量、公司質(zhì)量、方針質(zhì)量等等。

　　他認為，全面質(zhì)量管理（TQC）在日本就是全公司范圍內的質(zhì)量管理。具體內容包括：①所有部門(mén)都參加的質(zhì)量管理，即企業(yè)所有部門(mén)的人員都學(xué)習、參與質(zhì)量管理。為此，要對各部門(mén)人員進(jìn)行教育，要“始于教育，終于教育”。②全員參加的質(zhì)量管理，即企業(yè)的經(jīng)理、董事、部課長(cháng)、職能人員、工班長(cháng)、操作人員、推銷(xiāo)人員等全體人員都參加質(zhì)量管理，并進(jìn)而擴展到外協(xié)、流通機構、系列公司。③綜合性質(zhì)量管理，即以質(zhì)量管理為中心，同時(shí)推進(jìn)成本管理（利潤、價(jià)格管理）、數量管理（產(chǎn)量、銷(xiāo)量、存量）、交貨期管理。

　　他認為推行日本的質(zhì)量管理是經(jīng)營(yíng)思想的一次革命，其內容可歸納為6項：①質(zhì)量第一；②面向消費者；③下道工序是顧客；④用數據、事實(shí)說(shuō)話(huà)；⑤尊重人的經(jīng)營(yíng)；⑥機能管理。

　　四、質(zhì)量管理培訓

　�。ㄒ唬┵|(zhì)量管理培訓內容

　　質(zhì)量管理培訓內容包括如下三個(gè)方面： 質(zhì)量意識教育

　　提高質(zhì)量意識是質(zhì)量管理的前提，而領(lǐng)導的質(zhì)量意識更直接關(guān)系到企業(yè)質(zhì)量管理的成敗。因此，質(zhì)量意識教育被視為質(zhì)量培訓的首要內容。

　　質(zhì)量意識教育的重點(diǎn)是要求各級員工理解本崗位工作在質(zhì)量管理體系中的作用和意義；其工作結果對過(guò)程、產(chǎn)品甚至信譽(yù)的影響；以及采用何種方法才能為實(shí)現與本崗位直接相關(guān)的質(zhì)量目標做出貢獻。

　　質(zhì)量意識教育的內容可包括：質(zhì)量的概念，質(zhì)量法律、法規，質(zhì)量對組織、員工和社會(huì )的意義和作用，質(zhì)量責任等。 質(zhì)量知識培訓

　　知識培訓是質(zhì)量管理培訓內容的主體，組織應對所有從事與質(zhì)量有關(guān)工作的員工進(jìn)行不同層次的培訓。在識別培訓需要的基礎上，應本著(zhù)分層施教的原則，對不同層次的對象提出不同的要求，規定不同的內容，編寫(xiě)不同的教材，切忌“一刀切”。領(lǐng)導培訓內容應以質(zhì)量法律法規、經(jīng)營(yíng)理念、決策方法等為主；管理人員和技術(shù)人員培訓內容應注重質(zhì)量管理理論和方法；而一線(xiàn)員工培訓內容則以本崗位質(zhì)量控制和質(zhì)量保證所需的知識為主。 技能培訓

　　技能是指直接為保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量所需的專(zhuān)業(yè)技術(shù)和操作技能。技能培訓是質(zhì)量管理培訓中不可缺少的重要組成部分。雖然由于行業(yè)和崗位不同，其所需的技能也不同，然而，對各層次人員的培訓要求則大致相同。

　　對技術(shù)人員，主要應進(jìn)行專(zhuān)業(yè)技術(shù)的更新和補充，學(xué)習新方法，掌握新技術(shù)；對一線(xiàn)工人，應加強基礎技術(shù)訓練，熟悉產(chǎn)品特性和工藝，不斷提高操作水平；對于領(lǐng)導人員，除應熟悉專(zhuān)業(yè)技術(shù)外，還應掌握管理技能。

　�。ǘ�）質(zhì)量管理培訓的實(shí)施

　　培訓過(guò)程由識別培訓需要、提供培訓和評價(jià)培訓有效性三個(gè)階段組成。 培訓需求的識別

　　識別培訓需求可從三個(gè)方面人手。首先，可根據任職條件、科技發(fā)展、標準變更、遠景規劃與業(yè)務(wù)擴展的需要，識別現有人員的能力以及相關(guān)的培訓需要；第二，通過(guò)內部審核與管理評審，在擬定糾正、預防措施加以改進(jìn)時(shí)，也會(huì )提供培訓需要的信息；再次，領(lǐng)導者對下屬人員的能力及其發(fā)展需要定期的評審，也能識別培訓需要。經(jīng)過(guò)識別培訓需要后，形成領(lǐng)導的決心，對組織的培訓工作制訂長(cháng)期規劃。有關(guān)部門(mén)應根據規劃負責編制“崗位質(zhì)量培訓細則”，具體包括：新員工的質(zhì)量意識培訓，各崗位員工提高技能培訓，特殊工種培訓，專(zhuān)業(yè)人員、管理人員質(zhì)量管理知識培訓以及其他培訓。 提供培訓

　　組織有關(guān)部門(mén)應根據培訓需求制定培訓規劃，根據規劃編制質(zhì)量管理培訓計劃，分階段、分部門(mén)、分層次地實(shí)施培訓。具體實(shí)施時(shí)應注意如下問(wèn)題：

　�。�1）制訂培訓程序，明確相關(guān)部門(mén)職責，規定培訓工作流程。

　�。�2）質(zhì)量管理培訓要自上而下實(shí)施，有效地分層推進(jìn)。

　�。�3）培訓一般以?xún)炔颗嘤枮橹�，根據需要也可聘人員任教，也可委外培訓。

　�。�4）選派具有適任資格的人員任教；選、編適合于本單位的教材；配置合適的器材，以保證培訓的有效性。

　�。�5）完善考勤，加強考核，嚴格要求，講求實(shí)效。

　�。�6）培訓方式靈活多樣，不拘一格。除課堂教學(xué)外，還可采用課堂討論、案例分析、學(xué)術(shù)講座、現場(chǎng)參觀(guān)等形式。

　�。�7）組織必須識別須經(jīng)資格鑒定的特殊工種崗位，對崗位人員規定培訓要求和鑒定過(guò)程。

　�。�8）做好登記、記錄工作，建立個(gè)人的業(yè)務(wù)檔案，作為選派工作和識別培訓需要的依據。

　�。�9）評價(jià)培訓有效性。

　　培訓的有效性應體現在經(jīng)培訓后的人員能力的提高上，故培訓有效性的評價(jià)可通過(guò)對人員能力變化的度量來(lái)測評。具體的評價(jià)方式有：受培訓者的自我評價(jià)；培訓者的訓后評價(jià)；管理者對受培訓者的跟蹤評價(jià)。評價(jià)的結果應作好記錄，記入個(gè)人的業(yè)務(wù)檔案中。此檔案應反饋個(gè)人教育、培訓、技能、經(jīng)歷和經(jīng)評價(jià)后的鑒定情況，鑒定記錄要可追溯。

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