與質(zhì)量相關(guān)的概念

　�。�1）組織是指職責、權限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設施。如公司、集團

　�。�2）過(guò)程：一組將輸入轉化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。

　　過(guò)程包括輸入、活動(dòng)和輸出三個(gè)要素，資源是過(guò)程的必要條件。組織為了增值，通常對過(guò)程進(jìn)行策劃，并使其在受控條件下運行。

　　過(guò)程和過(guò)程之間存在一定的關(guān)系。

　�。�3）產(chǎn)品：過(guò)程的結果。

　　傳統營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品分類(lèi)：

　　按產(chǎn)品有形性和耐久性分類(lèi)：耐用品，非耐用品，服務(wù)

　　按產(chǎn)品用途分類(lèi)：消費資料，生產(chǎn)資料

　　網(wǎng)絡(luò )營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品分類(lèi)：數字化產(chǎn)品，非數字化產(chǎn)品

　　A. 硬件

　　硬件通常是有形產(chǎn)品，可以分離，可以定量計數。如電視機、汽車(chē)、鋼筆。

　　B. 軟件

　　軟件由信息組成。

　　軟件通常是無(wú)形的，體現在一定的承載媒體上（如紙、光盤(pán)、網(wǎng)絡(luò )空間），可以以方法、論文或程序的形式存在。

　　計算機程序是軟件的一種形式。

　　C. 流程性材料

　　流程性材料通常是有形產(chǎn)品，一般是連續生產(chǎn)。

　　狀態(tài)可以是液體（如自來(lái)水）、氣體（如管道煤氣）、粒狀（如大米）、線(xiàn)狀（如電線(xiàn)電纜）、塊狀（如礦石）、板狀（如鋼材）。

　　流程性材料的特點(diǎn)：

　　流程性材料的基本形態(tài)：固態(tài)、液態(tài)和氣態(tài)。在一定條件下（如溫度、壓力、時(shí)間）三種形態(tài)可相互轉化。

　　通常為有形產(chǎn)品，但是許多流程性材料（常溫時(shí)為氣態(tài)、液態(tài)和顆粒狀的固態(tài)）形態(tài)有不確定性和隨遇性，隨其存放、盛納的容器和包裝物及堆放場(chǎng)所（散狀固態(tài)）而定

　　流程性材料具有整體的均勻性，其整體中任一微小單元或整體分割后各單元仍是相同的物質(zhì)，并且其性質(zhì)不變。

　　流程性材料具有自然的連續性，無(wú)法進(jìn)行計數，只能進(jìn)行計量。

　　產(chǎn)品形成過(guò)程一般也是連續實(shí)現的，在一定批量投料完成之前，一般不能或不易中途停止生產(chǎn)。 產(chǎn)品形成后一旦出現性能不合格很難糾正（返工、返修）。

　　D. 服務(wù)

　　服務(wù)通常是無(wú)形的，是在供方和顧客的接觸面上至少需要完成一項活動(dòng)的結果。

　　服務(wù)的提供可涉及：

　　1）在顧客提供的有形產(chǎn)品上完成的活動(dòng)，如物品寄存、物品搬運、汽車(chē)維修。

　　2）在顧客提供的無(wú)形產(chǎn)品上完成的活動(dòng)，如律師辯護、項目咨詢(xún)、方案設計。

　　3）無(wú)形產(chǎn)品的交付，如技能培訓

　�。�4）顧客

　�。�5）顧客滿(mǎn)意

　�。�6）相關(guān)方

　�。�7）體系

　�。�8）質(zhì)量特性

　　產(chǎn)品、過(guò)程或體系與要求有關(guān)的固有特性。

　　定量與定性質(zhì)量特性的轉化

　　硬件產(chǎn)品質(zhì)量特性：

　　內在特性（如結構、性能、精度、化學(xué)成分等）

　　外在特性（如外觀(guān)、形狀、色澤、氣味、包裝等）

　　經(jīng)濟特性（如成本、使用費用、維修時(shí)間、維修費用等）

　　安全特性（如觸電保護、負荷保護）

　　環(huán)保特性（如排放、噪音）

　　服務(wù)質(zhì)量特性

　　服務(wù)產(chǎn)品所具有的內在的特性。

　　有些是顧客可以直接感受到的，如等待時(shí)間長(cháng)短、服務(wù)設施完好程度、提供服務(wù)的準時(shí)程度、服務(wù)用語(yǔ)的文明程度；

　　還有一些是反映服務(wù)業(yè)績(jì)的特性，如服務(wù)差錯率、設備正常工作率。

　　軟件質(zhì)量特性

　　包括功能性、可靠性、易使用性、效率、可維護性和可移植性等。

　　按照傳統的觀(guān)念，軟件沒(méi)有物理?yè)p耗或耗散，其物理壽命是無(wú)限的。

　　流程性材料的質(zhì)量特性

　　包括可定量測量的特性強度、粘性、抗化學(xué)性

　　主觀(guān)判斷來(lái)測量的，色彩、質(zhì)地、氣味等。

　　根據對顧客滿(mǎn)意的影響程度不同，應對質(zhì)量特性進(jìn)行分類(lèi)管理。

　�。�1）關(guān)鍵質(zhì)量特性：指若超過(guò)規定的特性值要求，會(huì )直接影響產(chǎn)品安全性或產(chǎn)品整體功能喪失的質(zhì)量特性（如汽車(chē)的制動(dòng)性和加速性）。

　�。�2）一般質(zhì)量特性：若超過(guò)規定的特性值要求，將造成產(chǎn)品部分功能喪失的質(zhì)量特性（如汽車(chē)的減震性）。

　�。�3）次要質(zhì)量特性：指若超過(guò)規定的特性值要求，暫不影響產(chǎn)品功能，但可能引起產(chǎn)品功能的逐漸喪失（如汽車(chē)的密閉性）。

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