企業(yè)貫徹ISO9000標準不僅僅是為了取得認證證書(shū)，更主要的是最大限度地滿(mǎn)足顧客的需求，只有通過(guò)有效的質(zhì)量管理活動(dòng)降低成本，提升產(chǎn)品實(shí)物質(zhì)量水平，才能增強企業(yè)的市場(chǎng)競爭力，最終獲得經(jīng)濟效益。那么，企業(yè)如何使所建立的質(zhì)量體系更加有效以適應競爭日益激烈的市場(chǎng)需求呢？在闡述質(zhì)量管理體系有效性之前，首先要知道什么是有效性？ISO9000：2000頒標準中對有效性的定義：完成策劃的活動(dòng)和達到策劃結果的程度。質(zhì)量管理體系的有效性是指所建立的質(zhì)量管理體系運行結果實(shí)現預定目標的程度，有效性至少應體現以下幾個(gè)方面：

　　1、實(shí)現本組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的程度；

　　2、產(chǎn)品質(zhì)量持續穩定符合要求并有所提高；

　　3、不斷提高組織的顧客和其他相關(guān)方滿(mǎn)意程度；

　　4、持續的質(zhì)量改進(jìn)機制已經(jīng)形成。

　　其次還應解決一個(gè)現存的認識問(wèn)題，即質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品質(zhì)量要求的關(guān)系。ISO9000標準是對質(zhì)量管理體系的要求。這種要求是通用的，適用于各種行業(yè)或經(jīng)濟部門(mén)的，提供各種類(lèi)別的產(chǎn)品，包括硬件、軟件、服務(wù)或流程性材料，各種規模的組織。但是，每個(gè)組織為符合質(zhì)量管理體系標準的要求而采取的措施卻是不同。因此，每個(gè)組織要根據自己的具體情況建立質(zhì)量管理體系。產(chǎn)品要求反映在技術(shù)規范、產(chǎn)品標準和規范、合同協(xié)議以及法律法規中。對每一個(gè)組織來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品要求與質(zhì)量管理體系要求缺一不可，不能互相取代，只能相輔相成。產(chǎn)品質(zhì)量必須充分滿(mǎn)足顧客的需求，質(zhì)量管理體系要求是對組織提供合格產(chǎn)品的能力的要求，這種能力，最終還是要通過(guò)持續地提供顧客滿(mǎn)意的產(chǎn)品來(lái)證實(shí)。因此，產(chǎn)品質(zhì)量滿(mǎn)足要求是第一位的，質(zhì)量管理體系要求是對產(chǎn)品要求的補充。顧客買(mǎi)的是產(chǎn)品，不是體系。顧客在購買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)，需要組織證實(shí)其質(zhì)量管理體系滿(mǎn)足質(zhì)量管理體系標準的要求，其目的仍然是為了確保顧客所購買(mǎi)的產(chǎn)品能充分滿(mǎn)足規定的要求。切不可過(guò)分夸大質(zhì)量管理體系的作用，不能認為只要建立了質(zhì)量管理體系，產(chǎn)品質(zhì)量自然而然就會(huì )滿(mǎn)足要求。下面分二個(gè)方面闡述如何提高質(zhì)量管理體系的有效性：

　　根據兩年多來(lái)現場(chǎng)審核的經(jīng)驗和對標準的學(xué)習和理解，提出以下幾個(gè)方面的意見(jiàn)：

　　1、建立適合本組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標：

　　質(zhì)量方針是與經(jīng)營(yíng)宗旨相一致的，與產(chǎn)品要求相適應，要體現對顧客的承諾、對持續改進(jìn)的承諾，有能為目標的提出提供框架。因此質(zhì)量方針不能是空洞的口號，要根據本組織的產(chǎn)品、顧客定位和預期的產(chǎn)品質(zhì)量水平確定。質(zhì)量目標應以質(zhì)量方針所提供的框架展開(kāi)，為確保組織的質(zhì)量目標的實(shí)現，相關(guān)職能和層次要依據組織的質(zhì)量目標要求確定各自的質(zhì)量目標，并落實(shí)到全體員工的活動(dòng)中。從體現對顧客的承諾的角度，質(zhì)量目標往往即可與產(chǎn)品性能有關(guān)，如產(chǎn)品的使用壽命、維修保障性、服務(wù)的及時(shí)性等，又可落實(shí)到產(chǎn)品實(shí)現過(guò)程的質(zhì)量，如產(chǎn)品的合格率、保修等候時(shí)間、服務(wù)等候時(shí)間等。從體現持續改進(jìn)角度，目標可能與顧客的滿(mǎn)意程度有關(guān)。質(zhì)量目標應是可測量，而且相關(guān)職能和層次的質(zhì)量目標應盡可能的量化，以便比較實(shí)施結果，進(jìn)行持續改進(jìn)。質(zhì)量方針和質(zhì)量目標不是質(zhì)量管理體系的點(diǎn)綴，質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的實(shí)現情況，是作為質(zhì)量管理體系適宜性、充分性和有效性的重要證據。

　　2、建立質(zhì)量信息管理過(guò)程：

　　在2000版ISO9001標準中8.4條規定：“組織應確定、收集和分析適當的數據，以證實(shí)質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并評價(jià)在何處可以持續改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性�！�…數據分析應提供以下有關(guān)方面的信息：

　　a）顧客滿(mǎn)意；

　　b）與產(chǎn)品要求的符合性；

　　c）過(guò)程和產(chǎn)品的特性及趨勢；

　　d）供方。

　　建立質(zhì)量信息管理過(guò)程的目的是為了評價(jià)質(zhì)量目標（包括各項指標）的完成情況，確定需要改進(jìn)的區域。質(zhì)量信息的管理過(guò)程包括質(zhì)量信息的名稱(chēng)、記錄、傳遞、統計、分析、報告方式以及相關(guān)的職責。組織應建立一套統計報表，定期檢查、考核各級和各職能部門(mén)的質(zhì)量指標完成情況，促進(jìn)并激勵員工為實(shí)現質(zhì)量目標而不斷積極進(jìn)取。應充分利用統計工具，對大量的質(zhì)量信息進(jìn)行匯總分析，找出主要問(wèn)題（包括潛在的），提出改進(jìn)的建議和要求。

　　3、改進(jìn)內部質(zhì)量體系審核

　　一個(gè)組織不僅應積極開(kāi)展內部質(zhì)量體系審核，還應根據自身的具體情況開(kāi)展產(chǎn)品和關(guān)鍵過(guò)程的質(zhì)量審核。通過(guò)分析每月進(jìn)行的產(chǎn)品質(zhì)量審核和過(guò)程質(zhì)量審核積累的數據，可驗證產(chǎn)品質(zhì)量和過(guò)程質(zhì)量波動(dòng)情況以及質(zhì)量管理體系是否得到有效實(shí)施。

　　內部質(zhì)量體系審核的做法大有改進(jìn)的必要。目前，大多數組織的做法基本與認證審核相同，既由兼職的內審員每年集中幾天時(shí)間對所涉及的體系要素和部門(mén)全面審核一次，這樣做法的缺點(diǎn)第一是將內審作為一種臨時(shí)的任務(wù)，而不是作為重要的、日常的工作對待，不能引起各級領(lǐng)導和員工應有的重視；第二內審員全部是兼職的，一年只做幾天的審核工作，審核經(jīng)驗少，不熟練，審核能力難以提高，審核結果的有效性差。據了解，歐美發(fā)達國家的企業(yè)很少采用集中式的內部質(zhì)量體系審核，而多采用分散式審核的方式，分散式審核的特點(diǎn)：

　�。�1）設立一名專(zhuān)職人員負責內部質(zhì)量體系審核和質(zhì)量信息的統計分析工作。

　�。�2）如果每月進(jìn)行一次審核，每次審核一個(gè)或兩個(gè)部門(mén)，可以在一個(gè)審核周期內對質(zhì)量體系涉及的各個(gè)部門(mén)和要素至少審核過(guò)一次；

　�。�3）對薄弱的和重要的區域增加審核的頻次，在一個(gè)審核周期內安排2次甚至3次審核，以督促其改進(jìn)；

　�。�4）每次審核由專(zhuān)職人員擔任組長(cháng)，再配上一名或兩名具備能力的兼職內審員；

　�。�5）專(zhuān)職人員負責編制年度滾動(dòng)審核計劃和每次審核的計劃，對不合各項進(jìn)行跟蹤和驗證，并編寫(xiě)審核報告。

　　采用分散式審核的最大優(yōu)點(diǎn)是：將內部質(zhì)量體系審和作為一項日常工作，有專(zhuān)人負責并使之經(jīng)�；�；總審核天數比集中式審核大大增加，使審核深入、細致；專(zhuān)職人員審核經(jīng)采用分散式審核的最大優(yōu)點(diǎn)是：將內部質(zhì)量體系審和作為一項日常工作，有專(zhuān)人負責并使之經(jīng)�；�；總審核天數比集中式審核大大增加，使審核深入、細致；專(zhuān)職人員審核經(jīng)驗多，審核能力高，責任心強，極大地提高了審核結果的有效性。

　　4、認真做好管理評審：

　　管理評審的目的是確保質(zhì)量管理體系持續的適宜性、充分性和有效性，是具有重要意義的質(zhì)量管理工作。做好管理評審將促進(jìn)組織的產(chǎn)品質(zhì)量不斷改進(jìn)，業(yè)績(jì)不斷提高，質(zhì)量管理體系不斷完善，組織的最高管理者應對做好管理評審給予足夠的重視。

　　由于管理評審在我國是一項新事物（貫徹ISO9000族標準前沒(méi)有這一概念），許多組織對如何做好管理評審缺乏基礎和經(jīng)驗，許多組織都是走過(guò)場(chǎng)應付檢查。我認為，做好管理評審應重點(diǎn)抓好以下幾點(diǎn)：

　�。�1）明確管理評審的內容：

　　a、評價(jià)內部質(zhì)量體系審核報告，重點(diǎn)是糾正措施結果的有效性，以及需要管理層研究解決的問(wèn)題和對薄弱環(huán)節采取的措施；

　　b、評價(jià)對顧客抱怨的處理結果，研究防止今后再發(fā)生的措施；評價(jià)顧客滿(mǎn)意度的變化趨勢；

　　c、評價(jià)產(chǎn)品和過(guò)程質(zhì)量的分析結果，提出進(jìn)一步提高質(zhì)量（解決潛在的質(zhì)量問(wèn)題）的方向、目標和要求；

　　d、評價(jià)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的完成情況，對完成較差的項目研究解決措施；必要時(shí)，修訂質(zhì)量方針；

　　e、評價(jià)組織結構和資源是否適應當前發(fā)展的需要。

　�。�2）做好管理評審前的準備：

　　a、內部質(zhì)量審核報告。由于內審報告體現了一個(gè)審核周期內整個(gè)質(zhì)量管理體系的符合性和有效性，應明確提出需要管理評審討論和解決的問(wèn)題及建議；

　　b、顧客抱怨和滿(mǎn)意度分析。利用統計工具直觀(guān)地顯示顧客抱怨的件數、分類(lèi)比重、與上一評審周期進(jìn)行比較，對顧客抱怨較多的項目提出建議解決方案；

　　c、利用統計工具對產(chǎn)品和過(guò)程質(zhì)量審核的結果進(jìn)行匯總分析，說(shuō)明產(chǎn)品和過(guò)程質(zhì)量變化趨勢，提出需要改進(jìn)的項目和建議；

　　d、提出質(zhì)量方針和質(zhì)量目標完成情況的分析資料，包括未完成項目的原因、對策和建議；

　　e、其他需提交管理評審討論和解決的問(wèn)題。

　�。�3）開(kāi)好管理評審會(huì )議，做好記錄；

　�。�4）跟蹤驗證管理評審決議。

　　二、提高認證機構審核質(zhì)量的有效性

　　質(zhì)量體系認證的有效性主要涉及質(zhì)量認證機構運作的規范化程度，認證審核組的審核能力和遵守行為準則的程度，以及認可機構的監督管理的力度。

　　近幾年，我國質(zhì)量認證得到迅速的發(fā)展，認證審核的總體質(zhì)量是好的，得到了社會(huì )的認可。但還存在著(zhù)不盡人意之處及值得重視和需要解決的問(wèn)題。下面就這些問(wèn)題及應當采取的對策做一探討：

　　1、加強質(zhì)量體系文件審查的力度：

　　質(zhì)量體系文件審查是認證審核的重要內容，貫穿于審核的全過(guò)程。通常把文件審查分為兩個(gè)階段：一是文件初審，審查質(zhì)量體系文件是否符合標準的規定；后一階段在現場(chǎng)審核中進(jìn)行，審核質(zhì)量體系文件是否切合實(shí)際，是否具有可操作性。

　　現存在的問(wèn)題是：文件初審中往往只查質(zhì)量手冊不查程序文件，而現場(chǎng)審核中又沒(méi)有對質(zhì)量體系文件作專(zhuān)門(mén)的檢查。這樣，就出現了經(jīng)過(guò)認證機構審查認可的質(zhì)量體系文件，實(shí)際上不少未經(jīng)過(guò)審查，以致已經(jīng)認證注冊的組織的質(zhì)量體系文件仍存在許多顯而易見(jiàn)的錯誤和遺漏。

　　因此，要提高審核質(zhì)量首先要加強對質(zhì)量體系文件的審查力度。在文件初審中，除了要審查質(zhì)量手冊外，還要抽查相應的程序文件�，F場(chǎng)審核中還要重視質(zhì)量體系文件的審查，特別是調閱第三層次文件。對第三層次文件的審查不但是整個(gè)質(zhì)量體系文件審查的重要組成部分，而且是產(chǎn)品質(zhì)量直接產(chǎn)生影響的部分。無(wú)論是文件初審還是現場(chǎng)審核中的文件審查，都要重視對“抄標準”現象的檢查和扼制，以確保質(zhì)量體系文件能結合組織的產(chǎn)品特點(diǎn)，針對標準的要求，規定適宜的控制措施，切合實(shí)際并行之有效。

　　2、現場(chǎng)審核前要準備充分：

　　有優(yōu)勢而無(wú)準備不是真正的優(yōu)勢。一個(gè)具有審核能力的審核組，如果審核前準備不充分，完全有可能在審核中發(fā)生嚴重失誤，甚至達不到審核的目的。審核前的準備包括配備審核資源，確定審核范圍，制定審核計劃，編制審核文件等活動(dòng)。但是，關(guān)鍵要做好三件事：制定周密的審核計劃，進(jìn)行審核前的專(zhuān)業(yè)引導和編好檢查表。為了做好充分的準備，認證機構應對準備的時(shí)間作出相應規定和保證。

　　3、加強對最高管理層的審核：

　　在當前的認證審核中，對最高管理層的審核力度不夠。有的未進(jìn)行審核，有的只是一般性的“交談”、“交換意見(jiàn)”或“匯報”。有的人反映，現在的審核是“審下不審上，審民不審官”。這種情況既偏離了標準的要求，也動(dòng)搖了質(zhì)量管理體系的基礎。所以加強對最高管理層的審核是深化認證審核，提高審核有效性的一個(gè)重要措施。因此，對最高管理層的審核，要重點(diǎn)檢查質(zhì)量方針是否執行；質(zhì)量目標是否適宜、可度量并在實(shí)現；各類(lèi)人員的職責、權限是否明確；資源是否充分；管理者代表是否恰當且盡職盡責；管理評審是否有效。既要了解管理者是否負起責任，進(jìn)入“角色”，更要掌握質(zhì)量管理體系是否有一個(gè)穩固的基礎，即為客觀(guān)、公正地對質(zhì)量體系作出準確評價(jià)創(chuàng )造條件，又對質(zhì)量體系的改進(jìn)和完善形成一次推動(dòng)。

　　4、強化對產(chǎn)品標準內控標準合同要求的審查：

　　強化對產(chǎn)品標準、內控標準、合同要求的審查應當重點(diǎn)檢查以下內容：

　�。�1）是否把應當執行的國際標準、國家標準、行業(yè)標準列為受控文件。如果沒(méi)有國家標準、行業(yè)標準，是否制定了企業(yè)標準作為組織生產(chǎn)的依據；

　�。�2）是否針對已有國家標準或行業(yè)標準編制了內控標準，內控標準是否嚴于國家標準或行業(yè)標準的要求，是否得到執行；

　�。�3）依據產(chǎn)品標準或合同，檢查采購的原材料是否滿(mǎn)足規定的要求；

　�。�4）根據產(chǎn)品標準或合同對產(chǎn)品性能、結構、可信性等質(zhì)量要求，檢查過(guò)程控制。查其是否具有相應的工藝文件、制造設備、測試手段、監控措施、人員培訓和適宜的環(huán)境；

　�。�5）按產(chǎn)品標準、內控標準或合同審查檢測項目的完整性，檢查方法的適宜性，檢測設備的充分性，檢測結果的符合性；

　�。�6）按合同要求檢查合同評審、設計輸入、設計確認和成品檢驗、查其是否滿(mǎn)足合同的規定。

　　5、對關(guān)鍵過(guò)程要查深查細

　　關(guān)鍵過(guò)程一般是指在產(chǎn)品、安裝和服務(wù)過(guò)程中，對產(chǎn)品質(zhì)量有重大影響或起決定作用，需要嚴密控制的過(guò)程。由于關(guān)鍵過(guò)程對產(chǎn)品質(zhì)量影響的特殊性，在過(guò)程審核中應當列為檢查的重點(diǎn)，對輸入、輸出、資源和活動(dòng)應當查深、查細。存在的問(wèn)題是，有的審核員在審核中不善于識別關(guān)鍵過(guò)程，未能對關(guān)鍵過(guò)程細化并做深入的檢查，以至對過(guò)程的受控程度不能作出準確判斷。對關(guān)鍵過(guò)程的檢查除了一般過(guò)程檢查的內容之外，要重點(diǎn)關(guān)注以下幾個(gè)方面：

　�。�1）過(guò)程的輸入，即關(guān)鍵的原材料、零部件及其有關(guān)的分承包方；

　�。�2）過(guò)程必須的工藝文件或作業(yè)指導書(shū)、相應的控制規定；

　�。�3）過(guò)程的設備及過(guò)程能力；

　�。�4）人員的培訓、資格考核和技藝評定準則；

　�。�5）質(zhì)量控制點(diǎn)的設置，對過(guò)程是否實(shí)施連續的監視與控制；

　�。�6）運用統計技術(shù)，控制質(zhì)量波動(dòng)；

　�。�7）檢測設備、方法和人員是否適宜，并實(shí)行首件檢驗；

　�。�8）對關(guān)鍵特性實(shí)行了100%檢驗；

　�。�9）質(zhì)量記錄完整準確；

　�。�10）過(guò)程輸出是否達到預期的效果，產(chǎn)品及其質(zhì)量特性是否滿(mǎn)足規定的要求。

　　總之，提高組織質(zhì)量管理體系的有效性主要途徑是把外部認證審核當作一種推動(dòng)機制，把認證審核、檢驗中反饋出來(lái)的信息，作為內部質(zhì)量改進(jìn)的動(dòng)力，以實(shí)事求是的態(tài)度，嚴肅認真地采取各種改進(jìn)措施，提高自己的整體素質(zhì)，提高產(chǎn)品在市場(chǎng)上的競爭力；認證機構科學(xué)、公正的形象，是認證有效的核心。提高認證審核的有效性的主要途徑主要是要嚴格按照標準、規范、程序來(lái)開(kāi)展工作，維護自己科學(xué)、公正的形象，提高審核人員的知識水平，強化監督。