企業(yè)的質(zhì)量方針是企業(yè)總方針的一個(gè)重要組成部分，如何理解質(zhì)量方針，如何制定質(zhì)量方針，如何運用質(zhì)量方針去指導質(zhì)量目標的制定和質(zhì)量管理體系的建立、運行和持續改進(jìn)，對企業(yè)的管理人員，包括高層管理人員，特別是最高管理者來(lái)說(shuō)，具有十分很重要的實(shí)際意義。

　　一、什么是質(zhì)量方針

　　BG/T190002000，3.2.4規定，質(zhì)量方針是“由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織的總的質(zhì)量宗旨和方向”。由引可見(jiàn)，質(zhì)量方針的建立是企業(yè)最高管理者的職能之一，因為它是企業(yè)的在質(zhì)量方面的宗旨和方向，所以，其對提高質(zhì)量管理能力和管理體系的有效性有著(zhù)決定性的重要作用。

　　二、企業(yè)制定質(zhì)量方針的意義

　　每個(gè)企業(yè)在建立、發(fā)展過(guò)程中都有自己特定的經(jīng)營(yíng)總方針，這個(gè)方針?lè )从沉似髽I(yè)的經(jīng)營(yíng)目的和哲學(xué)。在總方針下又有許多子方針，如戰略方針、質(zhì)量方針、安全方針、市場(chǎng)方針、技術(shù)方針、采購方針、環(huán)境方針、勞動(dòng)方針等等。由于全社會(huì )人們對質(zhì)量意識的不斷提高，質(zhì)量方針在企業(yè)總方針中的地位日益顯得重要，相當多的企業(yè)直接把質(zhì)量方針作為企業(yè)的總方針來(lái)對待。企業(yè)質(zhì)量方針是企業(yè)所有行為的準則。企業(yè)設立目標、制定和選擇戰略、進(jìn)行各種質(zhì)量活動(dòng)策劃等等，都不能離開(kāi)企業(yè)質(zhì)量方針的指導。

　　1、企業(yè)質(zhì)量方針是企業(yè)質(zhì)量文化的旗幟

　　質(zhì)量是事物的固有屬性，任何事物都存在質(zhì)量問(wèn)題，人們如何認識質(zhì)量問(wèn)題，怎樣對待質(zhì)量問(wèn)題，也就是人們的質(zhì)量意識問(wèn)題，是企業(yè)質(zhì)量文化的重要組成部分�！皯B(tài)度決定一切”。企業(yè)員工有什么樣的質(zhì)量意識，就有什么樣的質(zhì)量管理體系，就有什么樣的過(guò)程，就會(huì )產(chǎn)出什么樣質(zhì)量的產(chǎn)品。在沒(méi)有企業(yè)質(zhì)量方針作指導時(shí)，企業(yè)員工的質(zhì)量意識也許是雜亂的、各行其是的，其生產(chǎn)的產(chǎn)品難以滿(mǎn)足顧客的需求和期望。因此，提高員工的質(zhì)量意識，企業(yè)領(lǐng)導需要擎起質(zhì)量文化的大旗，將企業(yè)員工的質(zhì)量意識統一在一個(gè)較高的意識水平，這面大旗就是企業(yè)的質(zhì)量方針。最高管理者的質(zhì)量意識，往往決定著(zhù)企業(yè)的質(zhì)量意識水平，而最高管理者的質(zhì)量意識正是通過(guò)質(zhì)量方針進(jìn)行反映的，你的質(zhì)量方針的大旗舉多高，你的企業(yè)的質(zhì)量意識水平就會(huì )有多高，你的員工的質(zhì)量意識就會(huì )被統一在多高的質(zhì)量意識水平上。

　　2、企業(yè)質(zhì)量方針是企業(yè)解決質(zhì)量問(wèn)題的出發(fā)點(diǎn)

　　企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，質(zhì)量問(wèn)題無(wú)處不在，無(wú)時(shí)不有，如生產(chǎn)的產(chǎn)品是否合格、工作是否依據程序進(jìn)行、出現不合格應怎么處理等等。質(zhì)量管理就是在質(zhì)量方面所進(jìn)行的指導、協(xié)調、控制和處置等等，當然也包括對質(zhì)量問(wèn)題的解決。質(zhì)量方針是進(jìn)行這些活動(dòng)的依據和出發(fā)點(diǎn)。

　　因為人們對事物的看法各不相同，所以，在處理問(wèn)題時(shí)也各有所異，往往會(huì )出現矛盾和沖突。你要這樣，他要那樣，這時(shí)質(zhì)量方針及體現質(zhì)量方針的有關(guān)文件將會(huì )成為大家達成共識，解決問(wèn)題的依據，質(zhì)量方針會(huì )使大家在這些問(wèn)題上有一個(gè)統一的認識。符合質(zhì)量方針的事情和做法就對，不符合質(zhì)量方針的事就不能做。即使文件或程序有規定，或是哪位領(lǐng)導決定，都應當按質(zhì)量方針的要求修改或糾正，不能允許其與質(zhì)量方針長(cháng)期抵觸和背離。在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中經(jīng)常會(huì )出現生產(chǎn)管理部門(mén)單純追求產(chǎn)量，可能不顧質(zhì)量；銷(xiāo)售部門(mén)只考慮擴大銷(xiāo)售將有缺陷的產(chǎn)品推向市場(chǎng)……。這些都應當依據質(zhì)量方針進(jìn)行糾正。

　　3、企業(yè)質(zhì)量方針是制定和評審企業(yè)質(zhì)量目標的依據

　　質(zhì)量方針和目標是一對聯(lián)系在一起的孿生姐妹，質(zhì)量方針提供了制定和評審質(zhì)量目標的框架，質(zhì)量目標是在質(zhì)量方針的指導下建立起來(lái)的。企業(yè)是否合理地進(jìn)行了資源的分配和利用以達到質(zhì)量目標所規定的結果，要看其是否符合質(zhì)量方針這個(gè)大方向的要求。

　　4、企業(yè)質(zhì)量方針企業(yè)建立和運行質(zhì)量管理體系的基礎

　　質(zhì)量方針是企業(yè)運行的行動(dòng)綱領(lǐng)，其作為一種指導思想，指導質(zhì)量管理體系的建立，包括進(jìn)行質(zhì)量職能分解、組織機構設置、過(guò)程的確定、資源的分配等等都要在質(zhì)量方針這個(gè)大框架下統一進(jìn)行。特別是企業(yè)文件化質(zhì)量管理體系的建立，更是質(zhì)量方針在其中的體現和具體化。質(zhì)量方針是檢驗質(zhì)量管理體系是否有效運行的最高標準。

　　三、如何建立企業(yè)質(zhì)量方針

　　鑒于以上質(zhì)量方針的重要意義，建立適合企業(yè)自身特點(diǎn)的質(zhì)量方針對企業(yè)能夠建立適當的質(zhì)量管理體系，并使質(zhì)量管理體系有效運行有著(zhù)極其重要的作用。因此，企業(yè)應走好這決定質(zhì)量管理體系成敗的第一步。

　　首先，建立質(zhì)量方針是企業(yè)最高管理者的重要職能之一。有些企業(yè)領(lǐng)導將這一“重任”交給企業(yè)某一、兩個(gè)人或在企業(yè)內部進(jìn)行“招標”，用幾句順口溜來(lái)作為企業(yè)的質(zhì)量方針，是極不可取的。其一，不一定能代表最高領(lǐng)導者的質(zhì)量意識水平，不具有一定的高度；其二，不一定代表和反映企業(yè)目前的或未來(lái)的發(fā)展方向。企業(yè)最高管理者可以組織有關(guān)人員進(jìn)行策劃，最終形成一個(gè)具有企業(yè)特色的能代表最高管理者意志的質(zhì)量方針，以便其最終的實(shí)施。

　　第二，對企業(yè)的環(huán)境進(jìn)行客觀(guān)分析。任何一個(gè)企業(yè)都有其生存和發(fā)展的環(huán)境，既包括企業(yè)的規模、資源、體制、機制、人財物資源及企業(yè)員工的需求和期望等內部環(huán)境，也包括顧客和其他相關(guān)方需求和期望、競爭對手狀況、供方、合作伙伴等的外部環(huán)境。企業(yè)的最高管理者首先應對自己的企業(yè)進(jìn)行定位，考慮自己所占的位置，確定自己應占的位置，在考慮自己資源和能力的基礎上，恰當地確定自己企業(yè)的發(fā)展方向。

　　第三、清理思想，樹(shù)立正確的經(jīng)營(yíng)理念。上面我們已經(jīng)講了，一個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念往往就是最高管理者的經(jīng)營(yíng)理念。而目前許多企業(yè)的最高管理者還存在一種“走過(guò)場(chǎng)”的思想，僅僅把管理當作“門(mén)面”，作為應付某種檢查的臨時(shí)措施，把“質(zhì)量第一”當作口號，紙上談兵，喊喊而亦。當審核來(lái)臨了就做做樣子，審核過(guò)去了仍“濤聲依舊”。我們必須清理一下這種不正確的思想，真正以顧客為中心樹(shù)立正確的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，確定企業(yè)發(fā)展的方向，表明最高管理者對質(zhì)量以及為其實(shí)現提供足夠資源的承諾，為企業(yè)的將來(lái)找回一片藍天。

　　第四、反復討論，形成質(zhì)量方針。古人云：上下同欲者勝。經(jīng)營(yíng)領(lǐng)導者的參與，以正確的經(jīng)營(yíng)理念，在對企業(yè)內外部環(huán)境進(jìn)行客觀(guān)分析的基礎上對企業(yè)進(jìn)行定位以后，就可以給企業(yè)的未來(lái)繪出一個(gè)藍圖——起草出企業(yè)的質(zhì)量方針。這個(gè)質(zhì)量方針應該作為草稿從上到下，經(jīng)最高層、管理層、執行層的人員進(jìn)行反復討論，通過(guò)這個(gè)過(guò)程形成上下同欲，從而使企業(yè)各層次、各部門(mén)人員，特別是負有領(lǐng)導職責的管理人員逐漸加深對質(zhì)量方針的理解，以便在以后的貫徹過(guò)程中水到渠成。形成真正意義的質(zhì)量方針溶入每個(gè)人的腦海里，使之成為每個(gè)人處理質(zhì)量問(wèn)題的準則，而不是一紙空文。

　　第五、質(zhì)量方針草稿經(jīng)過(guò)討論，由最高管理者簽署批準后，以企業(yè)文件正式發(fā)布實(shí)施。質(zhì)量方針應單獨發(fā)布，必要時(shí)可收入《質(zhì)量手冊》。

　　四、建立質(zhì)量方針應注意的幾個(gè)問(wèn)題

　　其一、質(zhì)量方針不是口號。如“信譽(yù)第一，顧客至上”、“文明服務(wù)，熱情有禮”……。這些陳述都不錯，但是，過(guò)于空洞無(wú)物，不能為企業(yè)的質(zhì)量目標提供框架，也不能給企業(yè)的行為提供指導和幫助。當遇到問(wèn)題時(shí)，質(zhì)量方針很難起到裁決標準的作用。

　　其二、各企業(yè)的自身情況不同，質(zhì)量方針不可能相同。企業(yè)忌模擬其他企業(yè)的質(zhì)量方針，生搬硬套，不考慮實(shí)際情況。

　　其三、應與企業(yè)總方針保持一致，與企業(yè)未來(lái)的發(fā)展相一致。質(zhì)量方針只是企業(yè)總方針的組成部分，應該與企業(yè)總的發(fā)展方向保持一致，只有這樣，才能為實(shí)現企業(yè)未來(lái)服務(wù)。脫離了總方針的質(zhì)量方針只能是一種虛擬的形式。